如何做好電力客户服務工作

全力提升電力客户服務質量是一項任重而道遠的使命，培養工作人員的服務意識也不是一朝一夕的事情。這就要求工作人員深刻理解新形勢下電力客户服務的價值和內涵，要在思想上高度認識到責任的重大意義，真正端正態度，強化服務，最終提升服務品質。供電企業更要做好協調調控工作，建立和健全電力客户體制，用完善的服務體制和監督體制加強和深化服務人員的服務意識。

　　1 完善電力客户服務的體系

在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

(1)客户普遍滿意是檢驗供電企業工作、檢驗服務的標準，企業產品和服務質量，最終必須由客户來評判。

(2)為“內部客户”服務，優質服務的關鍵是服務的質量和效率。供電企業要把對客户服務從窗口界面引向企業內部。即崗位間、部門間是互相服務的內部客户，其目的是提高企業的整體服務水平。

(3)構建“窗口部門圍着客户轉，企業內部圍着窗口轉”的服務體系，即窗口部門緊密協調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客户需求做出敏感反應的、以客户為中心的全員、全過程、全方位為客户服務的體系。

　　2 完善電力客户服務的體制與機制

客户服務中心是一種新生的事物，它沒有固定的模式，所以我們只能根據以前的經驗基礎上加強管理和創新。我們需要對客户服務中心進行全面的職能建設，真正形成以客户為中心的服務體系。特別是要擴寬統一管理的範疇，將業務擴充報裝以及安全服務納入其中，並對業務擴充的流程進行重新制定，完善相關的管理體系和協調機制，使當前存在於制度與客户服務中心之間的不協調問題得到解決。

通過自我分析、客户評估和社會評價來全方位的評價供電服務品質，發現我們需要建立一個全方位的供電服務常態機制。目前，全國各地普遍存在着客户繳費難、業務擴充報裝難、客户工程服務不規範的問題，針對這些問題，在實現電力企業與銀行聯網的前提下，在各地可以開通代收電費點以及自營收費網點。對業務擴充的流程的各個環節要進行嚴格的按期考核，避免出現業務擴充報裝超時的現象。另外，對客户工程，還要實行“兩推薦一協助”的制度從源頭上杜絕服務不規範的行為。

　　3 對不同類別客户服務策略

隨着供電企業的不斷髮展，擁有的客户羣也是在不斷擴大，在公司的電腦數據庫裏也都保存着客户的基本資料，但是很多公司並不會考慮客户是誰、分佈在什麼位置，客户的利潤率怎麼樣等這些問題，也就不會考慮客户的不同需求和本企業欠缺哪些不足，從而改進完善，如果要解決這個問題可以將供電企業的客户羣大致分成三個等級，根據不同價值的客户，來進行研究完善服務，確保供電企業的付出與投入都能得到回報。

對於A類客户，這是供電企業的大客户，供電公司需要在技術和人力資源上提供支持，由二級領導和一些市場的主管來組成“大客户管理組”，在電力業務上要實行“一條龍”的服務，為業務中的各個環節都提供“綠色通道”，我們需要的是增加對客户的忠誠度;對於B類客户，這是一些會給供電公司帶來更多的市場發展機會，也會給公司帶來運營風險的客户，針對這些客户，我們需要讓第三等級的市場管理人員和用電管理人員去主動聯繫客户，先入為主，提前與客户協商供電的方案，要對客户實行超前的、個性化的服務，這會讓客户覺得電力服務部門想的比較周到，服務到位，是真心為客户着想的.;對於C類客户，他們是家庭中需要交電費的居民，這是一些小部分給公司只能帶來低價值的客户，這部分客户我們只需要對他們服務態度和藹、服務速度快捷，方便他們交電費就可以了，供電企業需要依靠這些客户來對企業進行宣傳，從而挖掘出大客户，減少利潤損失。

對於電力客户服務對象的分類，其實不是一成不變的，我們要根據企業中的客户羣和企業自身的情況來進行分類，我們需要的是不斷地積累新客户，把老客户變成企業中的長期客户或是終身客户，企業的效率提高就是這些客户羣給我們帶來的，所以我們必須鞏固這些客户，時常做個電話回訪，從而使企業經濟效率達到最大化。

　　4 注重客户服務反饋溝通工作

如何能夠在激烈的競爭中爭取到客户，在市場中贏得一席之地，並且創造可觀的利潤?其中的重要手段就是對於客户的反饋進行管理。那麼如何管理呢?首先供電企業要大範圍的通過各種途徑得到客户的反饋，贏得客户的配合，積極得到客户的反饋意見，並及時採取實踐行動去解決。

客户反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客户主動反饋意見(主動式)。客户在獲得電量或得到服務後，向供電企業反饋信息表明自己的要求、讚許或意見，如客户的投訴、表揚信等;二是供電企業主動徵求反饋意見(被動式)。客户在獲得電量或得到服務後，回答供電企業提出的徵詢，如客户接受採訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客户反饋過程中，企業還要充分發揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統的“95598”特服務電話，瞭解客户對供電服務存在的問題和客户關心的問題;無形途徑是客户通過購買行為或其他影響來反饋信息。同時，企業還需要信函、座談以及藉助新聞媒體與廣大客户之間建立更具有人性化的信任感。

服務營銷和需求管理師電力企業客户關係的最大的特點，客户服務就是將客户反饋的信息進行整合，並且將信息傳遞給企業管理部門以及決策者，以最快的速度將客户的反饋付諸於實踐中去。在提高客户的用電效率之時提高客户的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客户溝通要從“心”出發，時常站在客户的角度去想問題，為客户排憂解難，這樣不僅能夠贏得客户的信任，還提高了客户反饋的積極性。

　　5 實施客户服務監督管理

為規範、監督和完善供電企業客户服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客户服務監督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，採用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監督員，定期召開座談會，定期走訪客户等;開展客户滿意率調查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規行為;對客户的投訴要認真分析、及時整改，並將處理結果及時通報客户。通過這些舉措可以及時瞭解客户對電力客户服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業形象，真正做到讓政府滿意，讓客户放心。

　　6 加強員工隊伍的素質建設

結合電力企業的工作現場和業務活動，加強對員工的培訓，增強他們對業務性能和服務技巧的學習，使服務隊伍的整體素質得到提高。在企業內部，還可以以“規範服務、共創和諧”為主體開展相應的活動，讓員工體會和感悟服務的理念，還可以定期召開服務分析研討會，讓員工對服務進行反思和總結，幫助他們瞭解服務內涵、理解服務的需求。