如何妥善解決業主被盜事件

一、當在物業管理公司服務的區域內發生業主被盜事件時，通常業主的第一反應是找物業管理公司，並且認為應該由物業管理公司承擔被盜責任。此時，業主的情緒都比較激動，對待物業管理公司的行為、言語都會比較激烈，會使許多物業管理公司的現場管理人員產生畏懼，從而回避、推脱、敷衍。但這種態度只能拖延事件妥善解決的時間，加大業主的不滿，甚至激化矛盾。因此物業管理公司應採取積極介入、正面對待的態度，管理人員應責無旁貸、挺身而出，切實履行自己應盡的責任，控制事態發展，儘快妥善處理，避免事態擴大所造成的不良影響。

1.當發生業主被盜情況時，除應及時報警、保護現場外，還應迅速組織人員檢查外來人員出入登記情況，在管理服務區域內檢查有無可疑、陌生人員，及時調閲安全監控錄像記錄，查清巡邏人員即時位置和最後經過被盜地點時間，或經過被盜地點附近區域時有無異常情況等，既為破案爭取有利時機和提供可靠證據，又可及時做到對案情基本情況心中有數。

2.當發生業主被盜情況時，管理處現場負責人應立即安排專門人員保護現場，等候公安機關前來勘察案發現場和取證。

3.當業主被盜時，業主找到物業管理公司其實通常是要求有個説法。而物業管理公司積極的態度、真誠有效的溝通、耐心的安撫、快速地進行相關處理，就是對業主最好的“説法”。對因被盜而承受財產和精神方面的雙重打擊的業主，物業管理公司應儘可能地予以安撫和幫助，爭取業主的理解、接受、認可。

4.應及時瞭解被盜業主財物的損失情況，掌握當事業主的情緒、態度和其他業主對被盜事件的反應，要積極、耐心地引導業主理智、冷靜地解決被盜事件。

5.面對業主的各項質詢、要求，物業管理公司各級工作人員應根據自己所掌握的實際情況進行回答，但對於涉及確認業主被盜的責任歸屬等原則問題，應按公司和相關法律專業人士的指導意見審慎回答。在公安機關沒有破案或在公司沒有明確指示的情況下，管理處任何人均不能擅自確認業主被盜的責任歸屬。

6.當物業管理公司根據法律專業人士的意見或公安機關對被盜事件的偵破結果對業主各項質詢、要求做出正式答覆時，最好以書面的形式行文答覆並應取得業主的明確認可。在業主對書面答覆確認後，物業管理公司應毫無保留地執行。在業主仍有異議時，可與業主進一步協商後再次書面行文，必要時建議業主通過仲裁、司法途徑解決，絕不能讓業主覺得沒有解決的辦法或物業管理公司不願面對事實、無解決誠意，避免為日後物業管理工作的正常開展埋下隱患。

7.物業管理公司對於業主被盜財物的損失結果，應以實事求是的原則按相關法律規定認定，物業管理公司任何人員在沒有獲得相關法律專業人士的專業指導意見或公司的明確處理意見前，絕對不允許毫無根據、憑主觀判斷或擅自表態認定責任和損失結果。這樣不但會招致業主更大的不滿，增長業主的對立情緒，還會使物業管理公司處於由主動變為被動、由被動變為更加被動的局面。

8.當發生業主被盜情況時，物業管理公司除了對業主採取積極的態度、真誠的溝通外，對媒體的反應也必須予以高度重視。當被盜事件本身成為一起公眾事件時，物業管理公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入採訪報道是其正當的權利。此時物業管理公司最明智的做法是積極合作、實事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導新聞媒體記者正面報道、客觀報道、建立正確的新聞輿-論導向。同樣，對涉及確認業主被盜的責任歸屬等原則問題，也應按公司和相關法律專業人士的指導意見審慎回答。物業管理公司應安排專人負責接待、引導新聞媒體記者的採訪報道。有條件的物業管理公司應建立類似新聞發言人的制度，由公司層面來負責應對新聞媒體。

二、當發生被盜情況時，從業主方面來説，因為被盜將承受財產和精神方面的雙重打擊，容易產生一些激動的情緒、激烈的言辭行為，這是可以理解的。但業主也應意識到此時理智、冷靜地對待、處理被盜事件，是解決問題的最好方式。被盜發生時，業主應抱着找物業管理公司解決問題的態度，以積極、坦誠、理智的方式來與物業管理公司共同處理被盜事件，不要認為交了物業管理服務費就理所當然由物業管理公司承擔責任。業主要爭取獲得物業管理公司的積極支持、配合，從而更加有利於維護自己的正當權益。此外，當發生業主被盜事件時，業主還應注意以下事項：

1.在清理核實被盜財產損失時，要注意妥善保留被盜財物的證據，這是以後當判定確因物業管理公司失職造成被盜時，業主索賠的法律依據。

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