良好的客户關係鑄就成功

在現在這個商業時代中，企業家們可以利用很多商業策略來發展自己的企業擴大自己的商業份額。在所有這些策略中，與顧客保持良好的關係是降低成本，獲得利潤的有效途徑。客户忠誠度是客户關係管理中至關重要的因素。這篇文章將着重介紹客户忠誠度並分析保持客户忠誠度這一策略的在英國銀行業中的應用，最後將對如何保持客户忠誠度提出建議。

　　一、顧客忠誠度

對於客户忠誠度的定義有很多爭議。伊根在2008年提出從行為和態度的角度來説，忠誠度基於購買行為的數量和頻率，是由顧客對某品牌的喜愛程度決定的。 真正的忠誠度是顧客對一品牌從態度到行為上表現的總和。當然，這種定義在預測顧客未來購買行為上有些侷限。比如，有些顧客重複的購買某一品牌時到底是因為方便還是因為自己的喜愛，這種情況不太容易區分。

保留住現存的顧客非常重要，因為花時間去開拓新的市場，吸引新的顧客是花費是非常高的。在市場關係理論中，保持顧客的忠誠度是至關重要的因素。所以，管理者應該善於利用商業策略以合適的方式保持與顧客長久的關係，這樣才能獲得更多的利益，擴大自己的市場份額。

有很多因素可能影響到客户的'忠誠度，其中一項是客户滿意度。顧客的滿意度是指顧客基於以往購買經歷而產生的一系列心理反應，這已經被看做是決定顧客的再次購買行為和顧客忠誠度的關鍵因素，這是顧客對再次購買品牌和服務做出的承諾，而且這種承諾不易受其他因素的影響。

在服務中令顧客滿意一直被認為是保持客户忠誠度的關鍵因素。相反的，顧客的不滿意可能會直接導致購買行為的終止。許多研究者也表述了顧客滿意度跟忠誠度之間的關係，強調了滿意度對於顧客對品牌的忠誠度具有積極影響。而品牌的回饋制度可以影響顧客的滿意度。如果顧客對服務不滿意，那及時的獎勵彌補政策可以降低不滿意的程度。但是，如果這種政策沒有及時實施的話，那顧客的口頭評價將對該品牌造成極大的負面影響。

　　二、英國銀行業的顧客忠誠度現狀

英國的銀行業競爭激烈，業務繁多。他是一個由國內和國外銀行組成的比較成熟有效的銀行市場。就國內市場而言，主要的銀行是蘇格蘭皇家銀行，國民西敏銀行，巴克萊銀行，勞埃德銀行和匯豐銀行。這些銀行系統清晰並且在全國有分支。

許多銀行依靠價格策略來吸引客户。價格策略適用於獲得新客户。但如果一旦關係建立，價格策略的有效性就會降低。有些銀行利用支票來作為一種價格策略，比如他們會用非常低的保證金付給客户一部分利息，當客户想轉移資金時他就會考慮這部分錢的損失，所以，這種策略可以阻止現存客户終止與銀行的關係。此外，有研究指出，情感上的障礙也會阻止客户終止關係，因為他們需要花費大量的時間做調查，來確定哪家銀行能提供更好的服務。

現在的銀行都會應用一個系統來保存客户的信息和追蹤客户的記錄。這樣，基於追蹤到的信息，包括對銀行服務的評價，喜歡的業務等，他們就能知道客户的喜好，這樣就可以提供更好的服務。這是一個吸引客户和保持客户忠誠度的很好的方式。很多銀行工作人員花費大量的時間，投入很多資金來用於保持客户關係，儘管如此，還是比吸引新客户節省資源。所以，管理者可以做些研究來分析，瞭解客户對服務的態度，以此提高服務質量來增加客户滿意度，提高客户忠誠度。

　　三、關於保持客户關係的建議

通過研究發現，顧客如果能得到出其不意的服務，那麼他們對企業的滿意度將會大大提高，所以，管理者應該認真的研究，多為顧客提供他們意想不到的服務，這種服務會讓消費者銘記在心難以忘記，為了實施這種策略，管理者可以設計一些額外的獎勵給顧客，這種獎勵可以是一個小禮物，一次免費的服務等等。除此之外，員工的素質對於策略的開展至關重要，管理者必須增加對員工的培訓，以此來提高服務的水平。 　　此外，與顧客發展信任關係是保持良好客户關係重要的一環。信任可以緩解壓力，增加購物的愉悦感，如果不信任某產品，那麼該顧客會認真的比對思考到底該不該買該產品，如果不信任某種服務，那麼將會帶着懷疑緊張的情緒進行購買行為。這些都將破壞客户關係。所以，管理者應該表現出對顧客極大的興趣，提高品牌形象，而且要使得自己的產品或者服務難以被模仿，加強對員工的培訓，提高服務質量，打消消費者的懷疑緊張興趣，增加滿意度，提高忠誠度。

最後，跟客户的關係越深厚，利潤越大。而且不同的客户有不同的需求，需要不同的服務。所以，管理者應該將客户區分對待，按照他們的價值觀，生活水平，喜好將顧客分流。針對不同的顧客採取不同的策略。找出最有價值的顧客，並根據他們的需要制定長遠的計劃。通過這樣的手段，可以加深與客户的關係。保持長久的利益。

所以，良好的客户關係對於一個企業的成功至關重要，而客户忠誠度是評價顧客關係重要的因素。企業應該提高顧客的信任度和服務質量來增加客户滿意度，管理者應該通過出其不意的服務，將客户分流等策略來保持良好的客户關係，從來提高企業的市場競爭力。