淘寶客服崗位職責

隨着社會一步步向前發展，越來越多地方需要用到崗位職責，一份完整的崗位職責應該包括部門名稱、直接上級、下屬部門、管理權限、管理職能、主要職責等。一般崗位職責是怎麼制定的呢？下面是小編整理的淘寶客服崗位職責，歡迎大家分享。

淘寶客服崗位職責1

1、通過阿里旺旺和客户溝通，負責接待客户諮詢，解答客户疑問；以及在交談過程中向客户推薦我們的產品，引導説服客户達成交易；

2、通過對老用户進行服務和推薦，增加重複購買率；定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況；

3、售中跟蹤，對客户訂單的`生產、發貨、物流狀態跟進，確保客户能清晰的瞭解物流狀態；並且及時有效地為客户解決相關售後問題，消除客户的後顧之憂；

4、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨，保證訂單的及時性；

5、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區、軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；

淘寶客服崗位職責2

1、負責天貓平台客户接待，通過聊天工具進行導購銷售工作;

2、有較好的服務意識及溝通能力，解答客户提問並解決問題，最終促成交易;

3、能通過與客户的.溝通，分析客户的需求，瞭解客户服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導和服務工作，提高客户的滿意度;

4、對服務中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議、

淘寶客服崗位職責3

1、及時熱情回答客户諮詢，接待顧客定單，處理銷售中產生的.問題;

2、能獨立完成 專業推薦與導購，悉心細緻引導顧客購買產品;

3、負責解答客户諮詢，提升公司品牌形象及潛在客户數量;

4、妥善處理客户投訴，保證客户滿意度及店鋪的美譽度;

5、及時回覆網絡留言、處理訂單以及物流跟進。

淘寶客服崗位職責4

1、登錄店鋪旺旺，解答客户諮詢的問題;

2、處理各平台日常問題，接聽客户來電;

3、掌握產品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標;

4、積極響應上級分配各項任務;

5、與相關部門做好溝通工作，解決實際問題。

6.熟練使用電腦及office辦公軟件、旺旺等聊天工具;有較強的導購技巧、文字組織表達能力、理解溝通及應變能力，有良好的`團隊服務意識及較高的責任心

淘寶客服崗位職責5

崗位職責:

1、負責旺旺在線客户產品諮詢，訂單修改標註備註等；

2、促進新老顧客户下單，並完成訂單處理；

3、出現售後跟進處理，積極完成上級安排任務；

任職資格:

1、打字速度快，文字功底好，能同時應付多人的`聊天諮詢；

2、有親和力、幽默感、溝通能力強，應變能力快，稍懂銷售技巧；

3、有團隊合作精神和敬業精神，執行力好，抗壓能力強，富有責任心。

淘寶客服崗位職責6

1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易；

2、做好客户詢價疑問工作，引導客户購買我們的產品；

3、負責進行有效的客户管理和溝通，發展維護良好的客户關係，；

4、定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的`情況；

5、負責公司產品的售前或售後服務工作；

6、建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

淘寶客服崗位職責7

1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平台，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能説髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以説“您好！請不要着急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時，可以説“請稍等。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以説“讓您久等了，價格已改好，付款後我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以説“您好！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並説“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯繫，儘快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以説“（微笑圖片）您好！先不要着急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以説“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個温馨的購物環境。

2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有説服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。

3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的.，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客户，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客户，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客户，當然，那種不值得長期交往的客户除外。

7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裏必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉着，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家説出對自己有利的話語，比如買家説東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是説不退貨要我直接退款給你嗎？您是説如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

8、中差評處理

首先要本着合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然後加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不着的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服崗位職責8

淘寶客服兼美工

1、負責網店整體風格裝修、寶貝詳情頁設計

2、負責對產品的詳情頁進行設計、完善、美化等工作

3、負責產品圖片設計、處理與修飾，美化產品圖片，優化產品詳情

4、活動海報和詳情頁面的`製作，配合運營和推廣，進行後期優化產品

5、熟練應用ps等平面設計軟件

6、有責任心打字快，能夠和客户溝通，銷售公司的產品

淘寶客服崗位職責9

1、帶領電商客服團隊，對接平台客服團隊和店鋪運營，協調處理好售後各種投訴、問題及突發事件，做好售後服務工作；

2、負責客服團隊日常運營工作，制定客户服務規範、流程和制度，完善客户常見問題反饋解決流程及異常情況處理流程；

3、負責售前、售中、售後服務管理與指標達成，優化梳理流程，階段性工作覆盤，流程制定、優化與調整，降低糾紛率、投訴率，提高售後問題解決率；

4、分析客户需求，持續提升客户服務滿意度，提高客户及店鋪好評率以及轉換率；

5、具備較強的`突發事件、問題投訴處理能力。

淘寶客服崗位職責10

1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2、合理配置淘寶業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

5、針對客户對產品的反饋，主要競爭對手的'市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

淘寶客服崗位職責11

1人員管理

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利於公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的彙報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和彙報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

1.2銷售客服

1．鑑別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客户建立良好的關係。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客户達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，瞭解客户的需求，正確解釋並生動地描述相關產品的特徵和優點。

4．準確，簡潔，高效，友好的回覆顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客户諮詢時的需求，對客户的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客户，並期望以其為中心發展一批優質客户，充分挖掘客户的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立並發展忠實穩定的客户羣體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回覆各種類型的客户的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息並在洽談結束時表示感謝，讓客户感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客户羣中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客户分等級加以區別記錄，並上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11．及時正確的做好備註工作，從客服方面儘量避免發錯貨的情況。

