關於超市經營合理化建議服務

超市是以顧客自選方式經營食品、家庭日用品、食物為主的大型綜合性零售商場，在經營的過程中，我們可以提出自己的建議。小編為大家精心準備了怎麼寫超市經營建議書，歡迎大家前來閲讀。

　　超市經營合理化建議篇一

大型超市營治理中信息技術的應用這樣的大題目，可以從很多方面去講，本文的切入點是“理念與技術”，即治理理念與數字科技的關係。

大型超市的經營治理具備的基本特徵是：低成本、低利率、大流量。它不經營品牌商品和珍貴商品，一般經營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以不會高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經營，如僱傭的人員要比百貨少，服務也不如百貨多;如不設導購員，沒有送貨上門等等。總之，要想方設法節省人力、財力，降低經營成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金週轉率。

超市的錢不好賺了，就更加需要精打細算，換句話説，就是更有必要進行數字化的經營。超市的每一個決策、每一個流程、每一個經營過程及其結果，都應該用數字去控制它。大型超市的經營者必須有數字化經營的理念，而要支持數字化經營的理念，數字科技即現代信息技術的應用就成為不可缺少的必備條件。我們統計過，一個萬米左右的大型超市，天天產生的數據記錄在3萬條左右。這樣的記錄靠人腦來採集、統計、處理和分析，是根本不行的，必須藉助包括軟、硬件在內的數字化設備，幫助我們進行數字化經營。

要想利用信息技術經營大型超市，很重要的一個保障，就是不能將此技術應用於彼技術、此系統應用於彼系統。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住並適應與百貨不同的大型超市區別性的特徵，開出相應的藥方，才能使信息技術應用恰到好處，運行順暢，取得較好效果。

數字化經營的概念

大型超市數字化經營理念的提出

回憶一下我們天天耳聞目睹的企業經營情況，不難發現，企業經營的成敗皆與企業經營治理者對數字重視的程度及對數字利用的水平有關。我們經常聽到某某企業在進行“規模經營”、“多元化經營”，某某企業在進行“錯位經營”、“低成本擴張”等。多元化經營有成功也有失敗的，為什麼呢?雞蛋放在一個籃子裏不安全，放在多個籃子裏就安全了?不!假如對數字沒有進行很好的分析和利用，經營治理得不到改善，雞蛋放在一個籃子裏和多個籃子裏同樣都會碎的!有人説我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了!這個對數字的用法是錯的。假如一家店是虧的，用同樣的經營治理辦法去開幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永遠不可能得正!所以説，經營脱離了數字，是一個非常混亂的概念。

數字化的字面含義

這裏所説的“數字化”有三個基本含義。第一，數字表明精確，它不答應模稜兩可、含糊不清和“大概”、“也許”;第二，數字表明清楚，什麼事情通過數字表述，就能一目瞭然，看得明白清楚;第三，數字表明有可控制性，如數字相機，它可以把任何圖像固定下來製成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出需要的任何畫面，同時還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數字就可截斷輸出。所以大型超市的經營採用數字化這樣一個概念，也會使經營的過程和結果變得有可控制性，變得精確、清楚起來。

數字化經營的本質特徵

對於商業企業內部來説，數字化經營就是在最先進的數字科技支持下，做到用數字來指導經營決策，控制經營過程，評價經營結果。以科學技術為依託的數字化經營的本質特徵：

第一，它是反主觀的。不能你覺得怎麼樣就怎麼樣，要看看數字是怎麼樣的，假如主觀覺得是“2”，而實際產生的數字是“1”，那就應該是“1”;

第二，它是反經驗的。儘管你過去有很豐富的經驗，憑經驗拍腦袋，覺得這麼做效果是好的，可數字出來卻表明是不好的。你覺得這麼做可以賺100萬，數字出來卻表明是虧20萬，那麼就應該服從數字，而你的經驗應該由數字來考證;

第三，它是反情感的。你説超市中哪個職工好哪個職工就好，這不行，要通過數字看看他的業績。説這個人“機靈”，可他採購的東西賣不出去的比例很高，這人業務上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你説這個月的銷售額增長了35%，這不行，“3”就是“3”，“5”就是“5”。數字不能模糊。同樣，規章制度和治理使用的語言也不能模糊。哪些話不能説，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來。假如做了怎麼處理?一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開除。假如做得好又怎麼獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等，這些都必須有可以衡量的數字來支撐各種規定。見過不少商場的治理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒有數字，只有文字，且很模糊，沒有控制性。説一個部門治理經營得好，説一個人工作積極有成效，憑什麼?看不出來。這就不是數字化的經營治理。

數字化經營的內涵

數字支持的經營決策

超市經營治理者決定一件事情時，應該找到數字的支持，看看數字表明的這個決定是對還是不對。首先要有一個決策的對象。舉例説這個對象就是開店，開一個倉儲超市。接下來，決策要回答許多問題，並選擇解決的辦法。假如開店就要碰到以下一系列最基本的問題：

首先，在哪裏開，也就是選擇最可能創造效益的開店地點;

第二，開多大，1千平米，還是1萬平米;

第三，經營什麼，是賣服裝，還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣;

第四，選擇什麼業態，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市;

第五，是價格定位，開在北京的使館區，價高點沒問題。假如開在大批工人下崗的工廠區，價位高了就不行;

第六，什麼時間開。如何回答擺在眼前的這些問題呢?必須設定以下參數：

第一，你的商店所覆蓋的面積，3平方公里還是5平方公里?要給出個數字來;

第二，所覆蓋區域中的居民人數及其職業構成、收入構成、消費結構;

