電力營銷中的客户關係管理

提高客户忠誠度，提高企業盈利水平具有重要意義。本文就如何加強客户關係管理進行了深入的分析探討，以下是YJBYS小編帶來的詳細內容，歡迎參考查看。

　　一、客户關係管理概述

客户關係管理是電力企業與電力客户進行有效溝通的一個十分重要的載體，作為一個現代化的電力企業，其在日常管理過程中應當做到與客户之間溝通更加方便快捷、更加人性化，從而提高其在電力營銷市場中的綜合競爭水平，與客户之間建立長期合作的良好關係，進一步拓展新的市場機會，使得銷售成本以及吸收新客户的成本不斷降低，增強客户的忠誠度，進一步提高電力企業的盈利水平。

　　二、電力企業進行客户關係管理工作採取的措施。

(1)為客户提供個性化的增值服務。一是建立完整的VIP(Very Important Person)客户數據信息庫。這部分客户指的是大的工業用户、商業用户，是一個電力企業的利潤增長的重要來源。在該數據信息庫當中必須包含客户所在區域之內詳實的電力設備分佈狀況以及大型電力設備具體情況。對於電力線路和設備必須設置專門的負責人對其進行日常巡查，詳細記錄並及時上報設備的基本狀況，及時發現設備存在的事故隱患，確保線路長期平穩、健康運行;建立嚴格的定期回訪制度，及時掌握客户的短期以及長遠發展規劃，根據現有的線路情況以及這些客户的電力設備具體實際，制定出科學可行的解決方案，對於用電高峯期尤其必須實行錯峯用電的時期顯得特別關鍵。二是為VIP 客户提供個性化的增值服務。為客户提供具體的日負荷曲線;協助分析科學的用電模式、錯峯用電期間如何合理安排生產以及如何選擇適宜的電價，並提供節約電費的合理化建議。三是當一個企業的生產線或者生產車間進行了設備更新之後，其電力的需求量往往會出現比較大的波動。此時電力企業必須為這些客户提供電力線路的優化、改造方案或者在安全以及技術方面為這些客户的電路改造提供合理建議，進一步強化電力企業與客户之間的互動，及時掌握客户的實際需求。

(2)推行電力客户經理制。電力客户經理制是一個專業化的組織機構以及運行制度，是實現電力企業與客户之間全新管理關係的一個組織保證。電力客户經理通常是由綜合素質非常高、管理能力非常強的電力營銷專家或者工作人員所組成。電力客户經理制指的是電力企業所聘用的客户經理，按照客户經理的工作重心放在客户服務，而項目經理則為客户經理提供周全解決方案。這是一種全新組織機構以及運行制度。

(3)建立並完善快速響應的客户服務機制。很長時間來由於受電力企業傳統管理機制的制約，電力客服工作長期處在一種被動以及粗放型模式，電力營銷的相關策略並未在具體的管理體制以及電力營銷實踐中得到良好的體現，電力市場化使得電力企業不得不投身於市場的浪潮中。因此，電力企業必須通過信息化的手段從而實現一種全新的客户關係管理模式，並且充分利用客户管理手段對於企業的管理資源進行有效整合，進一步提升企業的綜合競爭能力，實現供電企業的持續、健康發展。在管理客户關係過程中，對於客户的需求必須快速響應顯得非常關鍵，利用快速響應機制不斷提高服務的效率，進一步提升客户的滿意度。

(4)提升供電企業的市場分析預判的水平。長期以來供電企業的`一個薄弱之處就是分析、預測電量需求波動以及細分市場的能力有所欠缺。利用實行系統的客户關係管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風險率等相關資訊，並且對客户、相關職能部門以及產品等進行全面系統的分析，隨時瞭解並把握市場的機會，對供電企業今後的發展進行科學的規劃。

(5)加強需求方的管理工作。通過對客户負荷實施全面分析預測工作，研究客户的用電負荷實際特點，總結各種典型客户的用電指標，從而有利於兩部制、分時以及可中斷負荷電價等的分析與測算工作，保證電價槓桿機制的科學性、可行性。

(6)有效處理在客户服務過程中的“零投訴”現象。客户通常投訴服務質量或者用電問題的情況主要有兩種：第一，客户在用電時碰到問題，利用電力企業所建立的投訴機制，獲得電力企業提供的後續質量服務及一些增值服務，對於電力企業而言也可以對自身的服務做進一步的改進與提高，這是一個良性的發展過程。第二，對於那些沒有及時發現的潛在的問題，或者由於各種原因並未及時反饋到客服部門，從而出現“零投訴”現象。一旦出現投訴，利用投訴機制，與客户建立一種良性的互動關係，對於客户的投訴實施檔案管理，並且在處理好投訴之後，開展後續的跟蹤服務，及時進行監控，讓廣大客户切實感受到電力企業的關注並不是僅僅在購買之前，在購買之後同樣能夠獲得很好的關注度，從而使企業與客户建立一種長期和諧穩定的合作關係。