酒店餐飲管理經營方案範文（通用10篇）

本方案出臺後各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。下面，小編為大家分享酒店餐飲管理經營方案範文，希望對大家有所幫助!

酒店餐飲管理經營方案 1

星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺後各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。

一、計劃經濟指標

(一)酒店總體指標：營業額( )萬元，純利潤( )萬元。

(二)各部門任務分配

1、餐飲

二 餐：

(1)營業額xx萬元；

(2)毛利率xx%；

三 餐：

(1)營業額xx萬元；

(2)毛利率 %；

十八餐：

(1)營業額 xx萬元；

(2)毛利率xx%。

2、客房

(1)營業額xx萬元

(2)毛利率xx%

二、關於房務工作方面

酒店的經濟收入主要來源於三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲。商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決於房務管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處於起點，負責客房的銷售，而客房部則處於中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多。時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的裝置消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量。勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程式要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯絡，及時傳遞資訊，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決於客人的滿意程度，要注意分析客人型別，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯絡和基本環節，不斷提高服務質量。

2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性。積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

(1)熱情。主動。耐心。周到。細緻。盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

(2)在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

(3)人人都要從細節做起，特別是在儀容。儀表。禮貌。禮儀。言行舉止方面要得體大方，著裝要乾淨。整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

(4)熟練掌握服務程式，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

(5)對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

(6)營造員工隊伍的團隊精神。

(7)實現規範服務。優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰。獎勵服務質量高，業務技術精。完成任務好。協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨幹隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

3、開源節流，做好房務裝置。物資的管理與控制。

房務裝置和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的裝置和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定裝置。用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

前廳部。客房部的各種裝置應始終處於安全。完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查裝置使用情況，配合工程部對裝置保養。維修，管理人員要定期彙報裝置情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，儘量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品 ，並具有商品的屬性，但它又不同於其他商品 ，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至於造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年xx市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立於不敗之地，就必須採取靈活經營的方針。要求前廳部。客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，採取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的'銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

三、關於餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好。口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店。酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營專案和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜餚的色香味美型器都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個經營者，如不善於體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

根據上述情況，在餐飲經營方面應採取如下措施：

(一)加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心。細緻的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務

這裡重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都侷限於規範化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易瞭解。掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規範化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能瞭解掌握顧客的生活習好，且能及時瞭解顧客對酒店各方面的建議和要求，便於酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，併成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席後，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”)，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量。有特色的服務。

(二)形成主體菜系，豐富菜餚品種，提高菜品質量。保證充足客源。

1、儘快形成主體菜系。應該肯定，xx大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜餚沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要儘快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時並突出風味和特色。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作。熱愛xx大酒店的廚師，對於一些有特長。身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜餚出品堅決實行產品標籤制。標籤制不僅是檢驗每位廚師製作技術和出品質量的依據，且是徵求顧客意見。反饋資訊。改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標籤制後，對顧客的意見每餐要彙總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜餚和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴。婚宴。滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必須有新觀念。新的舉措。新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，採取請進來。走出去的方法開發新菜。特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。

鼓勵。支援廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節約。降低成本。加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所採購的原材料都要物有所用，採購數量徵收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時瞭解。掌握xx本行業競爭對手的新舉措。新動向，達到知已知彼，百戰不殆。

四、關於營銷工作方面

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關係到酒店的經營效益，還關係我酒店的形象，甚至關係到酒店的生存和發展。xxx大酒店營銷工作建議以後的指導思想是“全方位。有重點。全動員。抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量

營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人，其中：經理 1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：市區1人(包括各大局委機關。學校等)。(各大煤礦及熱電廠。水泥廠等大型企事業。工業廠礦2人)。鄉鎮辦事處1人，xx市及周邊市縣1人。

2、重新進行市場細分工作

做好市場瞭解，熟悉市場，細分客源物件，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關係。營銷部在熟練掌握各種產品的種類。價格。質量。狀況以及客房。餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪。溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關係。營銷部的客戶檔案要認真整理。管理，並做到客戶跟蹤工作(有消費動態有人跟。住房有人跟。就餐有人跟。會議有人跟。結算有人跟。徵求意見有人跟)。