第三，四周同行業的狀況，包括各種規模業態的商店的經營範圍、經營項目、經營情況等。把這些所有的參數設定好，填上數字，然後再往返答開店必須面對的這6個問題。自然，這其間少不了計算機的輔助，通過信息的採集、分類、統計和分析、比較，經過這樣一個數字化的過程，決策就比較有科學依據了。假如根據經驗和感覺來做決定，那麼成功和失敗就會各佔50%;在你有經驗、有靈感、有聰明的基礎上，再加上數字化的精確、清楚和控制性，成功機率就可能會上升到90%。再看一個採購的例子，需要回答：買什麼、向誰買、買多少、什麼時間買、用什麼價買等問題，列出的參數有：銷售率、貢獻度、庫存量、再

訂單量、市場進/售價、多個供貨商價格比較等。有了這些參數再決定買什麼商品，就好回答後邊一系列問題了。比如有的超市採購前先看看同行業這個商品賣什麼價，然後再定個保證15%毛利的採購價，這就是由市場的售價來決定採購進價。採購決策假如有數字支持，就會準確得多、科學得多。以及任何一種營銷方式等等。比如説評價某一個會員商店的顧客在這兒的購買率、購買額，就會發現哪個是重點顧客。再接着分析，可發現哪一類的顧客是這兒的重點顧客羣。當發現購買率高、購買額大的全是單位顧客而不是個人時，服務就應當對這些集體會員有所側重，通過照顧和其它方法拉住這些顧客，並用數字對顧客在超市的表現進行評價，以此來指導自己的超市改進工作，提高服務水平。

數字支持的行為準則還可舉個例子。如倉儲超市要求理貨員“補貨及時、準確，保持上架商品清潔”。這不是一個指標，不是一個完成額，也不是一個決策，它只是商業企業崗位上一條行為準則。這樣的準則假如不落實到可以衡量檢查的數字上，就會變成一句空話。所以，有必要設置一些參數。如貨架上的商品不能少於50%，假如少了，看出現過幾次，要用數字卡住並記錄下來，一週或是一個月總結一次。貨架由清潔變成蒙上塵土和發現污物有幾次，商品放錯貨架有幾次，用數字明確規定什麼樣給予懲罰，什麼樣給予獎勵，這就是對行為的處置。把這樣的一個行為準則數字化，這個行為準則才有條件得以執行，同樣，要求售貨員積極主動、熱情待客，要求理貨的人帳實相符等，都要跟上數字支持，否則就沒有可操作性。

以上所講的數字化經營的概念，好象沒有直接和計算機掛鈎，事實上只有具備了數字化經營的理念，計算機才對超市有用，它正是用好一個計算機信息系統的前提。假如一個大型超市的治理者沒有這樣的理念，看着這一大堆數字就覺得頭痛，計算機對於他們就變成沒用的東西了。

大型超市區別性特徵

假如把零售業業務循環作一個抽象的描述，百貨、超市等各種業態都是一樣的，它們都遵循着一個基本的業務循環：計劃→採購→庫存→銷售→分析，中間是財務。

大型超市不同於百貨公司和購物中心等其它業態，具有其區別性特徵。假如抓不住這一點，用的計算機系統張冠李戴，風馬牛不相及，系統無法在超市裏正常運行，經營上必定會發生混亂。就是超市，也有大型和小型的差別，我們常見到，在100平米的小超市中，收款人發現商品沒條碼，經常喊一聲場內的售貨員給看看是多少錢。假如超市一萬平米怎麼辦?50個出口怎麼辦?顯然，小超市的作法在大超市是行不通的。大超市在業務流程上和百貨公司有所不同，百貨公司是一個多個進銷存“子循環”構成的“母循環”，“子循環”為實，“母循環”為虛。如百貨公司的服裝、電器部各有自己的進、銷、存循環業務。整個業務，則是各個部門彙總的，因而是虛的。在百貨公司裏，有好多部門的微循環，每個微循環的過程控制得非常弱，甚至可以説很多情況下沒有控制。治理好的公司，可以在宏觀上控制一下，治理不好的連宏觀上都控制不住。

在大型超市裏，不存在上面的問題，因為大型超市的業務流程是個單一的循環系統：計劃→採購→庫存→銷售→銷售分析，中間是財務。由於各個核算單位被打破了，無法搞多個子循環;由於超市的低成本、低利潤，資源必須得到充分利用，再到各個環節上去消耗掉一點，那就賠了。所以，超市必須在單一的循環中得到嚴格的控制。另外，大型超市在組織結構上和百貨公司也不同。百貨公司是按核算單位來設置的，如設兒童部、食品部、家電部等??以權力為核心，即一個部進銷存的所有權力都有;而在大型超市裏是按業務流程來設置部門的，如設採購部、支持部、售貨部、現場營銷部、防損部等，在這些部門中沒有任何人有全面的權力，而是以職責為核心的，在這裏權力被制約了。

在核算體制上，大型超市也有其區別性特徵。百貨公司大部分是分級核算，個別的也有單級核算、一級核算，但不一定運行得很順暢，這是由它本身的業務流程和結構特點決定了的，而一級核算恰恰是大型超市最合適的核算體系。盤點時發現丟了可樂，讓誰賠?也可能是顧客拿了，走到家電櫃時不想要了，就扔到貨架上。你讓飲料部賠，他沒法賠。真丟了，也不能讓現場理貨員來賠。在大型超市沒法用百貨公司那種由部門“長收短補”的辦法來解決盤點中數貨不符的問題。這裏是一級核算體制。

在營銷方式方面，大型超市和百貨公司也有很多不同。百貨公司是櫃枱銷售，促銷方式很簡單，無非是打折優惠，發個貴賓卡之類的。它的經營面很廣，單品的流量很小，服務非常周到，但是利比較高。而超市則不同，它儲賣合一，是為了降低成本;開架銷售，是為了促銷。商品琳琅滿目，可隨意挑選，並能伸手就拿，十分方便。促銷手段也非常豐富。如會員制、小時促銷、打包量販、分割組合等，微利大量，重視生鮮，處處面向老百姓的日常生活。

