影樓回訪電話話術

一、滿意度電話回訪：

你好，請問是XX先生/小姐嗎？我是XX影樓客服部的XX，您在X月X日在本店拍攝了婚紗照，我們現在想對您進行一次滿意度回訪，請問您現在方便嗎？

（不方便，那我XX時候再打給您/那您什麼時候方便？）

（不知道怎麼回事：就是想對您在本店拍攝過程中，我們員工對您的服務品質進行一個回訪） 請問您還記得接待您的門市/攝影師/化粧師/的名字嗎？

您對他對您的服務滿意嗎？

您對我們的拍攝風格滿意嗎？

您對最後拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見要向我們提出的嗎？

（有意見：好的，您的意見我已經記錄了，我會上報給我們總監，大約1周後我們會給您答覆。） 謝謝您對XX的支持。

二、VIP建檔：

你好，現在我們影樓開設了VIP顧客體系，對於在本店消費過的顧客，都可以自願參加。 參加VIP是完全免費的。

參加VIP可以參加以後我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什麼的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什麼的，我們邀請所有VIP顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點換現金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點，這個積點可以頂現金在本店消費，也可以按8折換取現金。

您對VIP有興趣嗎？

您有朋友要結婚嗎？

那我給您申請X張優惠卡。

這個優惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的VIP號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優惠，這個優惠是實實在在的折後優惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優惠，同樣也給您積點，這個完全是我們讓利的。可不是要先出示的那種假優惠哦。

好，我叫一下我們高經理給您辦一下手續了。

一、客服回單處理：你好，請問是XX先生/小姐嗎？您介紹的朋友XX到我們店預定/拍攝了婚紗套系，卡號是XXXX，消費了XX元，您現在有XX點的積分，您是留着還是先兑現？好的，（您什麼時候到影樓過來拿？/XXXX）

影樓客户服務的服務標準

當市場競爭激烈時，想保持領先地位，完美無瑕的服務是決定性的關鍵。此時，其它公司的同品質產品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優越性的一種要素。

“沒有顧客，就沒有企業”，這是千古不變之理。一個正確的服務戰略及成功的服務，最重要的目標是要好好地掌握即有的顧客，然後再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有此服務基準的產生。

按一家一年服務4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關鍵時刻”。

一個感到滿足的使用者，平均會向三個人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會向11個人訴説自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關係重大的問題，如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，如果他覺得不滿意，那麼影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。

所以我們必須利用關鍵時刻向顧客證明他們作了最好的選擇。

第一部分：客人進門和離開時的服務基準

客人進門

1．服務人員迎賓者應雙腳併攏，雙手自然垂下，交併於身前，眼睛隨時注意門外入內的客人。

2．入店的客人，一般分三種情況：

A．拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領，在帶領人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。

B．諮詢客人：見此情形，可帶領客人熟悉並瞭解二樓流程程序，儘量想法説服客人去總店參考預約（如果客人要去最好找人帶去）。

C．等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。積極友好，迅速查清被找客人在何處，並且告知所找人。

3．帶領客人入內時，應該以柔和笑容面對，以專業性和藹的態度做自我介紹，並帶領客人到休息室坐下，然後將客人的貴重物品領取保險櫃鑰匙鎖上。（備註：自我介紹時：主動介紹自己是客户服務人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中並穿插介紹化粧區，禮服區，造型區，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。另外，並提醒客人鑰匙自己保管好，用完後請交給櫃枱或吧枱，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。

4．如客人人數較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領入座，如無其他人員幫忙處理。應向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。

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