3、定職、定責、定任務、定獎懲。

可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎(提成)，完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數。提成率。基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

酒店以後要重視在宣傳方面的投資，並積極參加一些公益活動，從而擴大xx大酒店的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機

預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場資訊和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃

由於酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經營中的主要有利因素。但我們目前的客房數達206間(套)可以說在本地同行業是房數最多的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關係，各種渠道和各種手段招攬xx市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在xxxx市區特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)。同時，要力求得到市委政府的支援和幫助，瞭解和掌握各局的會議動態，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。

7、策劃成立xx市辦公室主任聯誼會

各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的招待會議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯絡，且可及時瞭解。掌握各單位的客源情況。

辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公室工作經驗和資訊為前提，結合進行徵求主任對酒店的建議和要求，釋出酒店的一些新舉措，品嚐酒店的新菜品，收集各單位的消費動態。(可區域性逐步進行)

8、策劃推出xxx大酒店“金卡”(價值10000元)。“銀卡”(價值5000元)。“寶石卡”(價值3000元)。

1)以上卡使用期限為一年；

2)以上卡購買後不可退還現金；

3)以上卡均享受酒店做出的相應特別優惠價及服務；

4)購卡需領取申請表，辦理入會購買手續；

5)如所購卡內的金額使用完後，若需續卡必須在卡內注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應優惠及服務；

6)動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成

酒店餐飲管理經營方案 2

一、總則

1、這個制度需經酒店董事會審議才可通過，自20xx年xx月xx日開始執行。

2、這個制度實行的準則為：堅持按勞分配、多勞多得，支援效率優先，兼顧公平的原則。

3、這個制度努力實現的方向為：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

二、工資結構

員工工資的具體結構如下為：

1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；

2、職務崗位等級工資含為：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術津貼（僅限特殊工種）

3、職務崗位等級工資，依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核後確定；

4、工齡津貼為：依據員工服務年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調整1 次，在酒店服務滿一年的員工，可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發放，並逐年按此標準遞增，工齡工資最高為300元，超出此數，酒店另外補貼）。

5、浮動效益工資為：即獎金。隨酒店經營效益的高低，並結合管理質量的優劣而上下浮動，具體方案另擬。

6、每年6月30日前，依據崗位工資等級標準和員工的業務技能以及本年度考核結果進行調整。

7、上列計算結果若有小數點產生時，一律捨去不計。

三、崗位工資等級

酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務確定工資等級，職工以現有崗位確定相應的工資等級。

四、職務崗位變動後的工資級別確定

1、職務提升為：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。

2、崗位變動為：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過三個月試用期，試用期內，若原等級低於本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高於現崗位等級，按現崗位等級執行，高出部分不予保留。試用期滿後，經考核合格者，按相應等級轉正級別執行。

五、新進店員工等級的確定

1、新招人員為：有相同工作經歷，招入本店後，經試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應崗位等級。

2、各專業學校畢業生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上)，實習期滿，願留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規定。

3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，經試用 三個月期滿考核之後，按現崗位等級轉正。

4、社會招聘錄用無工作經驗的服務人員，按實習生待遇執行。

六、調 薪

（一）酒店原則上根據經營業績的成長，每年6月份進行員工調薪。

1、以本年度該員工考核結果為依據；

2、以各崗位級別工資標準為依據。

（二）下列情況不在調薪範圍為：

1、以每年6月30日為限，一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者；

2、當年新入職員工，正式服務年限不滿一年者；

3、已達到本崗位最高薪級，調薪當月正辦理離職手續者；

4、因缺勤停職達1個月以上者（缺勤指為：病假和事假等，按實際天數累計，曠工按10倍天數累計）

5、本年度內受書面通報懲戒以上處分者。

七、工資的計算與支付

（一）等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發放時間為次月的某日（若遇節假日順延）。

（二）每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。

職務崗位等級工資總額

出勤工資= （出勤天數+應享有有薪假天數）30

（三）下列各項須直接從工資中扣除為：

1、個人所得調節稅；

2、社保有關費用；

3、超標水電費用等；

4、違紀罰款及賠償費用；

5、該月應償還酒店代墊款項；

6、其他應從工資中扣除的費用等。

（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執行。

（五）凡每月發生的`人事薪資變動，屬於晉升工資的範圍，均從總經理批准之日算起。凡每月發生的人事薪資變動，屬於正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。

