客户服務的理念

引導語：客户對公司的需求是不同的，同時，我們認為客户需求的層次實際上反映了網上服務的內容，具體來説有如下幾種。

　　一、 客户服務的理念

源於客户需求，超越客户期望，達到客户滿意。

1、 客户服務在當前市場形勢下的重要性

企業往往關注的技術問題、成本問題、人才問題等方面，這些只是一個短期、顯效快的工作，而客户服務工作是企業的一項長期工作，是長期生存的命脈，穩定的客户羣體才是企業的生存基礎，俗話説：“創業難，守業更難”，我們建立完善的企業客户服務體系，維繫好我們和客户的關係，做到來一個客户，留住一個客户，建立更多的企業忠誠客户，這就是實實在在的“守業”，同時優質的客户服務工作又可以大大提高企業的美譽度，通過客户良好的口碑，從而帶動企業知名度的提高，帶來更多的收益。

　　二、 客户服務的目的

1、 優質的服務給企業在競爭中帶來優勢

在當前競爭激烈的市場環境中，如果我們想取得更大的市場，除了價格優勢、產品優勢，還要有差異化的優勢，有我們公司自己特點的優勢，客户服務工作就是一項差異化優勢，要用我們自己有特色、出色的客户服務，進一步提高公司在市場中的競爭力。

2、客户服務水平的優劣給公司帶來的良性和惡性循環的不同結果

 客户滿意——長期合作——成為忠誠客户——銷售提升——效益增加

——傳播企業優點——產生新客源——提高認可度—成為名牌  客户不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散佈怨言——潛在的客源流失——信譽下降—品牌受挫

3、用優質的服務建立忠誠客户羣，忠誠客户羣是我們公司不斷髮展的基礎，

是我們寶貴的資源，忠誠客户的概念是：會長期和我們合作;會免疫同行業公司的優惠政策，會宣傳我們的品牌，做公司的義務宣傳員，為我們帶來更多的新客户和經濟利益。我們如何建立忠誠客户羣的重要方式，就是讓客户得到超出期望的服務，這也就是我們前面提到服務理念中的“超越客户期望”，把客户有問題來找我們的.被動服務，變成上門找客户的主動服務，例如：我們是燃氣公司，定期的主動為客户進行安全檢查，進行設備維護等等，同時針對工商業大客户也可以制定個性化服務方案，讓客户難忘我們的服務，成為我們忠誠的客户羣，讓公司的發展得到保障。

　　三、客户的服務形式

1. 完善和統一的形象建設，如：客服中心的門面、接待大廳、客户休息室、 產品展示區都要統一，客服人員的服飾、客服用語都要規範。

2. 客服人員要具備應有的素質

 學會傾聽，用情感服務緩解客户的急躁心情。

 學會區分不同的客户羣體，採取不同的接待方式。

 學會自己減壓，時刻保持清晰的頭腦，不能有衝動行為。

 學會分析客户的期望，瞭解客户的真正需求。

3. 建立電訊、網絡等媒體客服，如：24小時*7的電話客服，網站的在線客 服，郵箱回覆的客服等。

4. 針對每個客户建立服務檔案，客户不用擔心服務由於人員變更連接不好， 並且做好客户回訪工作，對我們的客服工作進行監督。

　　四、 公司客户服務工作現狀

1. 對外企業標識不統一，特別是運營中心和各個門站不能統一。

2. 沒有客户服務體系，現在的客服工作從地點、設施、人員等方面都沒有配備。

3. 基本上不會主動聯繫客户，進行主動服務。