銀行業服務中存在的問題與對策最新範文

導語：在銀行業服務中有哪些存在的問題作為從業人員的你知道嗎?假如領導讓你寫出來你會怎麼寫?下文是本站小編整理的資料，看看你工作的銀行有沒有存在這樣的問題吧。

客觀地説,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規範服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客户對銀行服務的滿意度,提升銀行業的整體形象。但是,隨着社會經濟快速發展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁, 在銀行業務創新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來説,銀行服務仍有着以下不盡人意的地方:

　　(一)銀行服務供給的質量不高。

經過近幾年的努力,我國不少銀行業機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步, 但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客户羣,相比之下,國內商業銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接後果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。

　　(二)銀行總體服務能力不足。

銀行業服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬於淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度和速度,關注了客户投訴率的降低而忽視了客户的需求,客户需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前台、中台和後台各個環節的銜接不夠,對客户需求、市場變化的反應滯後,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現為服務能力不足。

　　如何改進

　　(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。

一是建立健全客户關係管理系統,整合客户信息,敏鋭地體察客户現實和潛在的金融需求,快速界定目標客户, 加強與客户交流與溝通,理解並影響客户行為,充分利用掌握的客户資源,拓展優質客户,挖掘潛在客户,留住老客户。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,並進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。

　　(二)銀行業要進一步優化服務環境。

統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化櫃面操作流程,形成系列化、定型化的櫃面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,並強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。

　　(三)銀行業要改進服務管理體系。

一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客户為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客户的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂範,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力於打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示範作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的'服務品牌。

　　(四)銀行業要規範服務流程。

結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規範合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規範,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對於政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對於市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。

　　(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。

借鑑國際上建立“商業銀行客户滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客户滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的佔比,西方先進銀行確定滿意度指標最高佔到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客户滿意度指標的數據,確保準確性。

　　(六)銀行業要加強服務隊伍建設。

要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質;要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚 “嚴格、規範、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客户單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規違紀的給予行內嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關,絕不姑息;要傾聽客户之聲,持續改進服務,徵集改善客户服務的意見和建議,妥善解決相關問題,同時自覺接受輿論監督,對媒體反映的客户服務問題虛心接受,認真整改。

　　(七)銀行業監管機構要加大外部監督力度。

一是豐富監管內容。銀行上市使得監管部門的要求更加全面,監管部門應將監管的方向從只注重銀行內部合規經營轉向內外並重,更加“看重”銀行的市場表現,參考公眾對銀行的看法和評價,將服務作為外部監管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監管部門應重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務質量、服務價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優質的金融服務,做為判斷銀行經營好壞的又一風向標。三是加強組織引導。銀行業監督管理機構不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務,而要積極主動,通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業服務水平持續提升。監督機構應成立相應專班,明確具體的責任部門和責任人,落實責任,加大監督、檢查、評先力度,大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經驗。