談到系統建設的方法，大型超市也和百貨公司不同。百貨公司對計算機的依靠相對弱一點，它答應計算機系統邊開發、邊運行、邊完善，也支持手工操作和計算機並行。百貨公司人多，記帳記得過來，記帳員都歸財務管，也有一套記帳方法，帳記得也清楚。但到了超市就不行了，首先有很多工作沒計算機就沒辦法做，如沒有電子條碼秤，沒有計算機軟、硬件的支持，生鮮食品就沒法賣，也沒法到出口交款;有了電子秤，秤好了分量，按統一價就可馬上打出標籤往塑料袋上一貼，在出口一掃，價就出來了。實行一級治理的超市，一萬多種商品的價籤假如都用手去抄，很可能有2000多種會抄錯。超市的計算機必須能支持打貨架標籤。打出的標籤和計算機裏的絕對不會有誤差，又漂亮，又準確，你只要放對地方就行了。超市計算機系統假如沒有齊備的功能，超市的經營馬上就會發生困難。假如計算機的網線斷了，主機“趴”了，前台還賣不賣?百貨商場可以，憑開小票先賣着，等系統運作恢復了，再錄進去。超市行嗎?運行一中斷，前台打不出票來，就結不了帳，賣場的顧客就會發生騷亂。所以，超市的前台收銀系統必須具備只要有電就能繼續運作的功能。再比如超市大流量的問題，一下子10卡車貨運來了，靠手工收這些貨，填單一晚上都幹不完，除非先不計數，統統進倉庫，但這樣就亂套了;如加大庫存，又積壓了資金，造成了浪費。所以超市大物流對計算機的要求非常高，超市本身對計算機的依靠性也更強。它不僅要求功能一定齊備，質量可靠，還要求能夠一次開通，不答應一邊開發，一邊完善，否則就沒法運作。大型超市不需要也沒有必要用手工，因為手工跟不上，一天幾萬條記錄，跟3天就跟亂了。咱們還是把人的弱項讓給計算機，把人的長項發揮出來吧!大型超市對計算機系統的

基本要求

前面講了數字化經營的概念，講了大型超市和其它業態主要是百貨公司的區別。抓住這些區別，綜合起來説，對一個大型超市的信息系統應該提出這樣幾個基本要求：

1、這個系統能反映大型超市經營的實質性特徵，起碼應當滿足一級治理、一級核算、進銷分離的治理需要。

2、這個系統應該具有嚴密的過程控制，使業務流程的要求得以準確執行。流程是大型超市運作順暢的要害環節，必須用科學手段加以嚴密控制。

3、這個系統所反應的流程一定要簡潔，自動化程度要高。如能自動生成每張票據碼，自動結算，能保證高效率運行等。

4、這個系統的可靠性要高。如有自動斷網保護功能，網斷了，只要有電，銷售也能照常進行。

5、這個系統應當滿足大型超市各種豐富多彩的促銷需要。如支持會員銷售、生鮮銷售、小時銷售、組合及分割銷售等，使超市的特點能得到充分有效發揮。 對於一個治理水平高的商業企業來説，信息技術的應用可使其效率更高;而對於一個治理水平差的商業企業來説，信息技術的應用就只會使其治理更加混亂。這是前幾年常聽到業界專家説的兩句話。他們當時強調的是，任何科學技術離開人的主觀能動性，都發揮不了作用。今天，業界關注熱點開始轉向電子商務

數字科技的應用也在擴大領域，支持着企業對企業、企業對消費者的信息互動。這時，我們更加不能忽視商業企業內部信息化的基礎建設。與此同時，商業企業假如不重視經營理念、公眾心理、業務流程等這些與人有關的非技術因素，包括電子商務在內的數字科技的應用都只能是一種“紙上談兵”的概念!

　　超市經營合理化建議篇二

一些消費者的不滿主要體現在兩個方面：其一是食品安全問題。超市食品，直接關係到消費者的身體健康，甚至生命安全。由於部分超市在食品採購、定牌生產、現場加工、食品保鮮等方面尚有薄弱環節，致使安全衞生方面存在隱患。通常的表現是：銷售過期貨，在隔夜熟食上弄虛作假，食品質量、包裝、冷藏等沒有達到相關要求。其二是人性化服務問題。主要表現在：標價和條碼價格不一致，玩價格貓膩;時有發生虛假廣告、促銷不實在的問題;一些營業員素質較低，服務技能、態度和舉止言行有待提高;導購系統不科學、標識不明顯;免費班車班次少、不清潔、且經常發生故障;賣場內缺乏歇腳椅、休息處;保安態度粗暴;售後服務制度缺乏規範，等等。

一. 把超市建成顧客最放心的購物場所

1.食品安全成為顧客選購商品的第一要素

2.超市價格形象應更明確

3.從採購入手，建立，完善食品安全管理體系。

二.把超市建成方便顧客的場所

1.為顧客提供、最需要的服務。

2.要適度使用廠家的促銷員

3.佈局寬敞，合理。

4.收款系統要好，減少排隊的人。

三.培養顧客忠誠度

顧客忠誠度不高的原因：網點佈局不好 企業定位不明確，個性不突出。商店卡式是建立顧客忠誠度的有效手段。

二. 生鮮經營概念自1996年隨外資商業企業進入中國，在逐步導入的經營初期，各類超市

爭相效仿，風靡一時，而一旦上馬，卻又問題重重：或生鮮經營的整體形象和效果不盡如人意，達不到集客預期;或投入產出比相差懸殊，入不敷出;或生鮮商品損耗數量大，管理控制難，總之，不少企業感覺很難做起來。透過這些現象作進一步考察，可以看到一些企業生鮮區的經營管理中存在着帶有共性的一些基本管理問題。這些問題既制約着生鮮經營的發展，同時也從一個側面折射出企業整體管理的水平。

