物業客服職責範文

物業客服職責範文1

一、售前工作職責---詢單KPI項目

(一)詢單轉化

1)諮詢未拍，意向客户的登記跟進，查看客户未拍的原因是什麼，看是否可以解決問題，打消客户的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客户沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃枱，打消客户疑慮的情況下，催客户儘快完成。

客户性質：

1)新客户：當接待是這類客户，需要快速地響應和禮貌地回覆，最快速度回答客户的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客户：此類是二次來購買，可以在回覆話語上面人性些，儘量以感情為主，和客户混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1)打字，每週的打字練習，堅持，可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客户購買上衣可以引導性詢問客户搭配穿着，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客户進行介紹，引導客户多拍多優惠。

3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，並可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，儘量挽留，解決客户問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客户也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回覆率

對於低於平均回覆率的，需要着重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客户的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。

2)每週進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規範客服話術技巧。

二、售前工作職責----工作內容

1.負責回覆詢問產品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回覆。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標註等，可先核實後瞭解，再進行回覆，注意時間不可超過24小時，並且需妥善安撫顧客，主動説明回覆時間和回覆方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據顧客意願推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回覆處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回覆。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

3)涉及售後處理的價格變更(比如更換需補差)，備註清晰自行操作並相應更改備註及旗幟。

3.負責回覆處理顧客撤回定單信息

顧客定購後購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的，可讓客户自行關閉交易，客服不關閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備註。

3) 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備註，並及時反饋結果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號並點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發出，已發貨則由客服聯繫快遞退回或讓買家拒籤，客户的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客户承擔。

4.負責回覆解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注

1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回覆。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。

2)購買後詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。

3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息並作相應處理。

4)買家提出關於發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，儘量在公司允許內滿足客户要求。

5.各種話術

1)開頭：親好，我是旗艦店的客服，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪裏選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客户都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨後儘快聯繫我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功後聯繫我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通元 EMS元 順豐元 補運費支付寶鏈接 麻煩補運費的時候備註下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：

8)回覆離線信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑臉圖標)，你問的......

6.備註：原則上是誰處理，誰備註，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗

b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗

d. 特殊備註：發什麼快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未諮詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客户的服務。

三、售前工作職責----發貨

1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客户訂單貨品的情況，並協商客户退換處理(每週視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉髮貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低於4.8分的款式，在發貨後，進行旺旺留言後續服務，跟進客户評分高分。

物業客服職責範文2

直接向物業管理處總經理負責，依照物業管理和各項管理要求向客户提供服務。

l 負責協調客户與物業公司相關部門關係，直接面對客户,處理客户投訴;

l 負責業主入夥手續辦理並解釋相關規定,建立完善客户檔案和資料;

l 負責管轄區域內重要信息發佈,防止不合格服務的產生;

l 負責物業公司規定的各項管理費的收取和催繳工作。

客户服務部經理工作職責

l 全面負責客務部工作，負責客務部管理範圍內的工作質量，保證為客户提供良好的管理與服務;

l 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度;

l 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況;

l 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，並保證計劃的.貫徹執行;

l 負責受理客户投訴，組織客户意見徵詢活動，定期瞭解客户對公司各項服務的意見及建議;

l 負責做好與其他部門之間的溝通及協調工作;

l 負責確保本部們質量記錄的完整、準確有效，並做好歸檔工作;

l 負責培訓提高本部們人員的文化素質、工作能力及業務技能;

l 協助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調整工作;

l 完成上級領導交辦的其他任務。

客户服務部主管工作職責

l 協助、配合經理的工作，負責分管各自區域運作期間的巡查監督、組織、協調工作;

l 根據經理的安排，佈置當日工作，並負責檢查、落實工作執行情況;

l 負責檢查、指導、督促管轄範圍的工作情況，及下屬員工對客户服務質量及態度的處事能力、履行職責情況;

l 整理、記錄工作記錄，對當日發生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建議;

