2017餐飲服務員十三項素質訓練

在為餐飲企業提供系統諮詢服務過程中，針對提高服務員的整體素質問題，我們推行了一套“服務員13項基本素質訓練”，用10天左右時間，改善服務員的精神面貌，快速提升服務員的基本素質，收效顯著。 下面，小編為大家分享餐飲服務員十三項素質訓練，希望對大家有所幫助!

　　讚美

方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作“發現對方優點，給予適度讚美”。指導教師講解讚美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席讚美，逐步上升至“用讚美方法處理顧客投訴”。

注意：讚美的關鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被讚美方感覺結論是自然得出的。

　　激情

方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，儘可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯卧撐或自選其它運動項目(如鑽桌子等)。

注意：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

　　合作力

方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者，後達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。

評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一羣，五個一夥，各自為戰，形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。

注意：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責狀況，指導教師要密切注意後進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊的現象發生。

　　自信

方法：將受訓服務員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。

評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落後，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎，在訓練中以喊誦企業制度或禮貌禮儀，既可以鍛鍊人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙鵰，事半功倍。

注意：指導教師要善於發現受訓人員的每一個優點給予肯定，善於製造輕鬆和諧的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心理。

　　傾聽

方法：讓受訓人員回答：現在發給大家每人100萬元，請根據自己的實際情況，制定一個投資計劃，投資計劃要合情合理，切實可行。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束後請受訓人員根據自己的理解撰寫訓練筆記，字數不得低於600，真情實感，自然流露。

評析：人之所以不願意傾聽，主要有兩個原因：一是已經養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓人員來説是一個

注意：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善於講一些言簡意賅的故事。

　　可信性

方法：每組12人站成一列橫隊，指導教師請每位受訓人員逐一站在隊前, 為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發大家討論，使大家儘可能擺脱“官樣語言”的偽裝，採用自己最熟悉的家常話，感悟真實的人生哲理。指導教師應根據每位受訓人員的實際狀況，點評得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導受訓人員樹立正確的人生觀。

注意：指導教師要掌握場面，防止受訓人員情緒激動造成不良後果。

　　幽默感

方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，儘可能仿效到位，仔細揣摩小品名星的語言、神態、節奏。從表演中領悟和體會幽默感。

評析：什麼是幽默?每個人的答案各不相同。我認為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的，每個人對來自於他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務員和上司、服務員和廚師、服務員和顧客以及服務員和服務員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責任歸於自己，把讚美送給別人，這是一種多麼好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

注意：指導教師要啟發引導受訓人員放鬆心態，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。