公共危機管理中危機溝通的對策研究

引導語：危機溝通可以降低公共危機的衝擊，並存在化危機為生機的可能，它是危機管理的基本手段，貫穿於整個危機管理的過程，在處理危機事件、實施危機溝通時，必須遵循一定的溝通原則。

　　一、危機管理和危機溝通的相關概述

(一)危機管理的涵義：公共危機管理也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內管理中處於危險和困難境地的問題。在本文中，我們所説的危機管理的主體是指政府，由於公共危機具有公共性、突發性和高度不確定性，所以公共危機管理的重點在預防，對於危機應力爭將其控制在萌芽狀態，要使危機事件持續時間最短、損害最小，把可能發生的公共危機消滅在萌芽狀態。

(二)危機溝通的涵義：公共危機溝通是政府或其他社會公共組織為了有效地管理危機所進行的信息、思想、情感及價值觀等的傳遞與互動。危機溝通以解決危機為目，以信息溝通為手段，是為此所進行的一系列化解危機和規避危機的活動和過程。無論是事前的危機預防，事中的危機管理還是事後的恢復管理，都離不開溝通。

　　二、危機管理中危機溝通存在的問題

(一)危機溝通反應遲緩：從2009年鈷事件可以看出，政府的危機溝通反應遲緩。2009年河南杞縣利民輻照廠位於杞縣城邊利用鈷60輻照，使蔬菜滅菌並保鮮。當事故發生時，當地政府一邊聲稱“沒有危險”，而另一面在網上“非常危險”的謠言已經傳開。緊接着環保部門專家帶來兩台機器人，想利用機器人進一步摸清放射源室內的詳細情況。結果成為“更嚴重”謠言的導火線。在這次事件中，政府和人民的溝通成為首要問題，在事件發生的一個多月時間內，都沒有對這次事件進行澄清和報道。杞縣相關領導對此事的態度仍然是三不政策：不通報情況，不接受採訪，不允許報道。政府的沉默態度直接導致羣眾相信網上漫天紛飛的謠言，對謠言的態度是寧可信其有，不可信其無。

(二)政府內部溝通不暢：經過多年的危機管理實踐，我國已建成統一領導、屬地管理的危機應急機制。在這種模式下，上級政府對危機信息的知悉主要來源於處於危機管理一線的地方政府的報告。而從前些年各地發生的一些公共危機事件處置過程看，常常出現地方政府瞞

報、漏報、緩報危機信息的現象。性質最惡劣的是2001年7月發生的廣西南丹特大透水事件。事發後，事故礦主與地方黨政主要領導相互庇護，實行攻守同盟，運用權力、財力、武力等多種力量和手段，全面封鎖事故信息長達半月之久。這種縱向信息不對稱的現象絕非個別。上述講的是政府內部縱向、橫向溝通不暢，政府外部溝通、政府與媒體、與社會公眾的溝通同樣存在溝通障礙。目前，我國各級地方政府在政務公開、信息公開方面雖然取得很大進展，但仍存在許多不足，信息公開的總體情況距離中央的要求、距離百姓的要求仍有不小的差距。

(三)公眾知情權缺乏保障：保障公眾知情權，做到信息公開、透明是對現代政府的基本要求，也是在危機管理中首先要遵循的一條法則。許多國家法律都對民眾的知情權做出明確規定，要求政府在危機爆發的第一時間準確真實地向公眾傳遞危機信息。例如，在2001年美國遭受“9.11”恐怖襲擊後，布什總統在事發僅僅45分鐘後就第一次發表了公開講話，告訴公眾美國遭受了恐怖主義襲擊。然而在我國，部分地方政府處理危機事件時，遵循“祕而不宣”的處事原則、採用“內緊外鬆”的處理方式，面向公眾的危機信息不透明，嚴重侵犯了公民的知情權。危機信息不公開，公眾的'知情權得不到滿足，最終的結果往往是使政府的形象受損，同時，對危機處置也會造成不利的影響。

　　三、危機溝通的優化策略

(一)構建完善的危機溝通機制：建構完善的公共危機溝通長效機制，對危機溝通的成敗起着根本性的作用。這些危機溝通機制包括:1.危機預警溝通機制。2.危機溝通責任機制。3.危機溝通獎懲機制。4.危機溝通評估機制。5.危機溝通信息的公開發布機制。6.危機溝通模擬訓練機制。

(二)增強政府內部溝通：政府的內部溝通不僅僅指縱向的上下級溝通還包括橫向的同一層級部門之間的溝通， 當危機發生後，組織應該積極主動披露信息、主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得社會公眾和輿論的認同，越被動發出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。從上面的鈷事件中可以看出，當地政府對“上級”有通報思維，卻對下級缺乏“公開意識”，這説明了很重視對上通報的職責，卻忽視了對下公開的義務。更嚴重的就是有些地方政府為了業績甚至隻手遮天，不僅對公眾隱瞞，而且還對應該通報的上級也隱瞞，從而導致了危機事件的進一步惡化，所以增強政府內部的危機溝通顯得重要。政府可以組建一個有效的溝通團隊，一般由6—8人組成，讓他們各司其職，比如政府關係的代表主要集中精力解決內部危機溝通，媒體關係的代表主要解決媒體方面的。這樣一來就不會錯失危機溝通的最佳時機。

(三)保障公眾的知情權：做為一個公民有權維護自己的的知情權，這是憲法所賦予的，不受任何條件所控制，這是我國民主政治發展的內在需要。根據《政府信息xx條例》的規定，切實推進信息公開，保障公眾的知情權。在發現危機苗頭、發生突發事件後，不拖延、不隱瞞、不謊報，根據情況，通過召開新聞發佈會、面向羣眾開通信息網站以及充分利用報刊、廣播等多種渠道，加強政府與媒體、公眾三者的溝通，確保公眾及時、充分地掌握所需的有關危機的信息。“7.23”動車事故發生後，7月27日温xx主持召開國務院常務會議，要給人民羣眾一個真誠負責任的交代;28日接見遇難家屬並發表講話。雖然動車事故的原因還不清楚並

且在調查中，但是政府和媒體都主動真實的把事故情況反應給人民羣眾，而且主動公開的承擔責任。這些做法不僅使公眾的知情權得到了保障，而且還可以使各方團結一致來解決危機。