有關客户關係部的工作職責

篇一：

客户關愛總監

1、工作職責

A、牽頭客户信息管理

B、牽頭客户滿意度和忠誠度管理

2、工作任務

A、制定客户關係規劃、年度和月度計劃

B、組織全員客户關係培訓

C、負責推進客户信息質量的改善

D、組織服務質量例會，跟蹤服務質量改善

E、協調處理客户投訴，必要情況下的客户接待工作

F、制定並完善本部門的各項制度和標準

G、對部門各項工作進行監督和指導

H、對本部門員工進行考核，並給予評價

I、對部門工作進行總結，並向公司彙報

3、質量責任

A、瞭解、執行廠家質量管理體系

B、參與質量管理體系的完善

4、資歷和能力

A、具有大專及以上學歷，體貌端莊

B、具有二年以上客户營銷或汽車銷售工作經驗

C、具有良好的溝通技能與親和力

D、具備專業的職業素養，有責任心，值得信

E、熟練使用辦公軟件

5、培訓課程

A、根據廠家要求參加培訓

B、客户關係管理培訓

C、企業內訓師培訓

D、汽車產品類培訓

回訪專員

1、工作職責

A、負責客户滿意度回訪

B、負責首保、定期保養、出保前電話提醒

C、負責不滿意客户管理

2、工作任務

A、實施售時滿意度回訪

B、實施售後滿意度回訪

C、實施不滿意客户轉化後回訪

D、實施首保、定期保養、出保前電話提醒 E、收集、彙總不滿意客户信息

F、跟蹤、反饋不滿意客户的處理進度和結果 G、統計、分析和反饋回訪結果

H、檢核、維護和更新回訪客户信息

3、質量責任

A、確保客户信息真實有效

B、對客户資料和信息的保密負責

C、確保按照標準的語言規範執行

D、相關信息的.準確性

4、資歷和能力

A、大專以上學歷，體貌端莊

B、聲音甜美，普通話標準，反應機敏靈活，思路清晰

C、語言表達具有親和力，服務意識強，善於電話溝通

D、熟練使用辦公軟件

5、培訓課程

A、根據廠家要求參加培訓

B、電話溝通技巧類培訓

C、汽車產品類培訓

篇二：

(1) 客户組織管理職責

主要包括：客户組織結構的設計，客户服務人員考勤、培訓及業績考核，客户服務現場指導，客户服務進度控制，客户關係管理系統的設計與建設。

(2) 客户信息庫建設管理職責

主要包括：客户信息收集，客户調查問卷設計你，客户資料建檔，客户信息保管與利用，客户數據庫建設。

(3) 客户信用調查與控制職責

主要包括：客户信用調查，客户信用評估，客户資信等級劃分，客户資信動態控制，客户信用實施。

(4) 客户關係日常維護職責

主要包括：客户的開發，客户拜訪區域劃分，客户訪問管理，客户接待管理，客户用餐招待及會議服務，客户提案處理，客户滿意度測評。

(5) 核心客户管理職責

主要包括：核心客户的評審與資格認定，大客户回訪與回饋，大客户滿意度調查，核心客户關係維護。

（6）客户服務質量管理職責

服務質量文件編制，服務質量文件的日常管理，服務質量標準的建立，服務質量的檢查，服務質量的評估，服務承諾的管理。

（7）售後服務管理職責

售後服務商務政策的制定，售後服務專項計劃的起草，售後服務業務培訓，客户意見反饋及客户投訴處理。

（8）客户財務管理職責：

客户交款管理工作，客户銷售返利管理，延期付款審核管理，逾期貨款管理，客户銷户管理，應收貨款加收管理

（9）網絡客户管理職責

網絡客户的獲取，客户數據庫建設，網絡客户服務，企業信息平台設計，企業網站及電子平台構建，數據挖掘。

（10）呼叫中心管理職責

呼叫中心設計與建設，銷售自動化流程管理，呼叫中心呼入與呼出業務管理，呼叫中心服務工作管理