如何解決車險理賠難

當前，保險公司的車險理賠服務已經不能適應保險業快速發展的新要求，難以滿足社會各界對車輛保險的需求。其中，在車險理賠中無責方理賠難的問題尤為明顯，筆者認為，對無責方的理賠規則是保險公司單方制定，流程設計的三種理賠途徑都是保險公司為了便於內部管理而設計的，不利於維護消費者的合法權益，顯失公正、公平。試看這三種理賠途徑會產生什麼樣的後果。

第一種方式，將一個本應在保險合同範疇內解決的問題，轉嫁到兩個當事人之間，能否為無責方支付修車費要看全責方的品德和覺悟，如果全責方（被保險人）不配合，那麼無責方就要承擔一定風險。

第二種方式，更加重了無責方（第三者）的風險，即當無責方將修車發票給全責方（被保險人）後，無責方能否拿回修車費，不僅全部依賴於全責方的道德品質，而且有可能喪失取得索賠的證據。

第三種方式，表面上看是可以先行賠付給無責方車主，實際上，其前提條件也必須是全責方（被保險人）同意併到保險公司簽署同意書才能執行，而這個過程也是兩個當事人之間協商。這樣就使本應確定無疑應該賠付的案件充滿了不確定性。

以上所述只是説明了車險理賠難一個方面的問題，而客户在車險理賠中遇到的其他問題是很多的。車險理賠難的問題不僅損害了被保險人的合法利益，而且破壞了整個行業的信譽和形象。那麼，車險理賠難的問題究竟該如何解決，筆者有如下建議：

首先，保險公司應高度重視加強和改進理賠服務質量，着力解決同社會公眾關係最緊密、感受最直接、利益最明顯的車險理賠難問題，通過必要的手段和機制保證理賠服務承諾落到實處。

一是保險公司應建立完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、運行保障等制度，加強理賠運行管理、流程管控、服務標準及服務體系建設。

二是保險公司應制定覆蓋車險理賠全流程的管理制度和操作規範。按照精簡高效的'原則，簡化理賠手續，對接報案、調度、查勘、立案、定損、賠付等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規範，實現理賠管理和客户服務規範化、標準化。

三是保險公司公司應建立統一的理賠流程，明確理賠時效和理賠服務標準，在營業場所進行公佈，並通過網絡等多種形式，向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質量和標準，讓被保險人看得懂、聽得明，便捷享受服務，增強理賠服務的透明度和公信力。

四是保險公司應加強對理賠管理和客户服務的監督管理，加強對理賠案件處理的監督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠，切實保護被保險人的利益。

五是保險公司應根據理賠管理、客户服務和業務發展需要，制定理賠服務方案，創新服務模式。

六是保險公司應建立客户回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制，向社會公佈理賠投訴電話，主動接受社會監督。

其次，保險監管部門和行業協會對保險公司的理賠管理和服務體系建設進行必要的規範和約束，督促保險公司認真貫徹執行關於理賠管理和客户服務的監管政策和要求。

為規範財產保險公司車險經營行為，切實保護被保險人的合法權益，保監會已經制定印發了《機動車輛保險理賠管理指引》，依法對保險公司車險理賠實施監督檢查，並向社會公開《指引》的有關執行情況。中國保險行業協會在2011年公佈並實施的《機動車輛損失險代位求償索賠指引》，要求保險公司應積極協助被保險人向責任對方（責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人）進行索賠；如果責任對方怠於請求的，被保險人可以按照《保險法》第65條的規定直接向責任對方保險公司索賠；被保險人也可以選擇直接向投保保險公司索賠，並將向責任對方請求賠償的權利轉讓給保險公司（即“代位求償”索賠方式）。

保監會不斷採取監管措施，以及“代位求償”機制的進一步實施，為有效解決車險理賠難提供了制度和政策保障，如果保險公司能夠切實有效執行，前面所談在車險理賠中無責方理賠難的問題就迎刃而解了。保險公司應認真貫徹執行保險監管部門和保險行業協會的各項規定，這樣既方便了被保險人索賠，又切實維護了被保險人利益，同時也提升了自身的信譽。

再次，保險監管部門和保險行業協會通過建立車險理賠糾紛投訴和調處機制，加強對保險消費者合法權益的保護，加大對損害消費者利益行為的查處力度，嚴格實行工作責任追究制。把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費者利益的行為，作為重點檢查內容，對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴重後果的，在處理直接責任人和主管人員的同時，對相關負責人進行問責，將處罰情況定期向社會公佈，引導消費者理性選擇保險公司。

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