客户關係管理中的客户識別步驟

客户識別是貫穿整個客户關係管理運作流程的一條主線，也是企業判斷是否進行以及如何進行客户獲取、客户保持、關係終止活動的根本依據。這裏我們把客户識別可以分為定位客户、客户分類、調整客户和發展客户幾個步驟(見圖)。

　　圖客户識別的框架

　　客户的定位

要準確定位客户，必須知道企業和客户之問的關係是什麼性質，還必須對客户進行差異性分析。不同客户的差異性主要表現為對企業貢獻價值和產品需求兩方面的不同。對客户進行差異性分析可以辨識客户的種類，詳細需求和價值取向，使企業清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經營業務範圍，客户對企業的依賴動力以及客户的分佈情況。

　客户的動態調整

市場環境是瞬息萬變的，所以必須用動態的、發展的眼光看待客户。隨着企業核心業務的變化.有可能過去的客户已經流失.而過去的競爭對手已變為今天的核心客户。所以，尋找客户是一個長期的工作，它會一直伴隨着企業生產經營的全過程，應根據企業的發展不斷更新補充企業的核心客户。

　　客户分類

在進行客户識別與調整後，下一步就是客户分類的工作。因為不同的客户有不同的特徵，由於在一定範用內所存在的共同點而形成差異較大的不同羣體，企業可以據此來進行客户羣的劃分，這也正是企業選擇客户獲取、客户保持以及關係終止策略過程中的必要步驟。

　　客户發展

對不同的客户進行分類之後.更好地瞭解當前客户的價值並採取相應的客户維繫政策將變成工作的.重心.企業需要採取合適成本的具有針對性的營銷方案來發展客户，從而降低成本、增加企業活動的效用。如果企業對所有的用户採取相同的維繫政策，既不利於激勵客户更多地消費，還有可能導致高價值客户的不滿。

客户識別對企業客户關係管理實施的重要意義，主要體現在對企業的客户保持和客户獲取的指導上。客户保持是企業實施客户關係管理的主要目標之一，它對企業的利潤有重要影響。據調查數據表明，客户保持率增加5%，行業平均利潤增加幅度在25%一85%之間。客户保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現有客户比獲取新客户的成本低得多，一般可節約4—6倍。但如果不加區別地開展而對所有客户都進行保持努力，勢必會造成客户保持成本的浪費。如果事先通過客户識別方法，識別出具有較大概率同企業保持客户關係的客户，並有區別地開展客户保持努力.就會起到事半功倍的效果，大大節省企業的客户保持成本。