提高服務行業質量的合理化建議

服務行業是即時加工製作、商業銷售和服務性勞動於一體的行業，在提高服務質量的時候，我們可以聽取他人的建議。小編為大家精心準備了怎麼寫服務行業質量的建議書，歡迎大家前來閲讀。

　　服務行業質量的建議篇一

一、我國民營快遞企業面臨的形勢

(一)外部經營環境

快遞是目前我國發展最快的業務之一，在保持高速增長的同時呈現出以下特點：第一，整體發展勢頭良好。近幾年來，快遞行業保持了年均20%以上的增長速度，即使在受國際金融危機的嚴重影響下，08年全年快遞業務量平均增長達到了22.7%，業務收入平均增長也達到了18.6%。第二，在業務量和業務收入上東部地區佔主體，中西部地區發展速度超過東部，09年上半年東部地區快遞業務收入和業務量比重分別為80.8%和79.7%。東部在總量上佔有優勢，發展速度卻落後於中西部，以業務收入為例，東部地區同比增長為9.2%，而中、西部分別為15.4%和14.7%。第三，異地快遞業務高速增長，主導地位進一步加強。09年上半年異地快遞業務量和業務收入同比增長分別為30.4%和29.4%，市場份額擴大為70.6%和56.3%。第四，行業整體服務質量提升，新需求不斷湧現。09年上半年快遞服務公眾滿意度比08年提升1.8分，70%快遞企業的分支機構的服務有望達標。同時製造業和電子商務的快速發展提高了對快遞服務的種類、速度和質量的要求。

(二)企業競爭對手

目前我國的外資、國有、民營三類快遞企業的市場佔有率分別為18%、55%和27%。民營快遞企業在資金和技術等限制下面臨着來自國有和外資企業的競爭。其中國外快遞巨頭在資金、管理等方面佔有重要優勢，國有快遞企業則在網絡、服務種類等方面上更勝一籌。

1.國外快遞巨頭。從中國加入世貿組織後，國際快遞四大巨頭：中外運敦豪(DHL)、聯邦快遞(FEDEX)、聯邦包裹(UPS)和荷蘭天地快運(TNT)紛紛搶佔中國快遞市場。一般來説，外資快遞企業先與國內快遞企業通過“互為代理”方式進入中國市場，通過中外合資得以發展，而目前外資快遞企業越來越傾向以獨資方式運營。國外快遞巨頭依靠管理、技術、資金等優勢，通過結合貨物流、信息流和資金流，不斷開發倉儲、運輸、配送、物流加工、物流信息管理等綜合供應鏈解決方案，提供專業化、多樣化的服務。如：DHL提供發票生成和進口到付等服務;UPS每年發佈《亞洲商務監察》關注中國大陸中小企業發展;TNT則與汽車、電子、快速消費品及生物製藥等行業進行密切合作，提供獨特的快遞服務。國外快遞巨頭不僅關注快遞業務量和營業收入的增長，還積極投入社會公益事業，承擔起企業的社會責任。如：UPS助力北京2008年殘奧會，TNT“終結飢餓—行走天地間”中國站活動等，極大地提高了企業的知名度和品牌影響力。

2.國有快遞企業。國有快遞企業脱胎於舊的郵政體制中，憑藉原來發展的積累，已經建成了覆蓋全國的營業網點，網絡覆蓋率已成為國有快遞企業最主要的優勢。從市場份額上看，目前國有快遞企業佔有我國國內異地快遞市場約65%、總快遞市場55%的市場份額。國有快遞企業結合本土特徵推出多樣化和專業化的服務策略，以中國郵政集團EMS為例，下屬就有國內特快專遞、同城特快專遞、“e-EMS”業務等七個服務種類。國有快遞企業還通過積極的市場營銷策略，加強了企業文化建設等強化品牌的知名度。

二、我國民營快遞企業的比較優勢和劣勢

(一)民營快遞企業的比較優勢

1.價格低廉。價格低廉作為我國民營快遞企業的最大特點，一直以來也是民營快遞企業最吸引顧客的優點之一。由於前期投資成本較低和員工文化層次不高，招聘和培訓投入較少，固定成本折舊和可變成本均較低。雖然09年下半年由於國際原油價格和人力資本價格提高，民營快遞企業主營的同城快遞價格有所提升，但與國有快遞和外資快遞在資費上仍有較大優勢。以同城快遞為例，部分城市民營的同城快遞為6元或8元一票，而國有快遞企業和國外四大快遞巨頭一般均價為20元。

