要了解客户的需求 提問題是最好的方式
要了解客户的需求,提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地瞭解到客户的真正需求,為客户提供他們所需要的服務,一般有以下幾種提問方式:
1、提問式問題。
單刀直入、觀點明確的提問能使客户詳訴您所不知道的情況。例如,您可以問:“小姐,您打開電腦時,發生了什麼情況?”這常常是為客户服務時最先問的問題,提這個問題可以獲得更多的細節。
2、封閉式問題。
封閉式的問題即讓客户回答“是”或“否”,目的是確認某種事實、客户的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題,找出問題的癥結所在。例如“小姐,當電腦出問題時,您是讓它開着還是關着?”這個問題是讓客户回答是“開”還是“關”。如果沒有得到回答,還應該繼續問一些其他的問題,從而確認問題的所在。
3、瞭解對方身份的'問題。
在與客户剛開始談話時,可以問一些瞭解客户身份的問題,例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。
4、描述性問題。
讓客户描述情況,談談他的觀點,這有利於瞭解客户的興趣和問題所在。
5、澄清性問題。
在適當的時候詢問,澄清客户所説的問題,也可以瞭解到客户的需求。
6、有結果的問題。
例如要問客户對所提供的服務是否滿意,這有助於提醒客户再次惠顧。
7、詢問其他要求的問題。
與客户交流的最後,您還可以問他還需要哪些服務。例如“先生,還有沒有其他我們能為您做的?”通過主動詢問客户的其他要求,客户會更容易記住您和您的公司。
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