成功的客户關係必須具備的六大因素
成功的客户關係可以給企業帶來更大盈利,那麼怎麼才算是成功的客户關係呢?小編覺得,只有具備了以下六大因素的客户關係才是成功的客户關係!
一、事先建立可量度、可預期的企業商業目標
企業在導入客户關係管理之前,必須事先擬定整體的客户關係管理藍圖規劃,制定客户關係管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從CRM廠商一味的承諾,畢竟CRM不是萬能的.,企業應更多地借鑑國內外其他企業,尤其是同行業企業的應用成效,並從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標,並制定可對其進行度量的指標工具。儘管這一因素顯而易見,但大部分案例的失敗主因,亦歸咎於企業沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。
二、協調好業務和IT技術的運作關係
儘管客户關係管理方案是以IT技術為主導的,但它本身並不屬於技術範疇,而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。客户關係管理旨在以客户為中心基礎上,協助客户處理和優化商業流程,提高客户滿意度,從而挖掘最大的客户價值。信息化實現手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來説,業務部門應為推廣客户關係管理的牽頭部門,信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業由於沒有協調好二者之間的關係,而經常導致項目的推廣受到阻礙。
三、取得企業決策及管理層的鼎立支持
由於客户關係管理導入是企業經營理念轉變的策略性計劃,其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和衝擊;同時為配合客户關係管理推廣的各種業務規範、業務流程,必須有好的行政和規章管理制度加以配合,保證各項制度的順利實施,這些都需要企業高層管理者予以大力支持,一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持,
四、行業領域應用的深入研究
CRM最早是從國外引入中國的,當時的客户關係管理理念更多的是採用國外應用比較成熟的理念。國內廠商一味的在此基礎上,單純從軟件功能本身進行效仿,而中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠,從而導入研發出的產品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客户關係管理理念與中國具體的行業特點相結合,形成獨特的中國行業客户關係管理應用,是目前所有國內CRM廠商、諮詢公司、企業需要深入思考的問題。
五、選擇成熟應用、減少客户化工作量與週期
縱觀全球實施過客户關係管理的企業,由於總體開發週期過於漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客户化工作往往是客户關係管理實施推廣過程中,最昂貴、最費時也是最複雜的一環。因此,透過選用切實可行的客户關係管理方案(最好多借鑑國內成功應用,尤其是同行業應用),並將最終的應用搭建在成熟的應用之上,企業將會大幅減低客户化的需要,並會大大降低實施過程的整體風險。
六、擁有企業自我客户管理推廣顧問小組
客户關係管理應用導入決非一朝一夕的事情,需要企業不斷摸索、不斷髮展、與時俱進的。企業成立企業客户關係管理髮展戰略小組(可以從各個部門抽調),一方面是為了可以不斷調整、監控企業客户關係管理的發展和應用效果;同時也可以隨着企業的不斷髮展,提出新課題,發表新觀點。
-
社會化客户關係管理的本質與核心
社會化客户關係管理(SocialCRM)藉助社會化媒體營銷的平台工具,企業可通過SCRM進行智能化的社會關係網絡管理,鑑別和評估社會化網絡中個體消費者的價值和需求,認知和管理個體的社會化網絡結構和最佳最短路徑,選擇合適的社會化媒體進行適合的交互,最終通過滿足個體的...
-
二維碼得智慧客户關係
二維碼是移動互聯網的入口,以往的時代,缺乏線下往線上導流的方式,所以你可以看到海報上、廣告牌上、甚至是牆上貼紙,大量會印刷一些網站、活動或公司網址,聯繫方式什麼的,而現在,全改二維碼了,這種掃一掃的方式已經橫掃了人們的生活。就現在智能手機的普及量而言,就像人...
-
定期維護客户關係的重要性
作為終端經營者,只有不斷地探詢客户的評價,才能瞭解客户對商品或服務是否滿意,才能瞭解客户還有沒有其他的潛在需求。只有充分滿足客户的真實需求,企業的價值才能得以實現。通過更多地瞭解客户,瞭解他們喜歡什麼,不喜歡什麼,並根據客户的意見,隨時改進產品和提...
-
如何做好客户關係管理
市場經濟的本質是競爭,企業想在瞬息萬變的市場環境中立於不敗之地,就必須依託現代化的管理思想和管理手段,有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天,先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理...