客户關係管理的流程

　　瞭解客户

要想做好客户關係管理，就得認識我們的客户。客户對價格的敏感程度有高有低，跟企業發生關係的意願也有高有低。有一種人，他只對價格敏感，不想跟你發生長期的關係，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關心價錢，也不願意跟你建立聯繫，這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關係、但對價格不敏感的人，或者那種既重關係又重價格的人。

戴爾是做客户關係管理的一個成功典範。戴爾的系統實際上很簡單。先通過直郵這種方式讓客户找上門來，然後根據客户的狀況，把客户分成幾類。

第一類是被稱為T形的客户，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客户上面不花費資源，我告訴你價格和條件是什麼，不買拉倒。

第二類是R形的客户，這些客户通常規模要大一些，他不僅僅注重價格，而且注重關係。他們把高級一點的人，放在管理這類客户上面，這類客户得到的好處會更多。

第三類是從R型裏選出的大客户，一個頂幾十個或者幾百個T型客户或者R型的客户。對這樣的大客户，戴爾會派一個人甚至一個小組去管，專門為這個大客户服務。

　　價值

企業的價值一方面是在於客户的數量，所以要拼命的提高目標市場的佔有率;另一方面在於每一個客户的'價值有多大。 我經常跟易中公司的員工講，我們不要小看一個一次就買我們500塊錢東西的客户，這個客户可能值10萬塊錢。因為這個客户可能還會買我們公司其他的東西，也許是聽我們的課，這樣一個客户一年能給我們帶來4000到5000的營業額。同時，這個人可能會影響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來5000的收入，這個人一年可能就值1萬，如果他跟我們合作10年，對我們公司的價值就是10萬塊錢。當你讓你的員工明白一個客户值10萬的時候，他會以10萬這個價值來對待這個客户。而當員工把一個客户當作10萬元的客户對待時，他真的就會成為一個特別值錢的客户，這是社會學上常講到的“自我實現的預言”。

　　爭取有價值的客户

建立客户關係關鍵是要增加接觸點。可以增加銷售人員，有足夠強的銷售的網絡，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業。如果客户都不知道你的存在，你怎麼能把東西賣出去!

爭取客户的關鍵也一樣是增加接觸點，儘量多的創造和客户接觸的機會，這些機會可能出現在售前，也可能是在售中以及售後的服務上。企業與客户的接觸點越多，建立起客户關係的可能性也就越大。

　保持客户

想保持客户首先要讓員工端正對待客户的態度，讓每個員工都瞭解客户到底是什麼(見講義P109)，讓他們知道客户是企業最重要的一員，因為客户的存在企業才能活下去，他才能拿到工資。

保持客户關鍵是幫助客户解決問題。企業的服務再好，如果產品不行，無法幫客户解決問題，那客户也不會變成老客户。在這個大前提下保持客户的方法，才是客户服務和客户關懷。

企業要做好客户投訴管理，這是很容易被忽視的一點。哪怕企業人手很緊，也要找專人負責客户的投訴。因為一方面是能夠維繫客户關係，另一方面也可以發現機會。從投訴記錄裏面，可能會發現新產品的創意，或者內部業務流程要改造的地方。並且所有投訴而被友好對待過的客户，他對企業的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發生過比較深入衝突的客户。所有的企業都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業，喜歡甚至是吹捧這樣的企業。

企業要定期測量客户的滿意度。可以用一個簡單的問卷調查一下，客户對企業的產品、人員、服務等各個方面的滿意度。做一個這樣的調查，無形中會讓企業有一個努力的方向，就是讓客户越來越滿意。尤其是工業品企業一定要對丟失的客户做分析，從分析裏面得到改進的信息、建議和想法。

企業要想辦法建立一個客户忠誠體系，我把它稱為捆綁客户的程序，也就是把客户捆綁到自己企業身上的一些做法。

● 成立客户俱樂部(捆住老客户)

● 做客户回饋卡(有了積分客户可以得到很多的回饋)

● 回饋客户獎劵或禮劵(弱點：都是一次性的活動)

● 做一個客户雜誌、報紙或者給客户寫幾封信(告訴客户企業發生了什麼事情，加大跟客户之間的溝通)

● 邀請客户參加一些特殊的事件(找機會去跟客户建立和加深關係)

● 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席(讓客户在需要的時候找到你)

　　老4P和新4P

老4P是指Product(產品)，Price(價格)，Place(渠道)，Promotion(促銷)。

新4P是指Product(產品)，Problem Solution(解決方案)，Process(流程)以及 Partnership(夥伴關係)。

新4P中，產品的重要性不言而喻。同時也應該更關注第二個P，關注解決方案。要想做好客户關係，必須要知道，客户買企業的產品，實際上是為了解決一個問題，所以一定要從這個角度考慮企業的營銷。

第三個P是流程。客户關係管理的實質是想辦法把客户的流程融入到我們自己的系統中。

第四個P是夥伴關係。如果企業能把與客户的關係從買賣變成一個戰略性夥伴的關係，那麼銷售就不是問題了。