2.管理、服務方式靈活。國內大部分民營快遞企業以民營企業家族管理模式進行管理。管理方式靈活不僵硬，應對市場的突發事件能及時作出反應，如郵件丟失或交通事故等，管理效率較高。由於國外快遞巨頭網點建設不全和國有快遞企業自身體制的原因，難以提供覆蓋面廣的專業化、個性化的特色服務。民營快遞企業通過靈活的組織形式、多種交通工具結合，如：在各居民小區設立服務點、摩托車或電動自行車相結合提供精確的門到門、户到户的郵件投遞和運輸服務。同時靈活的組織形式也能克服快遞業普遍存在的“快遞快在中間，慢在兩頭”的尷尬處境。

3.建設和運營成本較低。快遞企業初始投入少，門檻較低，按照新《郵政法》，註冊資金為同城快遞50萬、異地快遞100萬元。在後期建設中，民營快遞企業網點建設可以本着節約、實用的原則，綜合運用多種運輸工具的建設方針，而這些都是國外快遞巨頭和國有快遞企業所不具備的。如：國有快遞企業平均建設一個營業網點需十幾萬元，而國外快遞巨頭為了滿足規模經濟的要求平均建設一個營業網點需幾十萬元，有的甚至達到了一百多萬元。在後期運營過程中，民營快遞企業在人員的招聘和培訓上也可以節約大量的資金，這對於人力資源成本每年以5%至10%幅度增長的今天無疑是個巨大的優勢。

(二)民營快遞企業的比較劣勢

1.資金不足、規模小、行業集中度低。由於民營快遞企業由私人經營，一般資金不足，規模較小。目前在我國郵政部門登記備案的民營快遞企業有5000餘家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數幾個實力較強的民營快遞企業外，剩下的均為小本經營，規模較小。且我國民營快遞企業過於分散，不能發揮企業集羣的比較優勢。

2.網絡覆蓋率低、網絡資源配置有待整合。我國民營快遞企業主要分佈在東部地區形成的以沿海大城市羣為中心的環渤海、長江三角洲和珠江三角洲一帶區域，二級城市和西部地區發展水平則明顯落後。同時這些地區也是國外快遞巨頭和國有快遞企業重點發展區域，民營快遞企業只能在夾縫中求生存。我國民營快遞企業之間的運營網絡資源不能實現優化配置，導致重複的建設或區域內交通基礎設施網絡未能有效連接，影響了快遞服務時限和質量的提高。

3.管理水平和技術水平較低。民營快遞企業大多采用家族管理模式，缺乏現代的管理技術，管理水平較低。由於我國民營快遞企業投入資金不足，技術水平明顯落後於自己的競爭對手，快遞系統之間兼容性、協調性較差。主要問題表現在：第一，機械化、自動化程度不高，多數民營快遞企業技術裝備和設備落後，仍然以勞動密集型方式運營。第二，信息化水平滯後，各快遞系統之間兼容性、協調性較差，缺乏統一的快遞物流信息平台，系統的可視化水平較低，嚴重製約了我國民營快遞企業運行效率和服務質量的提高。

4.員工文化水平不高，缺乏高端管理人員。現階段我國民營快遞企業主要以粗放型為主，從業人員流動性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進城農民工。一方面由於我國高等院校缺乏相應的“快遞管理”專業，導致我國快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國民營快遞企業人才培養機制不完善，更是沒有高素質專業人才來勝任快遞管理工作。缺乏高素質人才已成為阻礙我國民營快遞行業由勞動密集型向技術密集型轉變的關鍵因素。

三、我國民營快遞企業的發展對策

(一)發展供應鏈金融技術，解決自身技術、資金方面問題

供應鏈金融是銀行將核心企業和上下游企業聯繫在一起提供靈活運用的金融產品和服務的一種融資模式。“供應鏈金融”最大的特點就是在供應鏈中尋找出一個大的核心企業，以核心企業為出發點，為供應鏈提供金融支持。民營快遞企業可以通過與核心企業建立合作協同關係，發展自己獨特的運營模式，解決自身技術和資金方面的不足，實現和核心企業互動發展。其中較為典型的就是荷蘭天地快運(TNT)公司，通過與汽車供應商、製造商和經銷商的合作，提供汽車採購、製造、分銷和營銷一條龍服務，實現了自身成長。積極發展供應鏈金融技術，我國民營快遞企業可以通過為核心企業提供高效、獨特物流服務，一方面利用銀行提供的資金，另一方面利用核心企業提供的技術，實現與核心企業共同發展。

