如何處理好遊客的個別要求
導遊在帶團的時候最怕就是遇到要求多多的遊客了,但是如果真的遇到了怎麼辦呢?以下是本站小編精心為大家整理的如何處理好遊客的個別要求,希望對大家有所幫助!更多內容請關注應屆畢業生網!
一、什麼是遊客的個別要求?遊客的個別要求為哪幾種類型?導遊在處理遊客個別要求應遵守哪些原則?
遊客的個別要求是指旅遊團到達旅遊目的地後的旅遊過程中,個別遊客或少數遊客因旅遊生活上的特殊需要臨時提出的要求。
遊客的個別要求是多種多樣的,在時間上具有隨機性,導遊人員在做好滿足遊客共同要求的同時,如何處理好這些個別要求,不僅對導遊人員處理問題的能力時一個考驗,而且也是導遊人員服務質量的一種檢驗。因此,導遊人員對遊客提出的個別要求,不管其難易度如何也不管其合理與否,都應給予足夠的重視,並及時、合情合理地予以處理,使得到滿足的遊客高高興興,使沒有得到滿足的遊客也對導遊人員的努力表示理解,使那些愛挑剔的遊客也無可非議。為此,導遊人員在處理遊客個別要求時,不僅要注意處理的方式、方法和技巧,而且也要遵循一些必要的原則,使處理時頭腦保持清醒,處置有度,方法恰當,效果則會更好。
遊客的個別要求大致可以分為三種情況:一種是合理的'經過導遊人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況,導遊人員就應該分別按不同的原則進行處理。
1.努力滿足需求的原則
努力滿足遊客需要是導遊服務的基本原則,應貫穿於導遊服務的始終。如果遊客提出的個別要求是合理的,並且經過努力是可以辦到的,導遊人員就應努力滿足遊客的要求。
遊客是導遊人員的主要工作對象,滿足他們的要求,使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當遊客提出的要求只要是合理的,又可能辦到的,即使很困難,導遊人員也要設法給予滿足。很多遊客以“
不打擾別人”為生活座右銘,往往不輕易求人,一旦開口,説明他們確實需要導遊人員的幫助,所以對他們的要求,導遊人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的遊客並不是不需要到喲人員的幫助,而是不願意開口求人,因此,導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止,設法瞭解他們的心理活動,即使遊客不開口,也要向他們提供需要的任務。導遊人員若能做到這一點,他的工作必然會得到遊客的高度評價。
貫徹努力滿足遊客需要的原則,對於一些特種團隊,如VIP旅遊團、殘疾人旅遊團、新婚夫婦旅遊團等尤為重要。因為這類旅遊團個性化要求不同於一般旅遊團,努力滿足他們的個別
要求,能對旅遊目的地國家的形象和旅行社的聲譽產生較大影響。
2.認真傾聽、耐心解釋的原則
遊客提出的要求大多數是合情合理的,但有些要求雖然具有合理性,但過於苛刻,給導遊人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理,但旅遊合同上沒有規定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出於某種心態,對導遊人員的工作橫加指責、過分挑剔。
對上述要求,導遊人員一要認真傾聽,不要沒有聽完就指責遊客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待,不要一聽到不順耳的話就表示反感並惡語相加;三要耐心解釋,對合理的但不可能辦到的要求,要耐心地、實事求是地進行解釋,不要以“辦不到”一口拒絕。總之,對遊客的這類要求,導遊人員不得意氣用事。
3.旅遊團中難免有無理取鬧的人,他們故意提出一些非理的要求來刁難導遊人員。對不合理的要求,導遊人員要記住自己是主人,是主人就要有主人熱情好客的態度,要有主人的度量,要對遊客禮讓三分。遊客可以挑剔,甚至可能吵架,但作為主人的導遊人員卻必須保持冷靜,始終有理、有利、有節,堅持不卑不亢的原則。在一般情況下,導遊人員對客人要以理相待,不與其爭吵,更不能與其正面衝突,以免影響旅遊活動,造成不良影響。對無理取鬧者,導遊人員仍要繼續為其熱情服務,對他們的合理而可能辦到的要求,仍要盡力設法予以滿足。
若個別遊客的無理取鬧影響了旅遊團的正常活動,導遊人員不請領隊協助出面解決,或直接面對全體遊客,請他們主持公道。這就要求導遊人員在平時多向遊客提供熱情周到的服務,多提供超長服務,這時導遊人員往往能獲得大多數遊客的讚賞和支持,在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時,導遊人員應向領導彙報,請其協助。
二、餐飲方面個別要求的處理
1.一遊客提出吃素食,導遊員應如何對待這一要求?
2.一遊客認為旅遊團飯菜不合口味,要求單獨用餐,這時導遊員應該如何處理?
由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因,有些遊客會提出飲食方面的特殊要求,如不吃葷,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖等。
若所提要求在旅遊協議書中有文明規定的,接待方旅行社須早作安排,地陪在接待前應檢查落實情況而定。一般情況下,地陪可與餐廳聯繫,在可能的情況下儘量滿足;如卻有困難,地陪可協助其自行解決。
如遊客因飯菜不合口味等情況,提出換餐,旅遊團應在用餐前3小時提出換餐要求,地陪應儘量與餐廳聯繫,按有關規定辦理;接近用餐時遊客提出換餐,一般不應接受要求,但導遊人員要耐心做好解釋工作;若遊客仍堅持換餐,導遊人員可建議他們自己點菜,費用自理。遊客用餐時要求加菜,加飲料的要求可以滿足,但費用自理。
由於旅遊團的內部矛盾或其他原因,個別遊客要求單獨用餐,此時導遊人員要耐心解釋,並告訴領隊請其調解;如遊客堅持,導遊人員可協助其與餐廳聯繫,但餐費自理,並告知綜合服務費不退。
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