2017年導遊證《導遊實務》模擬卷及答案

2017年全國導遊資格考試時間為11月4日。為了提高大家的應試能力，接下來小編為大家精心準備了2017年導遊證《導遊實務》模擬卷及答案，想了解更多相關內容請關注應屆畢業生考試網!

　一、簡答題

(1)接團以前，地陪應做哪些準備工作?

(2)導遊人員具體應怎樣做才能滿足旅遊者被尊重的需求?

(3)導遊人員在旅遊過程中應如何避免交通事故的發生?

(4)全陪在旅程各站主要提供哪些服務?

(5)旅遊者要求調換房間，導遊人員應如何處理?

【參考答案】

(1):a.業務準備;

b.知識準備;

C.形象準備;

d.物質準備和心理準備。

(2):

(1)對待旅遊者的態度要熱情友好;

(2)重視旅遊者的意見和建議;

(3)儘量滿足旅遊者合理而可能的要求;

(4)增加旅遊活動的參與性，滿足旅遊者的“自我體現”的-1、5’理需求;

(5)禮貌待客，不觸及旅遊者的隱私;

(6)真誠公道，不欺詐旅遊者。

(3):

導遊人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車;提醒司機不開“英雄”車，不酒後開車，不疲勞開車;不在途中與司機交談;導遊人員即使有駕駛執照，也不能幫司機開車。

(4):a.與地陪積極配合;

b.監督各地接待計劃的實施和服務質量;

c.留意旅遊者的動向;

d.做好提醒工作，處理突發問題和事件;

e.當好旅遊者的購物顧問;

f.聯絡、協調工作。

(5):

(1)若提供的客房低於標準，旅遊者提出意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須説明原因，並提出補償條件;

(2)旅遊者要求住高於合同規定標準的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅遊者要交付退房損失費和房費差價;

(3)住雙人間的旅遊者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。

　　二、案例分析示範

(1)旅遊者出現食物中毒現象導遊員小洪帶領一個團隊乘飛機來到某個海濱城市，到達後馬上被接到某個餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐後客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到後，就向客人告別並進房休息了。後半夜總枱服務人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個旅遊者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等症狀。小洪趕緊起牀前去查看。據小洪分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫院。由於搶救及時，沒有產生更嚴重的後果。不過大部分客人已元氣大傷，後面的行程安排只得取消。

(2)全陪張小姐按計劃於“十一”黃金週接待一批在雲南進行為期六天旅遊的德國旅譜團。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發現一直坐在汽車後排的漢斯先生總表現出非常疲勞的狀態，於是找機會詢問，得知他身體不適，並感到對旅遊活動無法承受。張小姐馬上動員他到就近醫院就醫，同時通知領隊，並請領隊一起陪漢斯先生到醫院。檢查發現，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領隊得知後非常慌張，不知如何是好?請問：

(1)全陪張小姐得知結果後應該如何應對?

(2)客人如需住院，導遊該做些什麼?

(3)某旅行社組織的一個A市B市單飛6日遊旅遊團共20人，抵達B市的當晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅遊者突感頭暈、頭痛，隨後有腹瀉、嘔吐、四肢無力等症狀出現。導遊員小馬得知情況後，馬上打電話告知旅行社有關人員，旅行社負責人要求小馬儘快將患者送往醫院。由於及時救治，沒有給旅遊者造成更大的傷害，但其後的旅遊行程被迫取消。你認為遇到此類情況時，應採取什麼措施?

(4)當地沒有會講德語的地陪全陪老孫帶領一個由20個德國旅遊者組成的團隊遊覽長江三峽。三峽風光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當地沒有會講德語的地陪。每到一個景區，當地接待社都只能派出會講英語的導遊員來接待該團隊。有的德國旅遊者出於自尊心的考慮，有的不大懂英語，所以客人們都不願接受講英語的導遊員。老孫和領隊商量以後，同意地接社派一箇中文導遊員來做地陪，用中文進行講解，然後再由老孫翻譯成德語。由於老孫是第一次帶團來三峽遊覽，對當地情況不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅遊者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定;可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，後悔來三峽以前沒有很好地做準備。

(5)客人不聽導遊人員的講解作為導遊員，小李一向工作負責，講解認真。這次他從飛機場接到來自外地的一個會議團。安排好行李以後，他就像以前一樣，致完了歡迎辭馬上就開始講解這個城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經濟、風土人情等。可是，小李不久就發現，大多數客人對他的`講解並無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發揮好。