(二)擴大企業規模、加強企業之間的合作，積極開拓新興市場

我國民營快遞企業主體規模較小，分佈散亂，競爭力薄弱，過度和惡性競爭比較突出。新《郵政法》和《國內快遞服務標準》等相繼出台將促進國內快遞行業有序、健康地發展。目前，我國民營快遞企業主要分佈在沿海城市和中心城市，主營同城快遞業務。這些地區經過十幾年的發展，快遞市場已趨於飽和，過度和惡性競爭使得同城快遞已經發展為薄利行業。09年上半年同城快遞業務量和業務收入與去年同期相比分別下降

2.8 %和0.5%，同比之下，國內異地快遞則提高了4.4%和4.3%。在激烈的市場競爭下，我國民營快遞企業應果斷跳出泥淖，發展異地快遞業務和二級城市、西部地區的同城快遞業務。一方面，這些地區市場還處於增長期，快遞需求量大;另一方面，異地快遞業務和中西部地區快遞業務平均單價較高，利潤空間較大。

(三)發展電子商務，促進民營快遞企業的信息化發展

近年來，電子商務作為一種新的商務模式，在減少流通環節、降低交易成本方面作用日益突出，同時也為快遞行業帶來了巨大的市場空間。據瞭解，2008年中國個人間網上購物銷售額達到1320億元，約佔社會商品零售額的1%，其中，僅“淘寶網”的日交易規模就達到300萬筆，75%的交易商品需要通過實物遞送。2008年中國電子商務帶動的包裹量超過5億件，全國快遞服務1/3的業務量是由電子商務牽動完成的。“網購”商品快遞已經佔到部分民營快遞企業，如：圓通快遞、申通快遞、中通快遞業務量的25%。為順應電子商務業務需求，我國民營快遞企業應藉助電子商務企業的信息技術優勢深化互信、合作共贏夥伴關係，加快推進網絡建設，加強與電子商務運營商的信息對接，提供包括倉儲、理貨、代收貨款、收件人付費、代客户報關等多種增值服務，不斷提高郵件追蹤查詢能力和企業的服務質量。

(四)全面提高服務質量，提升企業信譽，創立自己的快遞品牌

民營快遞企業在擴張規模和服務範圍的同時，還應提高自己的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。快遞企業應在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售後服務環節上提高效率，重視客户的要求，提高企業的形象;並與商家或買家合作，規範驗貨程序;妥善解決客户的索賠和投訴等問題。民營快遞企業通過優化快遞服務產品和延伸快遞服務領域，實現快遞服務的規範化和差異化，積極自創業務服務品牌，發揮自主品牌效應，打造具有現代服務意識和核心競爭力的品牌快遞企業。

(五)建立健全的員工招聘和培養機制

由於快遞行業技術含量低，且廉價勞動力市場充足，民營快遞企業的從業人員大多數為流動性人口，整體素質不高，提供產品和服務附加值非常低。為此應當提高員工的招聘標準，實施從業人員培訓考試，具備相關資格者才能從業。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業務、技能培訓建立高水平的人力資源隊伍，對降低我國民營快遞行業整體的運營成本，促進其由勞動密集型到技術密集型的轉變具有戰略意義。綜上所述，長期以來我國民營快遞企業在國外快遞巨頭和國有快遞企業的夾縫中生存、發展。在新《郵政法》、《郵政法實施細則》等相關標準、發展規劃出台的情況下，

只有不斷地創新發展，提高自己的核心競爭力，才能在未來的競爭中具有良好的競爭力。

　　服務行業質量的建議篇二

1、服務至上是任何服務性企業永遠不變的宗旨，保潔服務管理所從事的一切活動要使業主稱心、滿意，其核心就是要提供優質服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是羣眾性。因此保潔服務管理中要始終貫徹“精緻服務，對業主負責”的思想，管理於各項服務之中。

2、在各樓層洗手間的洗手池上方設温馨提示“本樓層的保潔員聯繫電話。設置保潔員聯繫電話的好處：由於保潔員要負責保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。

3、承諾，是服務的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務項目和標準，有沒有超出能力範圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法;其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。

4、溝通，是連接服務各環節的重要渠道。良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區分。

5、“以人為本” 的保潔服務管理即“以業主為本”，就是以業主為中心的保潔服務管理理念。保潔服務管理是為業主服務的，目的是為業主創造安全、舒適的工作環境。要設身處地為業主着想，給業主創造一個安全、整潔、舒適、優美的工作環境，使他們在享受服務

的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以後的管理才會得心應手。

6、保潔服務管理中企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主，業主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到業主投訴時，必須給業主一個比較具體的處理時間和方法，讓業主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，瞭解業主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。

