口腔門診前台接待工作流程

一個好的前台接待對口腔門診店很重要，所以對接待工作流程的要求也比較高。下面是小編為你整理的口腔門診前台接待流程，希望對你有幫助。

　　口腔門診前台接待流程

基本要求：做到“三個主動”

一、 主動招呼：

對於剛進門的客人，要先行招呼，放下手頭的事務，面帶微笑，站立服務，：“先生/小姐，您好，請問有預約嗎?”

二、 主動安排，

在問候客人之後，引領客人至休息區，詢問是否需要茶水，並告之客人可隨意翻閲雜誌以及其他齒科相關介紹。

三、 主動告之醫生狀態/主動提供諮詢

1) 對於有預約的客人，在小天使中查詢客人預約的時間，主動告之醫生狀態

2) 對於沒有預約的客人，先初步瞭解客人來意，如需預約，看是否有醫生有時間，如無時間另外安排

3.1.1適用範圍：首次來診所的客人接待流程。

3.1.2流程分解説明

1) 禮貌的詢問客户，請有電話預約的初診客户填寫《患者病歷登記表》，並且微笑禮貌地指導協助客户完成所需填寫的內容，注意登記新病人來源，並輸入電腦。

2) 特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。

3) 對於不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問客户姓名，在小天使上觀察該病人預約時間，告訴客人醫生的狀態(您好，X醫生還有病人未結束，請您稍座。/X醫生已結束，護士在幫您做準備，請您稍坐。)

4) 事先未預約的訪客，須先了解客户需求，並請患者坐下稍候，查詢各位醫生的治療時間，當時可安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客户;無法安排即刻就診或客户無法等候的，婉轉的致歉並按客户需要時間適當安排。

5) 前台接待客户姿勢：有客户進入診所，前台接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放於前;忌:坐着回答客户問題。

6) 前台接待客户的態度：微笑面對每一位客户，回答問題語速快慢適度，音調高低適當;忌：面無表情，語速過快，音調過高。

7) 前台詢問回答客户的標準用語：“先生/小姐，您好!請問有什麼可以幫您嗎?”“先生/小姐，請問您有預約嗎?”“先生/小姐，麻煩您填寫《患者病歷登記表》”“先生/小姐，對不起!請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內資深的醫師來回答您的問題好嗎?”

8) 完成初診掛號作業，並通知相關護士至前台引領客户進入診室;

9) 對於初診病人結帳時，提醒是否需要停車卡。

10) 客户離開診所，前台人員站立送客户離開，標準禮貌用語“再見!”

3.2.3超時等待/遲到客人接待流程

1) 患者預約時間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，需用手勢詢問醫護人員還需要多久時間，前台人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!”。

2) 對於超時等待的客人需要隨時注意客人情緒，安撫客人，如有需要請醫生出來先行招呼。

3) 客户不論何種原因需要在候診處等候治療的，前台人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客户始終感受到我們的關懷;如客户等候須超過20分鐘以上的，前台員工應及時禮貌的向客户表示歉意，並請其約定的主治醫生出面向患者致歉，説明等候原因並取得客户的理解和認可;或徵得客户同意後，安排協調其他醫生為其治療。

4) 約定時間客户未到時，前台人員在約定的時間超過5分後準時致電，確認客户是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間後告知相關的醫生;如果負責治療的醫生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客户更改預約時間，並表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通後再安排時間，並及時將結果通知相關的醫生。

5) 客户取消預約必須及時通知醫生，同時詢問其另行約定的具體時間。如客户暫時無法確定具體時間，將該客人在小天使預約上備註並定期隨訪(根據具體情況設定，初診客人一般應在一週內及時回訪;複診客人一般應在三天內回訪)提醒客户就診。

3.3客户接待細節事項分解説明

1) 始終保持面對診所入口，當客户進入診所時，坐於中間位置的接待人員應立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客户。

2) 預約客人來訪提前，醫護人員暫無法接診或需等候就診，前台人員需向客人解釋，併為其準備飲料及讀物;並且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關注。

3) 外傷等急診客户，前台員工協助客户在候診室稍候(如有空閒診室，可直接引導其入診室)，標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫生。”並立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排儘快的就診時間。