一、客觀認識生鮮區在大型超市中的地位

國內大型超市爭上生鮮經營，起點、方法各異，苦辣酸甜備嘗，但能維持初衷者寥寥。其中一個重要原因，是在決策之前對於生鮮區在大型超市中的地位缺乏一種較為客觀、清醒的認識。

這四年在實踐中的探索換來認識上的提高：首先，生鮮經營是現代大型超市功能配置中不可缺少的組成部分，通過生鮮區經營及其效果可以反映出超市業態發展的成熟化程度，這一點已無疑義。

其次，在中國從事生鮮經營，由於生鮮商品種類繁多，又涉及供、產、銷等多個環節，損耗極易發生，相應的管理較為複雜，以致生鮮區成為超市經營中管理要求最高的經營項目之一。搞好了可以達到集客和盈利的目的;搞得不好，也很容易成為超市中的虧損項目，更難指望顧客頻繁光顧。同時還要看到生鮮經營的前期投入較大，所以在上項決策之前應慎之又慎，量力而行，切忌貪大圖全，以致“尾大不掉”。

第三，生鮮經營在中國零售業中仍處於導入階段，在生鮮區的經營項目、品類、經

營規模和方式手法上，都還有一個逐步探索和積累經驗的漸進過程。生鮮經營企業對於鮮貨管理的難度要有一個充分的估量和心理準備，也不可因一時的困難而輕易改弦更張。生鮮經營的回報是建立在良好的管理基礎之上的，只要堅持不懈地強化和細化經營管理，取得相應的回報是可以預期的。

對於生鮮經營者來説，充分、客觀地認識生鮮區在大型超市中的地位，是高水平經營的基本出發點。

二、把握規模定位的幾個基本原則

生鮮經營企業怎樣把握和運用企業的自有資源，選擇適當的方式來體現經營規模，進而合理地安排生鮮經營的規模定位，對於生鮮經營來説也是一項重要的前期策劃工作。

1、規模化經營與投資規模的經濟性

一般來説，生鮮區的經營規模可以從商品數量、經營面積、設備投入和加工能力等幾個方面反映出來，最終通過諸多方面的有效組合及其運行來達到規模銷售的預期。在一些大型超市，生鮮區的設備投入約佔到總投資額的三分之一左右，可謂舉足輕重。毫無疑問，生鮮經營需要規模經營，但投資規模並不是表現規模經營的唯一形式，體現規模的各個要素是可以有側重地加以組合的，因此在爭取規模經營的同時，要特別注意投資規模的經濟合理性。

2、規模定位的考慮因素排序

在考慮生鮮區的規模定位時，常見的決策方式是先在大型超市中劃定生鮮區的位置和麪積，爾後根據資金實力規劃和配置相關設備，再對經營區域進行細分，確定經營的品類和商品結構，用各類商品將陳列位填滿。按照這樣的邏輯思路，很容易出現經營規模定位和生鮮商品結構之間的脱節，以致部分設備空置，其餘部分超出使用負荷。設備投資安排不當，必然造成浪費。

選擇生鮮區的經營模式、項目和手法，要以當地的消費環境為依據，確定生鮮經營的方向和商品結構;經營項目和手法定位既經明確，投資量和設備配置等就可以隨之確定，項目的框架基本形成;最後才是加工區和銷售區的佈局及其它工作細節安排。所以，正確的規模定位要素排序應當是：首先設計出經營的生鮮品類和商品結構，並根據未來的業務發展考慮預留;其次按照資金實力合理選配各種規格和檔次的設備;最終確定生鮮經營的規模。按照這種設計程序可以提高投資運用的準確性。

實現這樣的決策過程有賴於連鎖經營生鮮區的經驗積累，並擁有經驗豐富的生鮮區規劃設計人員，否則，在面對選取生鮮品類和商品結構的不確定因素時會遇到較大的困難。

3、生鮮區規模的常規測算參數

超市的業態形式直接影響到生鮮區的經營規模及其要素(功能、面積、設備、人員和投資等)配比，以下列舉有關生鮮區面積規模的一些常規分析參數備考：

超市類型經營面積生鮮區的面積比重

食品超市1000-1500平方米30% - 40%

大型超市3000-5000平方米25%左右

超大型超市8000平方米以上20%左右

這裏有兩點需要説明：一是生鮮區的經營面積是包括生鮮加工區和銷售區面積的總和;二是超大型超市生鮮區面積的上限一般達到2500 - 3000平方米左右，由於受生鮮品項數量和商品結構的限制，生鮮經營面積並不隨超市整體經營面積的增加而增加。

三、生鮮經營的制度和組織保障：管理標準和管理體系

超市生鮮區生存和發展的立腳點在於它同傳統肉菜市場有根本性的差別：一是生鮮區內在購物環境上的質的'改善，如干淨、整潔的賣場，空調恆温，良好的服務等;二是融入了超市經營對生鮮區經營管理的要求，包括商品質量保證，無斷貨現象，明碼標價等。不能充分體現出這些根本差別的生鮮區是不可能達到預期經營目的的;而要達到和維持較高的生鮮經營水準，就必須以高水平的管理標準和管理體系為基本保障。

1、生鮮區的管理標準

生鮮區的管理標準指每項工作所應達到和保持的基本狀態，或者完成這項工作的一定水準。一般的生鮮區運營由於涉及原料供應及儲存、生產加工和陳列銷售三個主要工作環節，因此管理標準也相應分解為原材料供應儲存標準(基本存量標準、儲存條件標準、存放及使用標準等)、生產標準(生產標準、產品質量標準、生產衞生標準等)和商品銷售標準(陳列標準、質量控制標準、有效期管理標準、服務標準等)。