7、保潔服務管理服務不到位，引起了業主不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規範外，還應遵循以下原則：(1)責任原則;(2)記錄原則;(3)及時原則;

(4)徹底原則;(5)改進原則;

8、作為公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。提高自己的服務水平，發現自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發展。作為員工，個人工作的好壞不僅關係到公司利益，更直接關係到自己的利益。

因此：建議

(1)從企業內部着手，要加強員工自身服務意識的培養。沒有意識，何談服務。

(2)改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

(3)加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥。

(4)建立公司本部門的服務培訓內容，加強培訓力度。

(5)做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

(6)完善保潔員之間、服務環節之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他記錄表格等。上面要對業主要求予以準確的記錄和反映，讓保潔員清楚掌握業主動態，從而提供準確到位的服務。

身為一名企業員工，從企業經營管理的角度上看，業主可謂是“上帝”，是企業的“衣食父母”，怎樣為他們的工作環境提供優質服務，是公司員工永恆的課題。

　　服務行業質量的建議篇三

合理化建議是企業開闢的一條“智慧航線”，是最佳的“民主通道”，也是促進企業發展和技術改進的有益舉措。我國《現代漢語詞典》對“合理化”的解釋：“設法調整改進”，這佐證了合理化和改進的關係。實踐證明，凡是重視職工合理化建議的企業，他們的經營狀況、業務發展、幹羣關係都是比較和諧而超前的。

合理化建議體現了職工的主人翁精神，再現了職工的聰明才智。徵集合理化建議，一直是企業改進管理、挖潛降耗、拓展新產品及營銷思路必不可少的手段之一，是對技術研發工作的有益補充，是工會作為提高企業經濟效益的重要方式。工會把增強企業科技開發能力、市場競爭能力和抗風險能力作為合理化建議的主攻方向，把企業發展的重點、生產經營中的主攻點作為合理化建議的着力點，組織職工圍繞開拓市嘗提高產品質量和創新技術廣泛開展合理化建議活動。建議從“一線”產生，具有一定的代表性、準確性和可開發性，對企業來説應是“多多益善”。不可否認，職工所提的合理化建議有些不適宜本企業或者比較片面，“含金量”不是很高。然而，哈佛大學的管理專家們認為，企業取勝需要良好的知識曲線和經驗曲線。而這兩條曲線與員工的技術熟練程度有關，與全體員工對本職工作的熱情和改革意識有關。而鼓勵職工提合理化建議，能夠使這兩條曲線朝最優方向發展，從而提高企業的整體競爭優勢。因此，重視合理化建議，認真進行研究，取捨，做到既要“善始”，還要“善終”，更要“善待”已成為目前工會研究徵集合理化建議工作的主要課題。

那麼，如何鼓勵職工踴躍提合理化建議呢?筆者認為，大力營造職工提合理化建議的氛圍，搭建充分發揮廣大職工聰明才智的平台;給合理化建議定價，善待合理化建議;為合理化建議建章立制，大力表彰提合理化建議者等等都是可取之策。

途徑一：大力營造職工提合理化建議的氛圍，堅信“人是企業發展最關鍵的因素”。“以人為本”的理解應該是：它不僅給予員工更高的安全保障和更多的勞動報酬，更重要的是要讓員工感到自己是企業的一部分。我國企業的“合理化建議”是伴隨着“工人是企業的主人翁”這句口號提出來的。一方面，合理化建議的無形收穫是員工對企業的認同感。合理化建議使員工感受到自己對企業的價值，感受到自己也是企業的管理者。也就是説，合理化建議不僅可以在提高質量、降低成本、提高效率等方面效果顯著，而且還使員工有了成就感、歸屬感、責任感。另一方面合理化建議的土壤是本職崗位。許多成功經驗證明，立足於本職崗位的合理化建議最容易出成果，因為只有自己對本崗位才最熟悉，最知道需要改進的地方在哪裏。工人在操作過程中會發現可以改進的地方，工人自己提出的工藝和操作方法往往可以節省材料、提高效率。一些企業家認為，將合理化建議目標定位在本職崗位上後，建議的話題變小了，但成果卻很顯著。

隨着與跨國公司的合資合作，我國企業在學習國外先進管理方式時，發現“合理化建議”原來一直被國外汽車企業重視着。無論是豐田生產方式(TPS)、還是美國通用的`精益生產方式，或德國大眾倡導的KVP生產方式，無一例外都強調了持續改進的重要性。豐田從1951年開始就創立了“創意建議”制度，而持續改進都是通過員工提出合理化建議的方式實現的。很多收益於合理化建議的企業都認為，與其他促進企業發展的方法如擴大投資、更新設備、引進技術和引進人才相比，全員參與的合理化建議的成本小而收益大。

