客户服務文化與理念

有了滿意的客户，才對你的經營戰略/目標真正具有價值，而你的產品、團隊、品牌等等最終成果都會在你的客户滿意度上表現出來，所以你的戰略目標最終是否達成，也是從你的客户那裏來的。

　　那誰來滿足客户?

滿足客户的，永遠是你的員工、是各個崗位的執行層，是他們來滿足你的客户，而不是你的經理、品牌或者產品，所以培養敬業的員工是保證服務質量、保證戰略目標達成的關鍵。

在這裏要強調一點：如果沒有優秀的經理，就不會有優秀的員工。俗話講：兵遜遜一個，將遜遜一窩。優秀的員工是要由優秀的經理人來培養並指揮的，一個優秀的經理能夠帶出優秀的團隊，再由優秀的團隊來滿足客户的需求。

　　那究竟應該通過什麼樣的方式來滿足你的客户?

方式會有很多，但歸根結底都是你所能提供的東西――就是你的服務。當然，我們認為你提供的產品同樣也是一種服務。你提供的服務――準確來説是你的員工(執行層)提供的服務決定了你最終所打造出來的客户體驗的好壞，而不單單是品牌、市場戰略或者其他。

　　其次，是什麼真正帶給客户滿意的體驗?

是一種服務文化、一種服務理念。

還談東航案例，筆者在其中看到的只是實習生沒有工服、危機處理不到位(至於文中提及的旅客素質問題，筆者不敢苟同)、培訓力度不夠或者是其他方面的問題，但我認為這些完全都是表象且僅僅是表象，其本質是由於企業服務文化的欠缺。

説到企業文化，這其實是個非常大的話題，服務文化與理念也是非常大的內容。文化是一種真正的體驗，是潛移默化的、細緻入微的，它涵蓋了生活中的各個方面，甚至深入骨髓。這是文化，而不僅僅是理念問題(價值觀這個詞在中國太泛了，我們改稱它為“理念”)，並且是有實際工作和生活經驗的人才能感受到的。比如我們進入一家非常有文化特色的公司，你將會在各個地方體會到這個企業的文化氛圍，從人與人之間溝通到員工的做事風格，從室內設計、產品風格、營銷方案再到員工生活，企業文化可謂無所不在，這種文化是打造出來的，而不是通過標準化等規範出來的，更不是靠培訓就能解決的。這種文化的打造，説白了就是有一圈核心的人對某個文化認同度極高，或者説就是這羣人自己的行為特點，再把周圍的人圍到這羣人中間，文化就潛移默化地擴散開了，但一定要有一箇中心，就像一個同心圓，越靠內，認同度越高，然後影響到周圍的人，這才是企業文化的形成過程。

至於服務的文化與理念則紮根於企業整體文化之中，是企業思維方式的一部分，這不是專業不專業的問題，而完完全全是一種理念的問題，一個服務理念到位的員工讓客户體會到的不僅僅是專業，更多的是温暖和貼心。同時，服務的文化與理念作為企業文化的一種體現，它不是單獨存在的，因為一個企業不能有兩種相互差異的觀念，這樣必然造成混亂。核心觀念必須是要統一、完整並清晰的，它影響了客户體驗，進而影響到客户的.滿意度。

我曾聽過很多管理者跟我抱怨説做了多少培訓、做了多少規範，還是出現各式各樣的問題，到底是執行力不夠?還是培訓力度不夠?才會出現諸如客户惡評等各式各樣的問題。我每次都會問這樣的企業一個問題：你到底有沒有承載你制度規範的土壤?而這個土壤就是你的企業文化、你的服務文化與理念。這個土壤直接影響到你的制度的可實施性，也影響到制度之外的行為，同時還影響到企業的執行力。一個員工在特定情況下做出特定的行為是取決於他個人的觀念，這個個人觀念影響員工行為、影響客户體驗、影響客户滿意度。一個企業就算制度流程再規範也會遇到制度流程之外的情況，就算完全是制度規範之內的情況，員工執行不執行或者説執行得了執行不了也都是跟大環境息息相關，把問題單看成制度問題或者是執行力問題往往太片面、太膚淺，並且解決不了真正的問題。

好吧，説到這裏，滿足客户非常重要，但客户滿意了，這就夠了嗎?這個問題實質上就不僅僅是客户服務的問題，還有營銷的問題。

這就談到了蘋果公司為何如此成功，他滿足的不僅僅是客户的顯性需求，更重要的是他滿足了客户內心真正的需求，這就是營銷學裏提到的營銷的3.0時代。

當今的時代，客户服務不能止步於僅僅滿足客户需要，真正要做的是挖掘並滿足客户的真實心理需求，也即更關注客户本身。客户的抱怨甚至投訴不僅僅是情緒的發泄，而是更深層次地表達他本身沒有受到他認為應有的重視和對待，就像有些人選擇飛機而不是火車，其追求的是心理上被貴賓般對待的感受，那航空公司是否在這些方面下了功夫?優質的服務就是滿足客户需求嗎?遠遠不止，現在定義優質的服務還要加上一點：發現並滿足客户內在的心理需求。