旅行社前台接待流程是怎樣的

在旅行社當一名前台接待，在接待過程中需要做些什麼呢？流程是什麼樣的？下面是小編為你整理的旅行社前台接待流程，希望對你有幫助。

　　旅行社前台接待流程

上班前準備工作。旅行社前台員工每天上班前到衞生間再次檢查個人儀容儀表和個人衞生。然後檢查前台區域的衞生情況，如發現髒亂現象，必須立即整理。然後整理前台各種資料，使其整齊、整潔。接着，啟動前台電腦，打開“盛士散客報價系統”，瀏覽各業務部門近期線路的排期和可收情況。最後，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。

一、轉接電話。

前台電話也是公司總機。電話必須在三響聲內接聽，並報家門：“您好，XXX旅遊。”

1、轉電話。旅行社前台人員必須熟悉各部門的電話和業務內容。

A：客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉XXX”。回答：“好，麻煩您稍等一下。”然後轉電話。直到同事接聽電話後，再輕輕放下話筒。如果同事電話佔線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯繫電話，我為您轉達。”然後根據客人意思記下電話或請客人稍後再打。

B：客人不能報出名字。而是要聯繫業務，為其轉到相關部門。如果客人指出要找林總，不要直接轉到林總辦公室，而請前台負責人處理。如果確認是聯繫業務的，可以轉到相關的業務部分的負責人。再由負責人決定是否需要彙報林總。

2、接電話。

旅行社前台人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細行程在前台的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點、主要特產、線路特點等等。

遊客的旅遊諮詢可能是還沒有具體的出遊計劃，或者已經向其他旅行社詢價後打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，儘量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內容，我們的服務優勢，儘量邀請客人留下聯繫電話或聯繫地址，並進行登記。如果是團體包團，必須按照了解客人意向，登記聯繫電話，然後跟大客户組同事聯繫

　　旅行社前台接待形象禮儀

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

制服要完整清潔及稱身，不得穿髒或有皺摺的衣服。

頭髮——男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部——男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

　　旅行社前台接待禮貌禮儀

1.在工作的時候，常帶着自然的'笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4. 不得嫌客人嚕囌，應耐心地為客人服務。

5. 在處理櫃枱文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在櫃枱片刻，員工還蒙然不知。

6. 客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敍述，然後再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該説：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9. 櫃枱員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

12.不得擅自用櫃枱電話作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的電話。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話。

14.不得在工作時，閲讀報章、書籍。

15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.儘量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17. 若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外，應主動替客人作出有關之聯繫，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

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