途徑二：給合理化建議定價，讓合理化建議更合理。過去，合理化建議活動總出現“一方熱，兩頭冷”現象。即工會熱，天天喊，發動大家提合理化建議，但職工不感興趣，而管理者對交上來的建議也不予重視和採納。在這種狀況下，企業中許多管理上的弊端就不可能被發現。久而久之，企業就失去了活力，跟不上時代的發展。而給合理化建議定一個價，拿出一個專項資金來兑現獎金。這比工會幹部叫上千遍萬遍更能取信於民，也更有成效。獎勵一個，就可能帶出一片。獎勵所帶來的效應自然是激發大家的革新熱情，帶出更多的合理化建議，這些合理化建議所創效益累加起來是非常可觀的。據筆者查閲相關資料，江蘇儀徵化纖公司對職工提出的合理化建議按不同的價值頒發1000到4000元的獎勵，而且還將該項建議形成的新工藝、新操作法用建議者的名字命名，並載入廠史。這種既給名，又給利的獎勵，使職工提合理化建議的積極性倍增，使企業獲得超常規的發展。漯河銀鴿公司推行了“成效自主管理法”，並出台了一系列的措施來鼓勵和支持職工搞技術革新和提合理化建議，職工提出的技術革新、合理化建議、小改小革達到了710項，為公司創造直接經濟效益1086萬元。公司從一個個“金點子”中獲益，走上了扭虧增盈之路。日本大榮公司有位員工提出一條合理化建議，創出了 “前進立體陳列”經營法，現在已被全世界的商業企業效仿，使大榮公司的銷售量猛增，由一個不起眼的公司，迅速發展成為全日本最大的連鎖商業。由此可見，合理化建議的作用不可小覷。

同時,給合理化建議定價，可適用於廠外甚至顧客。我國有好幾家企業都高薪聘請世界著名的管理諮詢公司麥肯錫為自己的企業進行診斷，提出發展建議。海爾集團從1999年開始別出心裁地每年向5名顧客頒發“用户難題獎”，每人獎金都超過1萬元。這些用户提的合理化建議被海爾採納後，產生了很大的經濟效益和社會效益。“合力促進”戰略是美國通用電氣公司首席執行官韋爾奇在20世紀80年代提出的，指集中全體員工的智慧來促進企業的發展。通用電氣公司從上世紀80年代初韋爾奇接管時250億美元的營業額躥升至1005億美元，這與推行“合力促進”戰略的作用是分不開的。

途徑三：為合理化建議建章立制，大力表彰提合理化建議者。讓合理化建議徵集活動制度化、規範化、長期化。建立一套科學有效的管理制度。包括合理化建議徵集要程序嚴密，流程緊湊，方法簡單、科學、實用;建立合理化建議的落實制度，徵集的關鍵在於落實，得不到落實，再好的制度也沒用;建立科學的激勵制度，包括激勵的標準、要求、兑現方法;建立監督制度，嚴格監督建議的落實情況、效果如何、獎勵落實情況、員工情緒如何等等，以監督促落實，以監督保規範;要建立信息反饋制度，採用多種渠道、多種方式加強信息反饋，總結經驗，查找不足，以利改進。同時，要注意疏通信息渠道，讓一線職工的優質建議直接到達上層，提高反饋速度，減少不必要的環節。工會對收集上來的建議分類整理，逐條與有關部門研究其可行性，經有關負責人確認後與實施部門簽訂實施合同書，並跟蹤檢查合理化建議的實施情況，使合理化建議採納率和實施率達到100%。

合理化建議還有一個新特點，那就是標準化。合理化建議被採納後，往往就變成了這個崗位新的操作規範或執行標準，這就使合理化建議的成果能夠鞏固下來，合理化建議的共享和推廣也使成果擴大化。

合理化建議，這個從20世紀50年代就流行開來的管理方法，其作用在幾十年來似乎被人們漸漸淡忘，為何近幾年來又被奉為管理的“靈丹妙藥”?合理化建議的內核：持續改進。應當説，中國企業在合理化建議方面已經取得了長足的進步，越來越多的企業已經看到了合理化建議對企業的重要性，尤其在日益激烈的競爭環境中，合理化建議成本低而收效大的特點，愈發顯示了其在質量競爭、成本競爭、價格競爭、服務競爭中的優勢。因此，要善待職工合理化建議，為合理化建議定價，讓合理化建議更合理。

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