沉默的客户是最危險的客户

銷聲匿跡是個可怕的事情。沉默的客户 也是最危險的客户。如果你想保住你的客户，你應該讓他們變得更吵鬧。這些抱怨的客户也許就是你最大的財富。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

假設你住的附近有一家匹薩餅店。你和你的鄰居一週至少光顧一次，平均一位顧客花費20塊錢。如果你不注意做錯了什麼，這位顧客沒有告訴你，而是再也不來了。你的損失有多大呢?

這是一個簡單的算數：你損失的是20元x50周，一年1000塊錢。如果你一個月丟掉10個這樣的顧客，一年就是100多個。算下來，你不注意客户抱怨的損失，一年就有100，000元之多。

這不會發生在我們的生意上：抵賴心態

據調查顯示，一個公司平均5年就會失去一半的客户。請注意，很多客户可能不會突然離開。一次次的不高興總有一天會讓他們決定離開。你以為你的客户不高興的時候都會告訴你嗎?不會的，這就是生活!

更奇怪的是，你有時很難衡量你的損失有多大。有這樣一個例子，一家銀行在年底時發現，他們的客户數目沒變，可客户把錢轉走的數目卻遠遠高出預料。很多客户就是這樣悄悄地進行轉帳的。不到最後，客户一般不會關掉帳户。，。這時，你的生意大受影響。當你想採取補救措施時，為時已晚。

如果你存有僥倖心理，客户只是減少消費，你又有新客户來源，你的生意也許不算太差。這當然敲不響你的警鐘。在仔細想一想，如果你的客户正變得很有錢，可他們在你這裏的消費卻在減少或者不再光顧。同時你的競爭對手卻生意興隆。實際上，你在丟失客户!

不管你的生意有多成功，你總有提高的空間。你也總會有抱怨的客户，不要抵賴，為他們做些什麼吧!

客户流失的真正原因。

許多企業都設立了客户熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客户願意花費精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。顯而易見，你不應該等着不應該的.事情發生。你的工作是聽到這些抱怨並加以處理。如果客户抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客户的意見。如果投訴渠道暢通，他們會在每一重要環節為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。

對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是説聲對不起遠遠不夠。有時候，就連換貨或者提供一次免費服務都難以贏回信任。

很多公司企圖實現零事故發生率。在一個充滿不確定因素的世界裏，這樣的目標不太現實。即使不是天災人禍，我們也應該有一個應急方案。你準備的越充分，客户抱怨的機會就越少。

對待投訴應該象買中獎。

1.不定期地跟蹤客户投訴。丟掉意見反饋表吧，因為它很模糊。直接面對客户，告訴客户他們有意見應該找誰。不要相信有沉默的客户這樣的説法。

2.抱怨的客户通常會就事論事。 要仔細聆聽並採取行動。客户並不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客户你是怎樣解決的。

3.客户的投訴反饋要比你通過調查機構得到的反饋便宜的多。你應該獎勵投訴的客户，他們值得你這麼做。贏回的客户會更忠誠，對待他們象對待你的財富。

4.記住，獲得一個新客户的成本是保住一個老客户的八倍。

5.法則1：抱怨的客户永遠是對的。法則2：如不確定，再回到法則1。