八、工資審批許可權

1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意申報人力資源部稽核並報總經理批准後執行。

2、部門副經理級以上管理人員等級工資的確定，根據總經理任職命令，人力資源部負責執行。

3、以上人員變動，須有總經理簽發的任命或經有關部門批准的《人事變動表》才能生效。

酒店餐飲管理經營方案 3

隨著西安旅遊業的不斷髮展，對酒店人才的需求不斷變化，這就對學校酒店管理專業的人才培養工作提出了新的要求，為了更好地為社會、為企業培養更多更優秀的適合企業的酒店服務人才，學校迫切需要在人才培養等方面進行改革，以期縮小用人單位與育人單位的差距，使教育更好地服務於產業，加快海南酒店業的發展。

一、酒店管理專業人才培養方案調研工作的開展情況

應用英語專業和旅遊管理專業老師，對西安翻譯學院、陝西職業技術學院、西安外事學院等兄弟院校進行深入調查，瞭解了兄弟院校專業人才培養方案的制定，聽取了兄弟院校相關領導及老師對專業人才的培養意見及建議。

(二）調研主要問題分析

本次問卷共設計了15個問題，除前2個是酒店基本資訊問題外，還有13個問題(含2個開放式問題）。現就其中涉及海南酒店行業最緊缺的人才型別、錄用人才時最看重的要素和能力以及對目前高校人才培養方面的看法等幾個問題進行簡要分析。

1、目前西安酒店行業最緊缺的人才型別

在本次調研中，被兄弟院校認為是目前西安酒店行業最緊缺的人才型別且排在前5位分別是“管理型”、“銷售型"、“外語型"、“技能型"和“公關型"。

2、目前西安酒店行業人才培養時最看重的要素

在本次調研中，被西安酒店認為在人才錄用時最看重的要素且排在前3位的分別是“服務態度"、“品德”和“經驗”。

這說明酒店專業在人才培養還不夠重視，對學生服務意識。服務態度的培養還不夠，人文素養還待進一步提高。而較高的人才流動率也使得“品德”一躍成為許多西安酒店在錄用人才時最看重的要素。尤其是一些剛畢業進入酒店工作的大學生，頻頻跳槽，使得酒店經營者擔心自己在人才培養方面的付出會為他人作了嫁衣，因而更加固了“重用人、輕育人“思想。

3、目前西安酒店行業培養人才時最著重的能力

在本次調研中，被兄弟院校認為是培養人才時最看重的能力且排在前5位的分別是：“溝通“、”應變“、"外語“、”學習”和“協調"。這和西安酒店行業最緊缺的人才型別基本相符。同時西安作為對外開放的旅遊城市，外來的各種新理念和新事物時刻都在衝擊著這個城市的各行各業，西安酒店行業自然也不例外。因而他們對人才的學習能力提出了更高的要求，希望員工能夠快速接受新理念和新事物，以便酒店各種管理創新能夠迅速貫徹並行之有效。

二、酒店管理專業人才培養環節存在問題分析

（一）課程設定不盡合理

20xx年我校是在市場經濟的作用下涉足酒店教育的，在培養目標、課程設定上存在一定的盲目性，對於要把學生培養成什麼樣的人才，並沒有明確的目標，僅僅通過“重新組合"國內外高等旅遊院校有關專業和課程來確立自己的專業和課程體系，套用酒店管理專業的人才培養模式，缺乏自身的特色。

（二）社會適應性差

酒店管理專業從某種程度上仍然沿襲著“以課堂為中心，以教師為中心，以知識為中心”的傳統教育模式，忽視學生畢業後所從事的職業特點，教學內容與行業實際有脫節現象，滯後於市場需求，更難以與國際接軌。校企聯合目前還只停留在低水平的合作層次，缺乏長期的、系統的合作。學生實習往往只能做一些簡單而重複操作的事情，得不到很深的感性認識，社會適應性差。