4) 一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，並註明病因，請患者在候診室稍候，及時通知主任醫生安排醫護接診。如暫時不能安排，應及時告知患者需等待的具體時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫生都在治療中，最快完成治療的項目大概還需要XX分鐘，這位醫生結束治療後我就會為您安排，請您稍等片刻。” 如果這位醫生在此時間段有預約客户，前台負責即刻與此客户講明情況，告之可能需等待的時間。標準用語：“XX先生/小姐，您預約的醫生現在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎?”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。

5) 就診客人如有陪同人員，當客户開始就診時，前台人員禮貌地請其陪同人員至會議廳或VIP候診室等候，並及時提供飲料和休閒資料。

6) 當前台等候區已無位置，前台人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，並及時提供飲料和休閒資料。

3.4結帳流程

1) 客人結束治療後，前台員工仔細核對醫生填寫的治療單，並禮貌告知客户治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之後，再進行收費。如是複診客人或會員，標準用語為“請問您用現金支付還是信用卡?”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎?”。

2) 仔細驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發票，請您收好”。

3) 客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，告知客户折扣率，並計算應收金額(請客户在POS單上簽字，並將POS單的第二張、治療清單及發票遞交客户);標準用語：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費”“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發票，請您收好”。

4) 客人使用會員卡支付費用時，前台人員要鑑別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地諮詢其卡主的姓名，然後根據相應的規定進行收費，當把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣後的費用為XXX，現在會員卡的金額為XXX。

5) 對臨時訪客，我們需要明示我們的初診檢查費為*元(不是掛號費)，以免客人拒付初診費的情況發生。

6) 客人使用*元抵用卡付費時，前台人員要和*元現金抵用卡發出記錄進行核對，並改變顏色。

7) 客户不論何種原因需要在候診處等候治療的，前台人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客户始終感受到我們的關懷;如客户等候須超過20分鐘以上的，前台員工應及時禮貌的向客户表示歉意，並請其約定的主治醫生向患者致歉，説明等候原因並取得客户的理解和認可;或由主治醫生或客服經理徵得客户同意後，安排協調其他醫生為其治療。

8) 當客人就診時，前台人員要注意對其的稱謂;勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”

9) 接待客人時，前台人員須注意説話的語氣語句，應多用敬辭，並且多用請求式，避免命令式(例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎?”)。

10) 特殊病例或有特殊要求的客户，前台應及時告知負責治療的醫生;

11) 留有諮詢電話但取消預約或沒有預約的客户須定期回訪;

12) 儘量以簡單扼要的解釋吸引客户前來諮詢檢查;

13) 根據客户詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員卡或項目;忌過於激進的推銷;

14) 語氣保持禮貌(注意多用尊稱“您”)、平和、親切，忌過於熱情或語氣太嗲;

15) 回答價格問題時，注意引導(根據客户諮詢的項目，首先關心的是詢問客户哪不舒服或要求，其次簡單的講解，最後婉轉報價，如客户沒有詢問價格可不用報價)，忌先報價後交談。

4.服務接待流程

4.1適用範圍：客户接待(飲料)服務

4.1.1流程分解説明

1)診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水;

2)客户前來就診，因某些原因需等候的，前台人員須給等候的客户準備茶水(上茶時間掌握在3分鐘之內)。

3)茶杯標準使用規則：白水/茶水：高口杯;咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺;

4)準備咖啡的標準：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺)，然後加入熱水衝攪勻，根據客人需要加糖和牛奶;咖啡端給客户時將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放;

5)倒茶標準：茶水不要太滿(7分滿)，杯子放在杯墊上，把手向右。

6)其他方面注意事項：

消毒櫃內取茶杯時，注意檢查水杯是否乾淨;

如茶杯剛剛消毒(杯子很熱)，需要提醒客户小心杯柄燙手;

將茶杯放置客户面前時，注意手指不要觸摸杯口部位;

注意咖啡攪拌的力度不易過大，以免咖啡外溢，端給客户時注意咖啡杯外是否乾淨;茶杯須注意是否有茶水外溢;

端給客户茶杯/咖啡杯時，要保持從客人的右側放置在客户右側。

　　口腔門診前台接待工作內容

前台人員是門診的門面形象，也往往是門診內外就診、訪客首先接觸的'員工，所以前台人員在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，其一舉一動代表了機構的形象及聲譽。更由於前台人員是長處備受注目的環境之中，顧客往往可以從前台人員的接待及相應的工作情況看出門診的管理水平。