12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售後客服

1.接待客户要熱情大方，積極主動的幫助客户解決問題,認真解答客户提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

2.對客户在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯繫有關人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費羣體雪球分析和預測。

4.做好客户服務工作，協調好和客户的關係，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰鬥力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的彙報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和彙報。

7.與其它職能部門的協調工作，處理好客户和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關係；

8.做到當日工作，當日完成。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2.發貨週期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯繫客户溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客户溝通導致客户嚴重不滿的情況的出現。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客户信息等一些數據，做好的報表的銷售額關係每月的提成獎金，客户信息數據關係以後客户投訴時找到相應的接待客户。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

1.業績突出為公司創建顯着經濟效益。

2.挽回重大經濟損失。

3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業績提成和特別提成

1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

2.3懲罰措施公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作採取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等於或低於5分，將給於口頭警告。若等於或低於2分，公司將做出處罰。連續3個月等於或低於58分的，公司將嚴厲處罰。

1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的.，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由於未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客户或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6.與客户交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。8.對於工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規範（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規範（附錄四）

3店鋪運營

3.1售後問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售後工作。同時細化各種售後問題，作為應對方案，比如安撫客户的不滿情緒；不同情況對客户的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售後問題的。

3.2運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創意拍攝

根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少於八張照片。包括但不限於街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

2、產品圖片處理以及上傳

圖片處理符合淘寶對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據產品特性以及用户瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至淘寶服務器之後，按產品特性進行分門別類的更新、維護

3、產品文案優化

顏色、尺寸、數量等銷售屬性外，產品描述將延伸至消費者利益點的突出、產品使用人羣的生活態度、產品精工細作的流程等多個方面，以提升產品購買轉化率、進一步傳播品牌文化

4、淘寶基礎排名規則優化

優化寶貝描述關鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等

5、關聯銷售優化

每件單品按照質地、顏色、相關搭配、穿着場合、其他同類產品等屬性關聯10件以上其他產品，以提升其他關聯產品的購買6、商城裝修、優化

根據品牌定位以及淘寶用户使用習慣設計商城UI進行商城裝修。以月為週期，根據全網以往服裝類目銷售情況結合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調整，包括但不限於促銷焦點圖、分類導航、關聯展示等調整。使熱銷產品的銷量能持續穩定增長。及時發掘其他可能熱銷的產品或分類，不斷打造新的熱賣產品。

3.3推廣方式

推廣方式分為付費和免費的，站內和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什麼去做這個推廣，做的目的是什麼，並預估ROI，為了這個目的去做並去達到這個目的。

淘寶客服崗位職責12

職位要求：

1.中專及上學歷，專業不限制，可接納優秀應屆生，年齡在18-30週歲 （超齡勿擾）

2.有無基礎都可以前期會有同事帶領，但必須對互聯網 電子商務行業感興趣；

3.熟練基礎辦公常用軟件，優秀的團隊協作能力，對工作具備良好的態度和耐心；

4.速度成長的個人發展機會，積極進取的'企業文化，與公司共同成長的挑戰。

一經錄用，您將享有以下福利：

1、朝九晚六，彈性工作制，不提倡加班，注重工作效率，周未雙休；

2、國家法定五險一金及帶薪假期；

3、提供工作餐補和住宿(配備空調,熱水器，無線網)；

4、給予完善的績效考核，年終獎金及定期調薪；

5、豐富的業餘集體活動（拓展，旅遊，聚餐，年會，下午茶等）；

6、辦公環境舒適，地理位置優越，地鐵口及公交站附近。

崗位要求：

學歷要求：中專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：經驗不限

淘寶客服崗位職責13

1、通過淘寶旺旺聊天工具，為客户解答各類售後問題;

2、對淘寶評價進行跟蹤，及時處理，必要時與客户電話溝通，修改退款原因等;

3、及時有效且妥善的處理突發事件，竭力保證客户的滿意度;

4、對商品的換貨、退貨、退款、補發等售後問題條理性的`進行登記;

5、定期分析網上客户對服務感受需求的關鍵點，通過有效的客户服務管理，提升客户滿意度及企業品牌價值。

6、協助店長，配合團隊完成每日的銷量計劃訂單量;

7、執行營銷計劃和方案，按時完成上級部署的各項工作任務與指標等。 8、協助店長進行直播;

淘寶客服崗位職責14

1.通過在線聊天工具為顧客服務，解除顧客對產品的`疑問，推薦產品，促成訂單成交;

2.熟悉天貓，淘寶後台操作流程，如：發貨，評價，訂單備註，修改價格等;

3.熟悉天貓淘寶平台基本規則;

4.對於拍下未付款的訂單要主動聯繫客户，催付款;

5.遇到超過客服權限的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。

6.處理簡單售後問題，比如查件，跟蹤物流信息。

7.接聽諮詢電話。

淘寶客服崗位職責15

崗位職責：

1、利用微信平台進行公司產品的銷售及推廣;

2、向顧客提供產品信息，回答顧客相關的詢問並提供相應的建議;

3、學習產品知識和專業技術，不斷提高自身職業素質和技能;

4、對微信服務號的日常經營，及時更新、維護微信內容，發展粉絲規模和提升粉絲活躍度。

任職要求：

1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信;

2、具有較強的'溝通能力及交際技巧，具有親和力;

3、具備一定的分析及判斷能力，良好的客户服務意識;

4、思維敏捷，説服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識;