制定和堅持管理標準關係到企業形象，也影響到超市生鮮區最終能否做得起來。應當強調一點，在以上標準系列中最關鍵的是生鮮品的質量標準，而在這一點上常見的誤區很多：超市生鮮區為了減少損耗，將過期商品重新包裝、貼上新出品日期標籤後繼續售賣;不標明商品出品時間或有效期;生鮮品的陳列保鮮條件達不到規範要求;過期商品不及時下架;商品陳列整理不及時，影響陳列效果等等，不一而足。這些不良現象直接導致生鮮商品對顧客的可信度下降，顧客光顧的頻率也會明顯下降，經營狀況逐步陷入“次品-不景氣-更次品-更不景氣”的惡性循環。由此可見，控制損耗的根本出路在於提高管理水平，而不應當降低生鮮品的質量，否則無異於“飲鳩止渴”。

2、經營管理體系

超市生鮮區的管理標準和經營效果的達成有賴於明確、高效、規範的生鮮區經營管理體系。這個管理體系是由一系列的工作常規、工作流程、崗位責任制和工作督導機制配套組成的。其最終的目的是要使每一個員工都能清楚什麼時間該幹什麼，應該怎麼幹，完成工作的標準是什麼，自己的工作責任範圍有多大?它是生鮮區管理達標、並步入有序狀態的組織保障。

建立起這樣一套高水平的經營管理體系取決於一批務實而且深入到管理細節的經營管理者，它要經過反覆多次地修訂、培訓、檢查、指導才能不斷完善，進而加以系統化。這是一個長期、艱苦的工作過程，也是檢驗企業管理功力之所在。

四、生鮮經營的生命力：多樣化和創新經營

人們的飲食消費多種多樣，又處於不斷變化中，生鮮經營的主力商品和經營方式也

要因應消費更替而推陳出新，所以生鮮經營的生命力來源於不斷創新，因時因地推出新的適銷對路的商品，以維持和引導人們對生鮮消費的吸引力，最終達到集客和贏利的目的。沒有個性、缺乏新鮮感的商品只能是陪襯或輔助商品。

每一種商品銷售都有各自的生命週期。在確定生鮮的主力商品羣和特色商品的基礎上，要掌握銷售規律和季節變化，特別注意主力商品的投放上市、促銷、維護和更新等工作，儘可能延長其銷售的生命週期，使其在這個週期中產生最大的銷售業績。

目前，無論是外資還是內資商業企業都同樣面臨生鮮產品開發不足的問題，原有主力商品銷售漸落，主力商品羣老化，特色商品缺乏，適銷的新商品開發滯後，每逢銷售淡季矛盾尤為突出，這對於整體生鮮經營來説是一個極大的挑戰。

生鮮產品創新和更新困難的主要原因在於：企業未能有效地形成自身的產品開發及其規劃指導能力;多數生鮮商品供應商的實力較弱，開發基礎和能力有限;企業與供應商之間在產品開發上的有效溝通和合作不夠等。為扭轉生鮮產品開發乏力的狀況，生鮮經營企業應着力做好以下工作：

1、培養產品開發的核心能力。生鮮經營企業特別是連鎖經營企業應在形成自身的產品開發能力上下功夫，這種能力不僅指企業自身的產品開發能力，也包括對生鮮產品的開發規劃和指導能力，用以引導供應商加快品種更新，其中最關鍵的是主力人才的培養和相對穩定。

2、良好的學習能力。生鮮經營要求經營管理人員不斷跟蹤和研究居民的消費習慣及其變化，不斷地走出去學習其他地區和競爭對手的經驗，捕捉和汲取有用的東西，取長補短，優化自身的產品結構。良好的思考和學習能力是提高生鮮區經營的競爭力和持續發展所不可缺少的。

3、提高銷售規劃的能力。中國各地的傳統節日很多，產品開發要把握生鮮商品季節銷售的規律和特點，做好年度規劃，逐季而動，應景而發，爭取最大效益。

五、生鮮經營方式：以自營和租賃經營的優化組合取勝

國內企業在生鮮經營規劃初期，出於資金投入、管理人員和管理經驗等方面的考慮，在經營方式上大多選擇了租賃經營的方式;而選擇自營方式的企業迫於管理困難重重，經營效果不佳，往往轉向分區分類租賃經營，雖幾經反覆，仍感覺不甚理想。可見，在生鮮經營主體和方式的選擇上，自營和租賃經營孰優孰劣的問題具有相當的普遍性。

對於經營主體和方式的優選問題首先要看到的是，生鮮經營企業無論選擇哪一種經營方式，都離不開經營管理能力這個基本條件。在經營管理標準未能確立、管理體系無從建立的條件下，任何一種經營方式都不可能取得滿意的業績和效果。

其次，從一些大型超市比較成功的生鮮租賃經營情況看，它們一般都具有一段時間的自營管理經驗和供應商資源積累，其租賃經營部分僅佔生鮮區的一定比例。因此在經營方式選擇上，初期應以自營為主，待具備一定管理基礎和協調能力後，再考慮自營和

租賃相結合，逐步擴大租賃經營的效益和供應商資源的利用。

第三，在租賃經營中，注意扶持和發揮供應商的作用，加強互動和合作，營造好生鮮經營的外部環境，並在關鍵的銷售高峯期謀求共同發展。在這方面有幾個問題需要很好考慮：

★ 在品類和品種上，如何協調自制產品和供應商產品的搭配組合，以達到提高毛利和豐富生鮮商品品項的目的?

★ 超市在產品開發上是否有能力自主開發，並引導和促進供應商推出新品?

★ 超市能否提高半成品的進貨比重，使加工環節有效外移，以減少超市生鮮區加工面積、設備投入和產品生產週期?

★ 在銷售旺季，是否可以將部分加工環節轉移給周邊的供應商，提高商品的有效供應量?

