酒店管理者有效做好現場管理的方法
對於不同的管理者來講,由於自身各方面素質的差異性,導致監管工作的結果有很大的差異,效果當然也就迥然不同。因此,提高酒店現場監管的質量,成為許多酒店改善質量管理的當務之急。下面,小編為大家講講酒店管理者有效做好現場管理的方法,希望對大家有所幫助!
督而不導,忘記了漸變性原則
酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在現場,既要對員工的工作進行有效的監督,更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在酒店服務現場巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏鋭,變得遲鈍了。
曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時,酒店服務員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什麼要換呢?她解釋道:“後一本菜單是新的,增加了一些新的菜餚。”一個餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當。
當我們環視餐廳,發現身後有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的,但顧客都把脱下的外套架在椅背上,不願讓衣服脱離自己的監護。那麼,這個衣架就是多餘的,放在餐廳裏,只會增加餐廳的凌亂。
管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什麼長期存在呢?主要原因在於我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。
就事論事,缺乏系統地處理問題的能力
酒店服務現場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎麼樣,對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關,這就要求管理人員具備系統思考的能力。
如果背離系統的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉移了問題。例如:某酒店有兩位客房酒店服務員,小盧和小鄭。這日,小盧負責的客房客人剛走,新入住的客人就來了,小鄭見小盧忙不過來,就先去幫小盧“搶房”。
這時她負責的客房,有客掛牌要求清掃,見20分鐘都沒有人來,便向酒店投訴。領班便來查原委,把小鄭訓斥了一頓:“記着,以後沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再説。”
第二天,情況剛好相反,小鄭忙得不可開交,小盧想去幫忙又不敢去,當班的則是另一位領班,要求小盧幫小鄭“搶房”,並訓斥小盧道:“記着,以後遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙。”
這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的,但他們都沒有把現場發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一,不見其二,就事論事處理問題的做法,只是轉移了問題,造成了現場工作的混亂。酒店現場管理中,這種現象並不鮮見。
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