l 負責組織客户意見徵詢活動，具體落實客户投訴的情況，並針對各種問題提出具體的解決方法及建議;

l 定期對客户進行回訪，負責受理客户需求、投訴，並傳達至相應部門組織落實整改;

l 負責制訂每月本管轄區域的採購計劃、負責制定每個月的工作計劃和。完成每月的和年度工作總結;

l 負責定期組織管家對所轄公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好和空置房屋內設施安全;

l 彙總整理所管轄區域內遞交的回訪記錄、客户意見處理表等，將彙總結果反饋給上級領導後存檔;

l 完成上級領導交辦的其他任務。

客户服務部管家工作職責

l 嚴格貫徹執行物業公司及本部門的各項、工作程序;

l 負責建立並妥善管理轄區域內客户資料;

l 定時整理管轄區域內的服務單，對每張服務單進行回訪，並有相應的回訪記錄，整理後交給上級領導;

l 保證管轄區域內的清潔衞生、設備設施正常;

l 負責辦理客户入夥手續、裝修手續，協助辦理機動車、非機動車停車證;

l 及時瞭解客户動態，確保客户提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業管理處相關部門和上級領導，有記錄，並及時向客户反饋處理意見;

l 受理客户各種抱怨，及時反饋部門領導和相關部門，並跟進客户反饋處理意見，填寫客户意見處理表，處理後交給上級領導;

l 入户收繳物業管理費和雜費，按要求完成收費任務;

l 協助部門主管開展社區文化活動;

l 完成上級領導交辦的任務。

客户服務部祕書工作職責

l 負責部門文件傳達、彙編、整理、存檔工作;

l 負責修訂、整理客户資料;

l 負責項目內各類客户通知的擬寫工作(中文和英文)

l 負責部門內質檢表整理和彙總;

l 負責部門內辦公用品的發放和管理;

l 負責部門內來訪者的接待工作;

l 負責協助管家接聽部門內諮詢和投訴電話，並做好記錄知會相關人員，並督促做好反饋工作;

l 協助部門經理組織做好部門一週例會並做會議記錄;

l 協助部門經理傳閲、送達各類呈報文件，並做好工作記錄;

l 完成上級領導交辦的其他任務。

客户服務部前台接待工作職責

l 向來訪客户提供問訊和接待工作;

l 熟悉小區內建築物坐落位置;重點設施坐落位置;

l 負責接聽各類客户抱怨並及時反饋部門領導和相關部門。

l 熟悉小區內周遍環境和設施位置(鮮花、禮品、醫院、家政、郵局等服務設施)

l 負責大堂各公司水牌的核對工作;

完成上級領導交辦的其他任務。

物業客服職責範文3

物業客服管家的17個崗位職責

1、客户熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客户的同時，也關注大多數沉默客户，熟知本片區客户的基本情況，建立工作台帳，負責客户資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

2、負責辦理客户入住、遷出手續，受理單元入夥(交付)、住户卡的辦理;

3、客户關係建設：按照公司要求，以標準化、規範化的客户，換位思考，受理客户報修、諮詢、投訴等服務需求，並流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客户服務結束後，第一時間進行客户回訪;

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和複查;

5、搬家預約、客户的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;

6、負責客户當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閒娛樂、健康教育等客户服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客户問詢時能夠流利解答;

8、負責客户裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對於難點客户協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

9、建立並維護良好的公共秩序，協調處理客户鄰里糾紛;

10、與客户密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客户滿意度調研，整理分析判斷客户需求並予以滿足，建立並保持良好的客户關係;

11、依照公司的社區，定期開展社區活動，在活動過程中與客户進行良好的溝通;

12、向客户提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙託管等特色服務，提升客户滿意度;

13、在日常與客户的溝通過程中，有效降低客户期望值，向客户講清楚物業的服務內容，使客户能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客户的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;

15、按公司要求對客户服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。