餐飲服務必知知識大全

1.遇到客人投訴時怎麼辦?

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助於改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然後想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要儘量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.接待發怒型客人的投訴，怎麼辦?

處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉着、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間裏，主要聽取客人述説問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這裏讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

3.投訴食物裏有蟲子時，怎麼辦?

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房並上報主管來處理此事，以徵得客人諒解;

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎麼辦?

a)根據先來後到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯繫，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，並向客人介紹另一佈局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。

5.如何接待年幼的客人?

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，並儘量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不着的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓小孩吃着，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，並配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒徵得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

6.如何處理喝醉酒的客人?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然後決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細緻地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，並耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

7.如何處理突然停電事故?

a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，並立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

b)瞭解停電原因，向客人做出解釋，並再次表示歉意;要儘可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決;但不要離台，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

8、如何處理賓客損壞餐具事件?

a)要馬上收拾乾淨破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷並採取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，並通知吧枱結帳時一起計算收款。

9.對於着急用餐的客人怎樣接待?

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯繫安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，儘量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

10.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待?

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然後和廚房聯繫，聯繫後再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衞生等方式催促客人。

11.發現未付款的客人離開餐廳時如何辦?

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧枱收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況説明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。

12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎麼辦?

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅瞭解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應儘量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嚐。

13.客人要向服務員敬酒怎麼辦?

a)表示致謝，並婉言謝絕，向客人説明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或藉故為其他客人服務。

c)如確實難於推辭，應先接過來，告知客人工作結束後再飲，然後換個酒杯斟滿後給客人，同時表示謝意。

14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎麼辦?

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地説服客人買下，若客人執意不肯，上報主管後做為贈送菜。