有禮有節地做好接待工作
公司常常會來一些客人,作為公司的一員,你自然有義務來進行接待。怎樣才能禮貌周到地接待來客,又不會因此影響到工作呢?這就需要根據來客身份的不同,有所區分了。
領導的上級、客户或親戚朋友。應該熱情地請進會客室就座,上茶,可以説"您稍等一下,我看一下×××在不在",並馬上請示領導,再按照指示接待、安排。
推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關部門,如果相關部門有意向或是事先有約的話,你再指引他們過去。如果沒有預約,而推銷員又堅持要見相關領導,你也沒必要黑臉推辭,可以委婉地讓他們把材料留下,回頭請領導過目。領導如果感興趣,你再及時、主動地和他們聯繫。
客户。有些客户來訪的'問題,是很簡單的,不需要領導出面也可以解決,這時,你就要顯示出"分擔領導工作"的本事了。你可以介紹他們去找相關部門的主管或人員交涉。但事先應主動替他聯繫,然後指明該部門的名稱、位置,最好能親自引領客人去。
不速之客。遇到這種情況,應態度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料後,請示領導,由領導決定是否會見。
由此可見,做接待工作要學會審時度勢,具體情況具體處理,這樣才會做到有禮有節,協調好單位和來訪人員的關係,展現出良好的職業人素質。
服務人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時,一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優質服務,是每一位服務人員責無旁貸的事,若想使自己的服務奏效,重要的是做到站立到位、適時招呼。
站立到位
一般情況下,服務人員在工作崗位上均應站立迎客。即使是允許就座,當顧客光臨時,亦應起身相迎。而站立迎客時,最重要的是注意站立到位,即服務人員主動站立於不但可以照看本人負責的服務區域,而且易於觀察顧客、拉近顧客的位置。實行櫃枱服務時,有所謂"一人站中間,兩人站兩邊,三人站一線"之説。意思是,一個櫃枱,如果只有一名服務人員應站在櫃枱中間;兩名服務人員應分別站立於櫃枱兩側;三名或三名以上服務人員應間距相同地站成一條直線。而實行無櫃枱服務時,服務人員大都應當在門口附近站立。在站立迎客時,服務人員一般應面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視,忙於私事,或者扎堆閒聊。
適時招呼
在服務行業裏,由服務人員主動向顧客打招呼,早已成為一種慣例,通常,它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客説出來的第一句話,"迎客之聲"直接影響到服務人員留給顧客的第一印象,並且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲",有三點需要服務人員注意: 一是時機適當。只有在應該向顧客打招呼時及時向對方打了招呼,才會使對方聽起來既順耳,又順心。
二是語言適當。在講"迎客之聲"時,務必注意稱呼得體,問候禮貌,用語準確,一定要使之切合當時的語言環境,不僅貼切,而且自然。同時,還須注意不失禮貌。
三是表現適當。服務人員在向顧客主動打招呼時,少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下,向顧客打招呼,最忌諱面無表情,舉止失常。正確的做法,應當是面帶微笑,目視對方,點頭欠身。
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