電力營銷服務管理

在電網企業電力營銷供電服務管理中引入客户期望管理理念，通過引導客户設置合理的期望，履行企業承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現客户期望。具體如何去實施，我們一起來看看!

　　1 電力營銷供電服務概述

電網企業電力營銷供電服務是電網企業為了滿足用户生活與生產用電的需求，向客户提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業務。電網企業的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業務服務、客户滿意度、服務質量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網企業業務服務的基礎;業務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業務、用電檢查、業擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業務服務以客户為中心開展;客户滿意度主要涉及的是客户服務管理，是客户對電網企業供電和服務質量的具體感知;服務質量包括環境質量、功能質量、技術質量、感知質量，是供電企業業務服務水平的具體體現。

電網企業電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。

(1)無形性。電力商品看不見，摸不着，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現。

(2)非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產、供、銷必須依靠各級電力輸送網絡來完成，電網則成為電力輸送的載體，電網的質量對電力商品的質量有重要作用。

(3)公用性。電力商品是社會經濟發展的基本經濟保障，出現供電故障會引起社會經濟生活的不穩定，全社會的經濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。

(4)計量特殊性。電力商品必須使用電度表來計量交易數量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據，同時也成為電力商品交易雙方產生質量的焦點所在。

首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特徵，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網企業提供的供電服務是看不見、摸不着的，只能依靠客户的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在着一定的差別，同一個服務人員在不同的環境、身體狀態下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網企業提供的供電服務存在着顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。最後，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是完全分離的，而供電服務的生產和消費是統一的，供電服務人員提供服務時，客户就已經在享受供電服務了。

　　2 電力營銷中供電服務管理

電力客户期望是電力客户基於已有的認知經驗，對電網企業提供的產品質量或服務水平的期待。客户對電網企業電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客户期望，能夠有效地提升電力客户的滿意度，樹立良好的企業形象，提高企業效益。通常，電網企業電力營銷供電服務中的客户期望可以劃分為三個層次。首先，電力客户的基本期望。基本期望是客户認為電網企業必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網企業提供基本服務不會增加客户的滿意度，如果電網企業不提供基本服務，就會立刻導致客户不滿意，例如，準確的電費抄核收服務就是一項電網企業必須提供的基本服務，準確地收取電費不會增加客户滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客户的不滿。其次，電力客户的價格關聯期望。客户消費支出的高低決定了價格關聯期望的高低，消費支出越高，客户的價格關聯期望就會越高。電網企業能夠越好地實現客户的價格關聯期望，客户的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客户選擇價格的自由度較低。然而，工業企業客户對電網企業供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有着較高的期望。第三，電力客户的超值滿足期望。超值滿足期望是指客户獲得額外的滿足和收穫的期望。電網企業在供電服務中不提供此類服務，客户不會不滿意;電網企業一旦提供此類服務，客户就會非常滿意。客户超值期望的滿足會顯著地提升客户的滿意度，如給予繳費迅速的客户一定的優惠，會明顯地提高客户滿意度。電力客户期望受多方面因素的影響。理性客户的消費決策是一個相當複雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源於以下幾個方面：客户的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素;影響客户期望的臨時性強化因素和持久性強化因素;電網企業的廣告、宣傳等營銷活動中對客户做出的承諾;電網企業提供的暗示性承諾;電網企業產品或服務的口碑信息;電力客户以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客户的期望。電網企業應當在充分考慮以上因素的基礎上，採用直接或間接的方式影響客户期望。首先，直接方式。電網企業採用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業的服務理念和承諾，充分展示企業的服務水平，促進客户良好期望的形成。其次，間接方式。電網企業可以採用改善員工服務態度、服務環境等方法影響客户期望。電網企業提供給客户的預示企業服務質量的保證直接影響客户的期望水平，影響客户的購買行為。

　　3 電力客户期望管理

電網企業在電力營銷中，應當設法滿足客户的合理期望，才能提高客户的滿意度，提高企業競爭力。因此，在瞭解客户需求的基礎上，引導客户合理設定期望，對客户期望進行有效的管理，使企業的產品質量與服務水平和客户期等同或高於客户期望是非常必要的：

(1)滿足客户對電力產品的全部需求。客户在消費電力時，不僅要求電能安全，電壓穩定，而且要求有周到的服務和適當的'價格等。經營者要考慮客户對電力產品的需求，實施整體產品策略。

(2)滿足客户不斷變化的需求。客户對電能產品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經營者要認識、研究、適應這種變化，提供客户需求的新產品和服務。

(3)滿足不同客户的需求。客户需求各有特色的，需要進行有效的市場細分，瞭解不同層次消費者的需求，獲得較好的經濟效益。

為達到這些目的，應合理的引導客户設定期望。電網企業應當告知客户企業所提供的供電服務，使客户瞭解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客户設置過低或過高的期望。電網企業引導客户設定期望的參考標準應當是全國電網企業中的最優標準，而不能是企業自身的標準。其次，適當約束客户期望。電網企業不對客户期望進行適當的約束，就會導致企業的供電服務長期跟不上客户期望，從而引起客户不滿。當客户期望過高時，電網企業難以有效地滿足，就會導致客户滿意度下降，不利於企業的發展。

電網企業在引導客户設置合理的期望後，應當全力滿足客户期望，提高客户滿意度，培養忠誠客户。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客户期望。其次，和客户進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網企業的責任感，讓客户感受到企業的認真態度，又能夠及時地瞭解客户的期望。第三，全力兑現供電服務承諾。電網企業必須在規定的時間、地點兑現已定的服務承諾。一旦無法兑現服務承諾，就將會導致客户的極度不滿。第四，供電服務不斷創新。通過不斷地創新，帶給客户超值服務，不斷提高客户的滿意度。