1、迎接：

看到顧客邁上台階準備進門時，要迅速走出導醫台，主動開門迎接，面帶微笑、行鞠躬禮，以手勢示意顧客走到吧枱前，要體現出熱情和真誠。

2、詢問：

(1)、初診：為有效的分診而詢問，如“您好!您是第一次來嗎?請問您的牙齒怎麼了?麻煩您先建一個病歷或掛個號好嗎?”或“您好!您預約了嗎?或您的預約卡帶了嗎?”詢問時要站立、面帶微笑，目光注視着對方。並囑咐顧客：“您先稍坐一會，我馬上為您安排!”

(2)、複診：複診患者先取病歷，同時要有幾句簡單的交流，如您的牙齒現在感覺怎樣?因為是複診患者，根據其情緒和狀態，可適當的寒暄或讚美幾句，如今天不是太忙啊?吃過XX飯了嗎?您今天的氣色很好!或您穿的衣服很好看，請問在哪買的等等。

3、分診/候診：

(1)、初診分診：按顧客主訴要求，依據分診制度，結合實際工作和醫生的專長進行分診，並做好相應的記錄;

(2)、複診安排：要攜帶病歷，引領顧客進入治療區，妥善安置後要及時做好相應的記錄;

(3)、候診安置：如果不能及時安排分診，應將顧客的等候妥善安置，及時倒水，遞上水果、拿報紙、書刊，開電視等，並將需等候的大概時間給顧客交待一下，讓其心中有數，如果初診顧客等候超過3分鐘，應主動進行安慰，儘早安排;對於比較熟悉的複診顧客，可根據其情緒和狀態，適度的寒暄或讚美幾句，也可找話題聊天等等。

4、通知醫生：

在安置好顧客後，引領顧客前要事先通知接診醫生，不至於盲目引領而出現尷尬的場面，讓醫生做好接診前準備工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、交通工具、身份地位等，為醫生的接診提供參考。

5、陪同引領：

手拿着病歷，應站在顧客左前方的2、3步處，配合手勢請顧客跟隨其後，自己走在前左側，讓客人走在中央，並説：“您好!請給我到治療室，讓醫生幫您檢查一下”，行走時與顧客的步伐保持一致，並適當的介紹醫生。若遇拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，並提醒顧客“這邊走”或“注意樓梯”等。

注意細節：找準時機要適度的包裝一下醫生，可以增加患者對醫生的信任度，有利於醫生接診;如“這是x醫生，經驗很豐富，剛從xxx學習回來，最擅長xxx治療了，讓他幫您看一下……”。

6、轉交：

將顧客及其病歷轉交給醫生，並再次介紹接診醫生：“這是x醫生，讓他先幫您檢查一下!”或適當的叮囑醫生：“這是咱們的xxx顧客，或xx先生/女士，是慕名而來的，您一定要特殊安排好!”

7、收銀：

顧客繳費時，我們一定要面帶微笑，對於費用零頭要求減免的患者，我們不能滿足其要求時，要給出一個合理的解釋，並注意説話的方式、方法，以防顧客“丟面子”;如果備有牙刷、牙膏等小禮物，可以贈送一個，給顧客台階下，讓其有種心理上的平衡感。

8、送客：

顧客繳費後準備離開時，要給與其道別：“您慢走!”然後幫其開門，並目送顧客離開。若條件允許的情況下，一定要主動詢問每一位即將離開的顧客：“看完了，感覺怎樣?有什麼意見和建議懇請您指出!”

　　口腔門診前台接待情況處理

①客人未按預約時間過來，先了解客人此次過來複診的目的，首先安排主診醫生幫他看，主診醫生休息找主管。

②醫生改休息，無通知客人另改約時間，客人準時過來，先通知該醫生(打電話給他)，最後安排主管幫他看。

③預約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。 ④預約專家在忙，先了解該客人來診目的，通知專家，並向專家瞭解大概要等待的時間，詢問客人的意見。

⑤客人專門找男醫生或者女醫生時的安排，尊重客人的特殊要求，儘量滿足客人的需要。

治療一年內或剛過一年的客人回來複診，該牙齒出現問題，首先是安排給原醫生，客人如果要求不找原醫生的，要問清楚情況(註明投訴原因)，上報門診主任。如果原醫生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。

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