關於連鎖餐飲業的員工管理探討
隨着社會經濟的變化,各式各樣的連鎖餐飲業如雨後春筍般地產生,然而由於市場發展空間有限,再加上同行業的激烈競爭,眾多企業猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以,在這樣的市場背景下,如何尋找發展出路便成了要探討的問題。餐飲業是一種人性化的服務業,服務品質的好壞直接影響到經營效果,而服務品質是由企業員工創造出來的,所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。
談到企業的員工素質,無疑會讓人想到一張張精美、標緻的大學文憑,因為它是衡量企業知識資本雄厚與否的一個標準。餐飲業技術含量較低,它不需要高學歷,它需要的是一種服務質量。而服務它又不是一種專業,不能從人才市場直接獲得專業人才。它需要在企業內部建立自己的專業培訓系統,通過內部的培訓和教育來提高服務質量。
餐飲從業人員普遍沒有較高的學歷,思想又較為複雜,所以培訓需要講究方法。由於培訓涉及到重建智力結構的問題,我們可以把它叫做思想基因改造工程。
我們分析一下員工的思想狀況,歸納總結普遍存在以下幾個問題:
第一,自卑感強。受生活環境影響,與顧客接觸時會產生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通;
第二,缺乏自信。因為受教育程度較淺,再加上社會就業的壓力,很多人不相信憑着薄弱的教育基礎有機會創業。他們不敢去夢想,最後是因此而失去了時機;
第三,缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己,到企業卻受那些條條框框的管制,自然是適應不過來;
第四,缺乏邏輯辯證思維。由於缺乏條理化的思維鍛鍊,在工作過程中易出現效率低,浪費多等現象;
第五,缺乏系統思考方法。因為很多問題的發生都有它深層次的背景原因,如果只單純地從表面上去考慮,不但解決不了問題,反而可能會出現割肉補瘡、挖東牆補西牆的笑話。比如,有的`員工不經意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛;拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統思考鍛鍊的表現。需要補充説明的是,因果之間的發生和變化需要一個時間過程,如果覺察不到,可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”,就説明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監督的時候,不要試圖去做不利於他人或集體利益的事情。否則,會因此而失去發展機會,甚至是走向歧途;
第六,缺乏服務意識。飲水思源,顧客才是真正的“老闆”。很多人並未理解顧客的內在真實含義,對待顧客只是一種職業上的敷衍和應付,所以談不上什麼“服務”;
第七,缺乏團隊精神。受市場經濟的影響,人們的觀念偏向現實化,很少人願意無償地接受附加的勞動和服務。處在以上所列舉的思想氛圍中,很容易讓人感覺到工作的壓力。其實,這並不是工作本身難度大,而是人際關係和心靈的問題。
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