【參考答案】

(1):

正確處理方法

在旅遊過程中，面對客人產生食物中毒的現象，導遊人員應該首先對有食物中毒症狀的旅遊者採取應急措施。應設法催吐，並讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性;其次是將患者送往就近醫院搶救，並請醫生開具證明;再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責任;最後協助旅行社幫助旅遊者向有關部門索賠。導遊員還應照顧其他旅遊者，關心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設法使旅遊活動繼續進行下去。如果事故比較嚴重，導遊員還需要寫出書面報告。

評析

食物中毒事故屬於旅遊安全事故，如果處理不當，不但給旅遊者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經濟和名譽損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴重後果，但也給旅遊者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅遊活動不能繼續進行下去，給旅行社也帶來了經濟損失。本案例中的導遊人員在客人用餐時沒有采取預防措施，檢查餐廳衞生情況，沒有對旅遊者進行及時提醒，對事故負有一定的責任。當客人產生中毒現象後，他是事故的第一知情者，理應採取果斷措施，阻止事態的擴大，而他是先報告當地旅行社後再送病人去醫院，耽誤了醫治的時間。事後，他沒有向其他客人説明情況，安撫其他旅遊者，造成旅遊活動中斷。

(2):

全陪張小姐得知結果，應該採取的措施是：

a.與疾病控制中心聯繫，聽候處理意見;

b.向旅行社領導彙報，聽候指示;

C.聯繫醫院，動員大家體檢;

d.與領隊一起做好團隊安撫工作，商討新的旅遊計劃。客人如需住院，導遊該做好以下幾方面工作：

a.領隊、親屬、導遊員或旅行社派人在場;

b.瞭解情況，徵求醫生意見;

C.與德國駐華使領館聯繫，通知病人家屬;

d.幫助解決病者家屬生活上的困難;

e.查看護照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長簽證手續;

f.退還未發生綜合服務費用，並説明住院費用、生活費用自理。

(3):

正確做法應該是：

a.發現部分旅遊者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等症狀，導遊員應做出正確的判斷，這可能是食物中毒的症狀;

b.對食物中毒症狀的旅遊者採取應急處理，首先設法催吐，使食物中毒者吐出食物，並讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，儘快將患者送往就近醫院進行搶救，並請醫生開具證明。

c.通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。

d.導遊應密切注意其他旅遊者的健康狀況，設法讓旅遊活動繼續進行。

e.事後，導遊應就此事寫出詳細的書面報告，説明事故發生的時間、地點，受害旅遊者人數、姓名及受害程度，事故處理的經過和旅遊者反應等情況。

(4):

正確處理方法

作為全陪帶領團隊到某些缺少外語語種導遊人員的地方去觀光遊覽，應該事先有所準備。應該做到：(1)努力對當地的情況，特別是景區的情況有基本瞭解; (2)做好知識和語言方面的準備。在翻譯中特別要注意某些專用術語的掌握和運用;(3)隨時準備上場進行現場的翻譯講解;(4)多與旅遊者溝通，以取得他們更多的幫助、支持和理解，努力做好翻譯工作。評析

在我國許多地方都缺少掌握諸如德語、西班牙語等所謂小語種的導遊人員。當全陪帶團開始在我國遊覽時，就要有所準備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導遊人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導遊人員在平時認真學習，多多積累，在關鍵時刻能進行現場導遊的口譯。

(5):

正確處理方法

遇到此類情況，導遊人員應該首先檢查一下自己的講解是否按照導遊人員的工作程序在進行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導遊人員要檢查一下自己的講解內容是否能引起旅遊者的興趣，對你所講解的內容，旅遊者是否有不同的意見和觀點。再次，檢查一下自己在講解中是否運用好了導遊語言的原則，即正確、清楚、生動、自然。最後，要注意一下旅遊者眼下是否有更加值得關注的事情，如旅遊者經過長途跋涉，剛下飛機急需休息。對於個別干擾導遊人員講解的，應該以友好、婉轉的口氣向其指出，不能傷其面子。

評析

在旅遊接待中，某些旅遊者會對導遊人員的講解無興趣或打斷導遊人員的講解，原因可能在於旅遊者，也可能在於導遊人員本身。如果是導遊人員本身的原因，則應該反省自己，注意改進工作方法，調整講解內容、方法，努力引起旅遊者的興趣。如果原因在於旅遊者方面，導遊人員應該與旅遊者進行溝通，努力使自己的講解水平和內容符合旅遊者的要求。