煙草企業危機管理研究

對煙草產業面臨的共同潛在危機以及微觀煙草企業所面臨的具體危機形式進行了分析，並探討了危機的成因。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

一、引言

當今時代，任何企業都處於高度動態變化的環境之中，不可避免地面臨隨時可能發生的危機。無論是享譽世界、規模龐大的跨國企業，還是默默無聞、為數眾多的中小企業，都會面臨各種危機的困擾，都可能遭受危機的侵襲。近年來，企業危機事件一波未平，一波又起，不斷刺激着消費者的神經。危機引發市場對企業產品的質疑甚至拋棄，對企業所產生的殺傷力無疑是十分巨大的。因此，在這種嚴峻形勢下，企業和學界日益重視危機管理，危機管理也從一種新管理理念開始付諸實施，並日益成為企業管理中不可或缺重要內容。

企業危機管理就是一種應急性的公共關係管理，它是由於意外事件的發生使組織陷於困境或者是面臨強大的公眾壓力時，緊急啟動應急程序，調動各種應急資源，迅速運用各種傳播溝通媒介，應對以及處理危機事件，幫助組織度過難關的管理體系。煙草企業經營面臨的危機挑戰可以劃分為宏觀和微觀兩方面。首先，宏觀上看，《煙草控制框架公約》的生效、吸煙與健康問題日益引起社會公眾的關注，反吸煙運動有所增多，煙草企業的發展空間受限問題日益突出，這是整個行業面臨的共同問題;其次，微觀上看，現代社會信息傳播的快速性、廣泛性，使得媒體力量日益突出，企業危機發生的可能性、危機的規模和破壞性都顯著增大，這是個別煙草企業面臨的具體問題，但牽涉到煙草行業的整體形象。因此，面對如此複雜的現實，作為已經步入市場化的中國煙草企業，更應該強化危機意識，建立科學的危機管理機制，構築良好的公共關係。

二、煙草企業危機表現

1.煙草產業的共同潛在危機。近年來，我國煙草行業在滿足居民消費需求、提高煙草品質、增加國家財政積累、支持民族企業發展等方面取得了很大成績。取消縣級商業公司法人資格、兼併重組、整合品牌等等，這一個個宏大舉措，使得與國外煙草巨頭爭奪捲煙市場成為可能，迎來了行業內外一片讚揚之聲。但是，與此同時應當警覺，與行業發展息息相關的經濟、政治環境、社會意識和國際環境等各個方面都發生着深刻的變化，使得我國煙草企業將面臨諸多無法迴避的問題，特別是自2009年全球範圍限制煙草的公約——《煙草控制框架公約》(簡稱FCTC)的推行，使得中國煙草業發展受到的限制越來越大，因此我國煙草企業必須增強危機意識，未雨綢繆，在戰略思路上作出相應調整和轉變，尋求煙草發展的嶄新模式。

2.微觀煙草企業所面臨的危機。隨着我國信息透明度的提高，媒體在影響公眾判斷力方面的作用越來越大。需要注意的是，這些年，我國煙草業一直致力於塑造良好的社會形象，但由於大眾對煙草的經濟及社會貢獻普遍缺乏認知，以至於連煙草企業的慈善捐款、對公益事業的無償捐助、降焦減害的努力都受到非議。特別是前期網絡上熱炒的“煙草局長日記”等個體性的腐朽事件，更是將煙草企業推向輿論浪尖，使得中國煙草企業形象受損，造成不良社會影響。此外，個別煙草企業可能面臨重金屬超標的產品安全問題等潛在危機的威脅。煙草行業作為一個具有高度壟斷性的特殊行業，樹立形象的難度高於普通產業，同時爆發危機的可能性也高於普通企業。企業在發生危機後，如果應對公眾媒體時稍有不慎，就有可能因此喪失公信力而滿盤皆輸。因此，中國煙草企業就更加需要建立健全危機管理機制，預防、處理好危機，建立起煙草企業勇於承擔社會責任的新的形象定位，不斷髮展壯大。