方式的選擇，涉及生鮮經營企業和供應商之間的協調關係和資源優化組合，研究解決好以上相關問題，有助於達成超市生鮮區、承包經營者和供應商“三受益”。

以上生鮮經營五個基本管理問題互相關聯，尤以管理標準和管理體系已成為影響目前生鮮經營的最基本問題，也是生鮮經營和整體超市企業上水平的難點所在。破解這些難題對於生鮮經營以至超市的今後發展和臻於成熟都至關重要。

　　超市經營合理化建議篇三

第一章 總 則

第一條營業現場管理工作關係到公司的經營業績和企業形象。為適應現代企業的發展要求，規範現場管理工作，規範現場人員行為，現制定本條例。

第二條 制定本條例的原則

(一)崗職清晰,責權對位的原則。現場管理為系統工程，現場各崗位管理人員應在本崗位職責內，按照公司相關規章制度履行自己的權利和義務，務必做到現場事務有人管理，現場責任有人承擔。

(二)各司其職，齊抓共管的原則。本條例以現場工作人員為對象，以規範現場秩序、規範現場工作人員行為為內容，以現場員工自我控制、自我管理為目標，以現場專職管理與相關職能部室協調配合、共同監督為重點。

(三)健全制度，規範管理的原則。

第三條 實施範圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理範圍之內，公司所有現場工作人員必須遵守本條例之相關規定。

第四條 現場管理責任

(一)現場管理中心為全面指導、協調、監督、考核、獎罰現場管理工作的第一責任人;

(二)現場管理中心督導為監察現場管理條例執行情況的第一責任人;

(三)商品部經理、主管為本部門或本區域現場管理的第一責任人;

(四)商品部領班為本區域檢查現場管理條例執行情況的第一責任人。

第五條 現場管理方式：實行走動式管理與定崗定位式管理相結合。

第六條 現場管理必須堅持“教育糾錯批評處罰跟蹤教育”的基本程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰 ”的管理方式。

第七條 現場管理人員必須熟知公司的各項規章制度，作為監督、檢查、教育、批評、獎勵、處罰的依據。

第二章 現場管理規範

第八條 營銷服務基本規範

(一)職業道德規範基本要求

1、嚴格遵守《消費者權益保護法》等相關法律法規，自覺維護消費者的合法權益。

2、堅持以誠信經營為核心。熱情服務，禮貌待客，貨真價實，公平交易。

3、品牌保真，質量可靠，明碼標價，質價相符，不以次充好，不變相漲價。

4、宣傳介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點瑕疵。

5、嚴格執行“三包”規定，做到一般商品不髒不殘可退可換，屬質量問題商品保退保換。

6、廉潔奉公，遵紀守法，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之便以權謀私。

(二)商品質量檢查驗收規範基本要求

1、對不符合約定經營的品牌、不符合規格質量要求的商品應拒絕驗收。

2、對無商標、無產地、無廠名、無合格證或假冒仿冒、貼標換牌等不合格商品應嚴禁上櫃出售。

3、對質價不符、虛高標價、有價格欺詐嫌疑的商品定價應拒絕核准蓋章。

(三)服務語言規範。現場工作人員在接待顧客的全過程中，語言要熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關係、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。

(四)商品退換規範基本要求

1、對退換商品的顧客要主動、熱情接待，態度誠懇、親切問明退換原因。

2、按照相關規定妥善處理商品退換：

(1)一般商品不髒不殘、不影響再次出售，在退換貨有效期限內的，售出商品的專櫃應予管退管換。

(2)屬有質量問題的商品按“三包”規定執行。

(3)屬於顧客弄髒弄殘影響出售、不符合退換的商品，要作好解釋工作。

(4)屬責任不清的應協商合理解決。

3、堅持 “三不出、三為主”的商品退換原則：

(1)商品退換不出專櫃、不出貨區、不出商品部;

(2)可退可不退的商品以退為主，可換可不換的商品以換為主，商品已髒殘但又分不清責任的以我為主。

(五)賣場環境清潔衞生規範基本要求

1、地面清潔，光亮，無雜物，無污漬，無死角。

2、門窗淨、四壁淨、公共設施淨。

3、垃圾箱、垃圾桶清潔，無污漬，並保證及時清倒。

4、扶梯口、扶梯踏板無雜物，扶梯玻璃光亮，無污漬。

5、中廳圍欄不鏽鋼把手、玻璃、柱面燈箱等清潔，光亮。

6、不鏽鋼柱面清潔，光亮。

7、衞生間無異味，便池、洗手池清潔、光亮，無污漬、無水鏽，地面光亮。

8、保潔員休息室及保潔工具庫乾淨，整潔，保潔工具擺放整齊，管理有序。

第三章 現場管理中心職責

現場管理中心是代表公司指導、監督、協調、管理所有現場事務的第一責任部門，現場管理中心經理為處理現場管理事務的第一責任人。現場管理中心督導為指導、監督本樓層各區領班、導購執行現場服務規範，加強貨品質量物價監管，嚴格“三包”規定，妥善處理商品退換，對違紀人員按章、按程序實施處罰的第一責任人。

第九條 現場管理中心經理崗位職責

(一)熟悉《消費者權益保護法》及其相關法規，熟知公司各項規章制度、企業狀況。

(二)負責公司營業現場及辦公區域全面監督管理，制定現場管理年度工作計劃和提升顧客滿意度的目標與措施。

(三)負責指導、協調、督促各商品部、督導、總服務枱、播音室及時有效處理顧客諮詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監督各級幹部嚴格按照工作職責權限，盡力為顧客解決各種疑難問題。

