客户關係管理課程小結

客户關係是指企業為達到其經營目標，主動與客户建立起的某種聯繫。下面是小編為你帶來的客户關係管理課程小結 ，歡迎閲讀。

隨着社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客户為中心，憑藉客户的價值來獲取公司最大利益的客户關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以為企業帶來什麼好處？可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢？

式經營戰略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客户關係管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的信息，發現客户的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由於客户關係管理使企業與客户產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客户定位，使企業留住老客户，獲得新客户的成本顯著下降。由於採用了客户關係管理，可以更加密切與客户的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客户的流失，要知道爭取一個新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助於拓展市場。客户可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客户算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客户已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是説相較國外的發達國家來説，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在着犧牲客户價值來換取股東價值的與客户關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客户關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客户生命週期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2.中國實際情況下如何實施客户關係管理式的營銷方式

典型的客户全生命週期包含了客户關係的潛在客户期、客户開發期、客户成長期、客户成熟期客户和客户終止期五個階段。客户在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客户長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準並且挖掘自己的潛在客户，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客户簡單來説，這個時期，營銷的目的就是打響企業的.品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客户。

第二階段：客户開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客户與本企業發生交易關係，擴大客户的總體規模、進而鎖定目標客户。另一方面，也可注重與合作伙伴的關係，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客户在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客户，實現客户羣的轉移。

第三階段：公司要注重客户信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客户，加強與這類客户的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的瞭解和認同，成為本公司的真正客户。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到

相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客户的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客户關係會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客户成熟期。對於這一階段的客户，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客户的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客户細分，獲得重要保持客户的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客户的忠誠度與滿意度，儘可能延長這類客户的高消費水平。

第五階段：客户終止期。企業的客户關係管理不管如何完善，也難以避免客户流失。公司應該根據這些客户的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客户消費的異動狀況，根據客户流失的可能性，列出客户名單、重點拜訪或聯繫計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客户流失，重新贏得客户的心，延長客户的生命週期。

以上就是我一學期學習《客户關係管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客户為中心的CRM一定會是以後企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客户，深切地知道客户的真實需求，我們就可以得出不同的客户對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客户資金產，實現我們的終極目標——客户資源的價值最大化，最後實現公司的利潤最大化。

3.關於客户關係的技巧

世界上最自私的事情就是無私

在客户和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標,在這個月的工資里加上佣金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什麼價值,並且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那麼通常理想的結果自然水到渠成。

在銷售行業裏，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客户提供更多更好的服務。這是他們為什麼能獲得成功的很關鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。

因為一味的推銷只會讓客户更強烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客户，而是不斷地給予，讓客户漸漸瞭解你的產品，你的服務。伴隨着信任感的上升。那麼，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客户的信任。

2)説到不如做到

大凡做業務的人,都或多或少地養成了這樣一個習慣.本來可以做到7分的事情,承諾給客户是10分。所以當客户成交以後,才發現上當,不真實.可能嘴上不説,心裏已經把你當成過眼雲煙，不會和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人.一定要養成不説大話的好習慣。

説有把握的事,做有把握的承諾.在謊言流行的時代裏,你的“直白”反而容易幫助你在客户心理留下深刻的印象.

3)"信心"比“黃金”更重要

這句話是温總理在今年開人大會上講的話.對於這句話.我是這樣理解的。

從做業務的角度上看。

首先，你要確信你自己的對公司,對產品的信心。只有相信，才有力量.你對你公司產品的信心比你能拿到多少老闆給你的獎金更加重要。

其次,你要發自內心地為客户提供周到的服務.而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度來考慮問題。當你和客户站在一起來看你的產品是不是適合他的時候,通常你們就沒有對立面,那麼自然就沒有所謂的成交之説，有的只是商量和落實.

4)喜歡客户本人,甚於喜歡他能給你的錢

“先做人，後做事”。説的就是這個意思.

相信我,客户喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你.

5)受人滴水之恩,當湧泉相報

客户和你做生意,而不是和你的競爭對手做生意.説起來其實是一種客户給你的恩惠。你的成功,是因為有人幫助你得到成功.要永遠保持一顆感恩的心。當客户給了你財富,給了你機會.你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客户。這也是老客户願意為你推薦產品的根本原因.

6)成交不是終點,而是銷售的開始.

永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維繫老客户，獲取更多客户價值的最基本的工作。

電子商務1022

朱**

17號