三、整個煙草行業的危機管理

世界衞生組織(WHO)FCTC的推行、國家反壟斷力量的增強、民眾健康意識的覺醒，帶給中國煙草企業的是生存和發展問題。煙草企業應早做準備，精心謀劃好公共關係，加強信息傳播和交流管理，增進公眾羣體與社會對產業的瞭解、信任和支持，為自身發展創造良好的外部環境。煙草企業的公共關係管理可以從以下方面進行：

1.淡化壟斷色彩，抓好網建，提高企業核心競爭力。由於長期專賣體制的存在，一直以來社會對煙草企業的印象是行政壟斷、官商作風嚴重，經營户和消費者對煙草企業的滿意度較低。近些年來，煙草企業已逐漸意識到這個問題，在經營作風上、行動上發生了很大的轉變。煙草企業未來要進一步淡化壟斷色彩，從機關型向服務型轉變，樹立自己誠信的形象，抓好網建，加強與經營户的聯繫，加強與消費者的溝通，為廣大的經營户提供個性化、專業化服務，滿足廣大消費者的多樣化需求，提高客户的滿意度和忠誠度，最終增強企業紮根市場的深度和廣度，提高企業的核心競爭力和影響力。

2.改變廣告策略，加大公益事業的參與力度。由於法律禁止煙草廣告，受眾範圍廣闊的五大媒體渠道已被堵死。近年來，國內煙草企業頻頻突圍，通過改變廣告策略，使廣告內容模糊化，有效避開了主業宣傳，在擴大品牌影響力方面取得了一定的成效。其實，煙草企業在五大媒體渠道並非難以作為，新聞發佈的內容可以有效避開產品宣傳，可以從企業重大技改項目、降焦減害研發、參與公益事業、履行社會責任、企業文化建設等方面展開，達到巧妙規避風險，鞏固、維護好企業形象和品牌形象，擴大社會影響的目的。此外，煙草企業可以利用公眾關心的話題，組織層次高、範圍廣的社會活動，如舉辦或冠名各類研討會、演講會、論壇、高峯會、博覽會以及文藝晚會等，甚至可以設立大學獎學金、企業案例進大學課堂等方式，引起社會公眾及目標受眾的共鳴，以此擴大品牌影響。另外，還可通過結對扶貧、捐資助學、公益贊助等形式，積極參與社會公益活動與慈善事業中，展現企業的高度社會責任感形象，提高人們對煙草企業的有利一面的認識，擴大社會影響力和品牌號召力。 3.加速推進科技進步，塑造“綠色煙草”形象。隨着全球控煙運動的興起、民眾“綠色與健康”消費理念出現，煙草產業向綠色化方向發展是未來的必然趨勢。綠色煙草將成為一個新的經濟增長點，同時煙草技術融合了農業、生物、醫藥、機械、計算機等多領域的技術，煙草產業的綠色化包括整個產業鏈(種植、加工、銷售)的綠色化，因此我國煙草企業應順應市場消費理念的轉變，通過加大技術創新投入，在原材料、製造設備、製作工藝、產品包裝等方面提高技術水平，將捲煙對人體健康的危害減小到最低程度的同時，又能滿足人的產品需求和精神需求，樹立起煙草企業重科研、重市場需求、重綠色發展的良好企業形象。

四、煙草企業的危機管理機制構建

前車之鑑，後事之師。近年來我國企業突發性危機事件頻發，顯示出我國企業危機管理能力的不足。我國煙草企業長期以來受專賣體制的影響，危機管理無論在理論上還是在企業實踐中，都顯得十分薄弱。對於微觀煙草企業而言，危機管理體制可以從危機預防機制、危機處置機制和危機恢復管理機制三方面進行構建。