(四)負責組織現場管理工作聯合檢查，對未達標部門(區域)簽發《整改通知書》;負責現場管理主題活動月(周)的計劃、組織、監督、檢查、評比、獎勵工作。

(五)負責接待顧客對商場服務工作的表揚、批評與建議，並及時向公司領導或有關部門反映、通報並對服務管理工作提出建議和改進意見。

(六)負責協調現場管理工作與各相關部門之間的相互配合關係，在監督他人的同時，也自覺主動接受其它部門及幹部員工的監督批評。

(七)定期召集現場管理工作例會或建議公司適時舉行不同規模的現場工作專題研討會、報告會和經驗交流會。

(八)建立誠信經營社會監督機制，不定期地組織多種形式的活動，蒐集消費者對公司服務工作的意見和建議，推動公司現場管理工作持續、穩定、健康發展。

(九)代表公司接待、聯絡、協調政府有關職能部門對現場商品的質量抽檢、物價、衞生防疫檢查，配合消協處理涉及本商廈的顧客申訴、投訴或相關法律訴訟。

(十)組織現場管理工作年終總結評比，樹立先進典型、推廣先進經驗。

第十條 督導崗位職責

(一)熟悉《消費者權益保護法》及相關法規，熟悉公司現場管理規章制度，熟悉所管轄樓層經營業種、商品品類、品牌分佈、當期促銷活動、經營服務特色等情況,以便為消費者提供真實、準確的服務導向。

(二)監督檢查管理部室及商品部辦公區辦公秩序、文明服務、禮貌待客、行為舉止、環境衞生情況。

(三)負責接待商品部解決不了的顧客諮詢，顧客退、換貨和投訴事件;按照工作權限，盡力為顧客解決各種疑難問題。

(四)負責接待顧客來電來訪，認真聽取顧客對商廈服務工作的批評、表揚、建議，並及時向部門或主管領導彙報反映，為改善公司現場管理，提升顧客滿意度提供準確信息。

(五)督促領班協調處理好商户或導購與顧客之間因退換商品而產生的矛盾糾紛。督促商户或導購立即執行現場管理中心為處理糾紛而下發的裁決意見書。

(六)負責檢查本樓層各區域領班按時到崗、定時巡察、定崗值守情況，對違紀的領班或導購按制度規定進行批評教育或按程序和審批權限予以處罰。

(七)負責監督、巡查本樓層各區域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質量可靠、定價規範、人員在崗、貨區衞生、設備運轉等方面情況。

(八)負責監督、巡查本樓層各區域消防安全、治安保衞、經營秩序狀況。發生突發事件時，督導營業員堅守崗位，看護好商品;服從現場指揮調度，積極協助安撫、疏導顧客，搶救傷員，避免人身傷害擴大。

(九)認真填寫值班日誌，及時向部門經理彙報現場管理工作狀況，積極協助領導開展服務管理工作，不斷提高現場服務管理意識和服務顧客滿意度標準。

第第四章　商品部管理人員崗位職責

第十二條 商品部經理崗位工作職責

一、經營工作職責

(一)帶領所屬人員，採取積極措施，完成或超額完成公司下達的利潤、銷售指標。

(二)負責本部各區域的商品佈局規劃的制定、品牌更換、位置調整、裝修審報及施工現場監管

(三)擬定本部經營管理工作計劃、方案、措施，並負責組織實施、監督、考核與總結。

(四)與供貨商保持有效聯繫，根據市場需求，及時落實商品換季及補貨工作。

(五)落實公司的大型公關和促銷活動，及時、準確將活動內容傳達到全體員工。組織各品牌經銷商應季應時開展專櫃促銷活動。

(六)堅持進行與本部經營相關的市場調研、經營分析，為調整經營競爭策略提供依據。

(七)向公司反饋營銷活動相關信息。

二、管理工作職責

(一)承擔本部門現場管理第一責任。全面負責人員思想教育、行政事務、遵章守紀管理和績效考核工作。

(二)負責督導主管、領班做好商品質量售前把關、售中監管、售後退換的協調工作。

(三)根據公司培訓計劃安排，積極組織本部門員工按時參加有關職業道德、服務技巧、業務技能等方面的培訓。

(四)支持、配合公司職能部門所開展的經營管理與績效考核工作。

(五)不斷增強員工的安全意識，貫徹落實責任區域安全保衞消防制度措施。

(六) 妥善處理超越主管、領班權限的顧客投訴或及時發現、處理現場存在的問題。

(七)協調、處理好本部與其它商品部及公司職能管理部門的日常工作關係。

(八)定期收集整理員工提出的合理化建議並積極落實整改。

(九)督導轄區領班開好員工班前班後會，每週至少親自主持或參加一次員工晨會，親自向員工傳達公司重大事件、重大活動內容。

(十)當現場發生突發事件時，迅速到達現場配合維持秩序,有效安撫疏導顧客。

第十三條 經理助理崗位基本職責

(一)在經理領導下，協助經理全面開展經營管理工作，確保本部門完成或超額完成公司下達的各項經營指標。

(二)負責經理授權分管的現場管理工作或其它行政事務工作，並與公司有關職能管理部門建立、保持和諧工作關係。

(三)經理休假、出差、外出培訓學習期間，負責主持本商品部工作，代理行使經理職權。

第十四條 主管崗位職責

(一)在經理領導下，負責本區域所營商品品質、品牌及現場營銷人員、服務品質、購物環境的全面管理，承擔本區域現場管理第一監督人之責。

(二)認真進行市場調查，及時掌握本區域商品市場銷售動態，競爭對手銷售動態，適時調整經營策略和促銷戰術。

(三)協助經理依據公司經營定位，制定本區域商品佈局規劃、經營調整規劃、品牌結構規劃、季節促銷規劃。

(四)在經理指導下，負責招商引進品牌工作中與供貨商的聯絡、接待、看樣、選位、洽談、合同條款協商簽訂報批、裝修效果圖審查報批、現場施工監管驗收、督促上貨等經營具體事務。

