酒店客房服務流程
酒店客房服務流程大家知道有哪些嗎?下面,小編為大家分享酒店客房服務流程,快來看看吧!
住客迎接程序程 序 標 準
瞭解客情 1、根據總枱的通知單,儘可能詳細地瞭解客情;2、做到“七知、三瞭解”:知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;瞭解客人到(離)店時間、瞭解車、船、航班時間、瞭解客人宗教信仰。
佈置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格,對客房進行佈置(應檢查客房佈置是否合乎規範)
樓層迎賓 1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李:協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。
豪華套房及重點房間接待程序程 序 標 準
迎客準備 1、接到住房通知單後,要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求佈置好房間,並檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜牀要放置夜牀贈品,擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間温度是否得當(根據季節調節),客人到後再按客人要求調節;
迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、儘快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要儘快離房,離房前要説“請休息,如有事請打××電話。”
住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。
客人離店 1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,並致離別祝願。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總枱結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,並作好記錄。
叫醒服務程序程 序 標 準
接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話;2、按標準程序問候客人、報崗位名;3、問清房號、姓名及叫醒時間;4、重複客人叫醒要求,得到客人確認後,祝君晚安;
把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求,請對方確認。
填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間並通知相關崗位人員。
叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。
客衣服務程序程 序 標 準
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的'衣物,都必須有客人填寫的洗衣單並簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需徵求客人意見後再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;5、瞭解是哪種洗衣類型;6、按酒店規定時間交洗衣房;7、如洗快件,應儘快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上註明;9、填寫收洗客衣記錄,儘快將洗衣單傳至總枱入帳;
送還客衣 1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能摺疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢後向客人道別;4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在牀上或掛於衣櫥內(將衣櫥門打開);
備 注 當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;
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