1.煙草企業危機預防機制的構建。危機預防機制的構建應是煙草企業危機管理的第一堵“防火牆”，可有效將危機控制於“潛伏”或“萌芽”狀態。

其一，牢固樹立危機防範意識。危機防範可以説是成本最低的危機管理方式。煙草企業將危機管理重點放在預防階段，將危機意識融企業文化之中，有利於構築起超前的、無形的、全面的.危機意識堅固防線，提高企業抵禦危機的能力，有效地防範危機的發生。

其二，制定切實可行的煙草企業危機管理計劃。超前決策、精心策劃出全面的危機管理計劃，並根據可能發生的危機類型制定相應的危機管理方案，有助於危機處理過程中從容面對，避免危機處理時的盲目性、隨意性和顧此失彼的現象。

其三，構建專業化的煙草企業危機管理團隊。專業化危機管理團隊的建立，有助於打破高層領導者個人意志和思維的侷限性，促使科學的診斷、處理危機。危機管理團隊應是企業的常設機構，可採取虛擬組織形式構建，團隊成員構成應包括企業高層以及企業各部門主管甚至外聘的公關專家。危機管理團隊在企業運營常態時起着防範和預警企業危機的作用，當危機出現時，可在高級管理人員的組織和協調下快速行動。

其四，建立健全煙草企業危機預警系統。煙草企業危機預警系統通過全面、系統蒐集高度變化的外部相關信息，並進行度量和評估，可發現和預知可能對企業造成的影響，洞悉企業可能存在的問題，發出警報，促使企業決策者提出預控對策，有效防範危機的發生。

其五，強化煙草企業危機管理的教育培訓。積極營造企業危機文化，讓員工瞭解企業危機特徵和危害，增強員工的危機管理全員參與意識，並通過危機管理培訓，提高員工危機防範和應急處理能力。

2.煙草企業危機處置機制的構建。企業危機處置機制的主要作用在於迅速控制和解決危機，儘可能減少危機對企業的損害和衝擊。煙草企業危機處置機制的構建應包括以下內容：

其一，科學制定危機應對策略。突發性危機出現後，煙草企業應依據主動快速、公眾利益優先的原則，進行危機應對管理，採取有效措施，控制危機發展，儘早消除危機。首先，若有受害者，應將受害者作為第一公眾對象，積極接觸協商，快速出台賠償方案和善後方案，將危機事件影響控制於一定範圍內，避免擴大蔓延。其次，若無直接受害者，只是負面新聞報道，要處理好與新聞媒介的關係，及時向媒體通報危機發展及控制的相關信息，儘可能掌握輿論走向，必要時要進行有力的媒體公關。最後，在危機處理過程中，企業一定要做好政府公關，取得政府支持，及時向政府彙報危機進展情況，並視具體情況，向社區公眾、社會機構通報危機事件及危機處理進展情況。

其二，構建企業危機處理的快速反應流程。企業危機處理是一項複雜的、系統性的工作，煙草企業可參考以下步驟，構建快速反應流程：組建企業危機管理小組，統一調配企業內外部資源;廣泛收集企業危機信息，提供決策依據;診斷企業危機，辨識危機根源;快速確定危機處理方案，做好後備方案;執行危機處理方案，聚焦危機重點;積極尋求政府及權威機構幫助，降低處理難度;積極進行危機溝通，控制危機範圍;提高企業凝聚力，保證正常生產和經營。

3.煙草企業危機恢復機制的構建。危機事件平息後，企業進入危機恢復期，但危機的發生根源可能並未得到消除，可能孕育着新一輪的危機發生。煙草企業危機恢復管理的工作重點在於反思企業危機預防和處理機制，查找漏洞，消滅潛在的危機根源，修復受損的公共關係，恢復企業形象。首先，應組建危機恢復小組，負責危機恢復的監督、管理和調控，成員上可與危機處理小組並不相同;其次，開展危機管理效果評估，總結成敗得失，為以後的危機管理提供經驗;最後，制定和實施危機恢復計劃，引入媒體監督，恢復危機期間受損的形象。