17年客服工作如何做才能出彩
引導語:作為客户資源最大的管理者部門,客服部的作用在於深入挖掘客户價值,實現客户價值。對於目前的市場情況來説,傳統的汽車4S店面臨着內外憂患。下面是yjbys小編為你帶來的17年客服工作如何做才能出彩,希望對你有所幫助。
其中市場準入機制的放開,使得傳統的保護壁壘逐漸被打破,4S店利用外部機制尋求發展的路徑越來越渺茫,在加上各種O2O服務形式的興起,在一定程度上分流了4S店的保有客户,使得4S店的外部處境越來越糟糕。同時,客户服務意識以及消費升級與傳統4S店的服務形式矛盾越來越來越突出。造成的結果就是4S店的生存環境越來越惡劣。對於我們客服部來説,指標化、數字化、價值化是我們的工作重點體現。17年的工作重點可以從以下幾個方面開展:
一、轉介紹
對於4S店業務口來説,目前遇到的最大困境就是潛客偏少,售後客户流失、事故車輛減少,直接導致的結果就是4S店的新車銷售困難加大與售後產值降低。那麼客服的一大主要工作就是提高保有客户的轉介紹率。
1、銷售端口——老客户介紹新客户
在獲客成本居高不下的市場環境下,老客户介紹新客户是一條成本最低、成交率最高、信息準確率最好的路徑,對與客服部來説,我們必須從一下幾步開展工作:1、設定老客户介紹新客户獎勵機制;2、老客户關愛過程中,普及介紹政策;3、與銷售、售後建立微信關愛機制,由台後陌生服務轉變為熟人服務
2、保險端口——介紹外品牌車輛
4S店續保業務的能力強否,直接影響推修率。在與保險公司競爭中,4S店一定要發揮專業服務優勢,把握客户痛點開展維修保養的服務。我們客服的'工作重點:1、增加信息的通達量,即在各項提醒電話或者短信中,針對保險到期客户,增加續保的信息;2、設立老客户介紹外品牌客户續保激勵方案,並在實際過程中監督執行效果
3、售後端口——事故車輛介紹
目前對於4S店來説,所有的事故信息傳遞4S店都是通過保險公司,對於4S店來説,無法第一時間掌握事故車輛信息,相當於咽喉被保險公司把握,擺脱的方法即:1、客服部建立多種渠道的信息反饋機制,除了常規的施救電話之外,微信,微信公眾帳號,服務顧問、銷售顧問都應該納入事故服務體系中;2、在客户休息區建立宣傳機制,重點宣傳事故車的維修對比情況
二、招攬提產值
O2O汽車後市場以及汽車保養信息的透明化,客户已經有了更大的選擇餘地。所以現在的4S店普片面臨着客户流失率非常高的困擾。那麼對於客服部來説招攬成為重中之重。那麼如何開展招攬工作呢?建議從以下幾點入手:
1、建立流失客户預警機制
針對即將流失的客户,客服部必須通過電話關愛的形式,區分客户未進站保養的真正原因,形成完善的客户用車情況價值檔案。有針對性的進行招攬,比如對於質保期即將到來,車輛全車檢查就成為客户的痛點
2、準流失客户招攬
在客户用車信息檔案真實有效前提下,對於準流失客户,制定相關的招攬營銷方案。該方案,切記簡單粗暴的送保養劵,一定要結合二次營銷,長久營銷來進行,建議採取保養套餐形式。
3、客服人員招攬激勵
對於客服人員來説,打招攬電話是涉及業務形式的體現,為了增加工作的積極性,應該在常規基礎工資基礎上,增加招攬績效的提成收入。提高工作的積極性與主動性
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