(五)指導本區域領班對商品的品類、品牌、品名、品種、質量、價格實施嚴格監管，對違反合同約定、損害消費者合法權益的經營行為，按合同約定予以追究其違約責任直至撤櫃清貨。

(六)強化現場管理，堅持每天定時巡查賣場，發現問題及時糾正解決。依據“購物無風險，退換無障礙”的誠信經營原則，妥善處理顧客因退換商品引起的各種矛盾糾紛。

(七)堅持商户管理，保持和諧合作關係，按公司要求，公平、公正、及時、準確作好區域商户考核工作。

(八)在經理領導下，依據經營規劃，適時進行貨位佈局調整、品牌結構調整和經營商户調整;根據商品銷售季節特點和市場競爭需求，動員、組織商户參加或開展各類促銷活動，爭取使本區域品牌的銷售業績創造並保持全市領先地位。

第十五條 領班崗位職責

在經理和主管的直接領導下，負責現場本貨區內的人員、商品、服務、安全、衞生等方面的監督、檢查及考核工作。承擔本區域現場工作第一管理人之責。

(一)堅持每天班前做晨操、唱店歌、開晨會。

晨會內容：

(1)檢查導購員出勤與儀容儀表。

(2)總結、講評昨日工作，安排、佈置本日工作，突出工作重點，強調注意事項。

(3)傳達公司文件、通知、通報和相關制度。

(4)表揚好人好事，批評違紀現象;請優秀導購進行銷售、服務技能的經驗介紹。

(5)對導購員進行商品知識培訓和售貨技巧示範。

第六章　現場客訴管理

第二十三條 處理客訴的原則

(一)傾聽顧客意見

耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的抱怨和要求。

(二)確保顧客滿意

這是處理顧客投訴時的基本原則，這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。

(三)迅速解決顧客要求

迅速地解決問題，如果超出自己處理的範圍需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案告知顧客，不能讓顧客等待的時間太久。

(四)公平處理客訴

處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據説服顧客，並儘可能參照以往或同行處理此類問題的做法進行處理。

(五)真誠感謝顧客

客訴處理後，必須當面或電話再三感謝顧客的諒解和支持。

第二十四條 處理客訴的基本方法

(一)聆聽顧客傾訴

1、態度積極主動。

2、面帶微笑。

3、保持平靜的心情和適當的語速音調。

4、讓顧客先發泄情緒。

5、認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。

6、不打斷顧客的陳述。

(二)表示同情

1、用關心、體貼、親切的語氣勸慰對方。

2、站在顧客的立場為對方設想。

3、對顧客的行為表示理解。

4、主動做好客訴細節的記錄。

(三)詢問顧客

1、重複顧客所説的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。

2、瞭解顧客期望達到的目的。

3、掌握顧客投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。

4、告訴顧客已經瞭解到問題所在，並確認問題是可以解決的。

第二十五條 處理客訴注意事項

(一)態度要中肯，不可居高臨下，也不可奴顏示弱。

(二)在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。

(三)尊重事實，對確屬商廈責任的要勇於承擔，積極處理;對非屬商廈責任的，亦應感謝消費者對我們工作的關心。

(四)對顧客進行解釋時，要掌握分寸，婉轉回答，留有餘地。

(五)遇有顧客提出不合理要求時，應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協仲裁解決。

(六)客訴必須單獨處理，在客訴室解決，不得在售賣現場或公共場合進行。

(七)客訴處理後要將客訴品取回，以便進行分析改善。

(八)客訴處理過程應有詳細記錄備查。

(九)建立顧客資料庫，與消費者保持聯繫，徵求顧客意見，促進服務改善。

(十)遇到媒體記者採訪應坦然面對，實事求是，不要躲閃迴避。

(十一)不要輕易提出法律訴訟，以免激化矛盾，破壞談判氣氛。

第二十六條 處理客訴應避免的做法

(一)不耐煩的表情 1、同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。 2、挑剔顧客的態度不好，説話不客氣。 3、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。

(二)不做記錄，讓顧客自己寫經過 1、拒絕幫助顧客。2、有不尊重顧客的言語行為。3、激化矛盾。

(三)投訴處理無結果 1、處理時間過長。2、猶豫不決，拿不定主意。3、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。

第七章 現場貨品監管

第二十七條 貨品質量、品牌、商標、陳列監管

(一)嚴把商品上櫃、陳列、銷售驗收關，嚴禁假冒、仿冒、貼標換牌、以次充好、以假亂真商品混入專櫃出售。

(二)嚴禁未經查驗或審批核準的商品進櫃、陳列、銷售，實行責任到人，誰當班誰負責。

(三)在專櫃以外場地臨時促銷、甩賣過季下架商品的，只限該專櫃經營範圍品牌、品種，不準擴大原經營範圍從場外臨時調貨(超範圍品牌)進場搭車銷售。

(四)檢查管轄區域陳列銷售商品的質量、規格、品牌包裝、吊牌、內外標、廠名廠址等是否符合有關規定，及時撤換、停售不符合商檢要求的商品

(五)商品陳列不整齊、破損或不按規定陳列的現象應督促導購立即整改。

(六)配合營銷中心督促商户及時撤換過季、滯銷商品。

(七)黃鉑金、珠寶、名錶、數碼照攝器材等貴重商品的陳列、存放是否安全。

第八章 賣場環境衞生、營業設施監管

第三十條 清潔衞生監督檢查

(一)督促保潔員做好公共區域的地面、牆面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、衞生間、裝飾物的清潔維護工作。

(二)督促導購員做好櫃組內地面、牆面、櫃面、鏡面、貨架、L架、花車、模特、票台、小庫房、試衣間等的清潔維護工作。

(三)每週三堅持現場清潔衞生大掃除活動，並由現場管理中心牽頭，組織商品部、總務部、保潔公司參加的環境衞生檢查評比，及時表彰先進，點評存在差距，促進相互之間展開競賽。

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