(三)忽視非智力因素的培養

酒店業的特點要求從業人員具有寬廣的知識面、高尚的職業道德、主動的服務意識、良好的文化修養、靈活的應變能力以及嫻熟的服務技巧，最不可或缺的是較高的.政治思想素質及職業道德水準，人際溝通能力，熱情、富有親和力的團隊精神及應對挫折的能力等情商方面的內容。在人才培養中著重專業知識、輕思想道德、情商的訓練等非智力因素的教育，培養出來的學生難免因自負、孤傲得不到企業重視，而感到壓抑並最終流失。

三、擬採取的對策和措施

(一）以行業為先導，設定調整專業，培養適銷對路人才。

隨著酒店業的發展狀大，新的崗位需求不斷出現。我們將適時組織教師及企業人員共同參加人才需求調研、超前預測分析工作。根據崗位需求情況，設定或調整專業，確保所培養的畢業生符合行業需求。

（二）以能力為本位、素質為基礎，制定人才培養方案。

在方案的制定中貫徹適應性、整體性的質量觀。在企業提供崗位需求的基礎上，由我教研室教師與企業精英、行業專家等組成的專業指導委員會通過分析崗位（群)對知識、能力、素質等基本要求，制定人才培養方案。

(三）課程體系建設和課程設定的調整思路

1、以應用為目的，以必需、夠用為度，加強公共課與職業技能課程體系建設。酒店應用型人才是本專業教學的培養目標，在構建公共課和職業技能課程的教學內容體系時，我們始終堅持突出應用性、實踐性原則，強調基礎理論知識的必需、夠用。在政治理論課教學改革中，重視教學內容的先進性、時代性，把理論知識與社會實踐緊密結合，提高學生的政治思想素質，突出“政治育人”，體現教學內容的綜合化，讓學生掌握足夠的、較為深厚的政治理論知識，培養學生法制觀念；在文化基礎課程教學改革中，改變原來單純以知識傳授為主的方式，重視培養學生的人文精神、健全人格，努力提高學生的文化素質。

2、努力構建“職業能力本位”的職業技能課程體系。職業技能課程改革是課程體系改革的核心。從滿足旅遊業對應用型人才綜合能力的需求出發，分析其職業能力結構，構建該專業的專業技能課程體系。首先，按其職業能力結構設定課程模組。我們根據國家關於高職高專發展規劃的要求，大力革新教育觀念，在職業技能課程設定上，努力擺脫一般本科院校“學科本位”的課程設定思想的束縛，建立以酒店管理“職業能力本位”的專業課程體系，確定現代飯店管理、旅遊市場營銷、酒店服務技能等課程為本專業的主幹課程。

3、以突出專業特色為重點，加強實踐課程教學，增強學生的實踐能力。針對原來基礎課程設定過多、課時量偏大，為了突出學生的專業特色，強化實踐技能訓練，在課程體系調整中，增加了實踐課程的教學時數。為了讓學生適應在崗位群內可轉換崗位職業能力要求，就必須增強實踐技能課程的通用性，培養學生具有知識內化、遷移、繼續學習的能力。與此同時，聯絡實踐教學，提高學生動手能力。

4、課程體系、課程設定、教學內容改革力度大，現代技術含量高。形成了特色明顯的實用性的教學內容新體系。通過廣泛的現場調研及專家論證，確定了本專業畢業生應具備的專項能力要素，並以此為基礎對課程進行了重組或新開課程，構建了”能力崗位型"人才培養計劃。課程設定共有四大模組：即公共課程模組、職業技能課程模組、實踐課程模組、選修課程模組。多門主幹課程進行了重組或整合，特色明顯、效果好。

我們的思路是從人才培養模式、課程模式、教學內容和教學方法進行深刻地改革。在人才培養上，我們的目標是培養下得去、留得住、用的上的高技能人才。我們要避免出現高職畢業生出現理論不及本科生，操作不及中職生的尷尬局面。逐步形成以就業為導向，以企業需求為依據，形成新的人才培養機制，培養符合企業要求的專業管理人才。在課程體系設計上，學制改革不是簡單的壓縮課程，而是要在經過充分企業調研的基礎上，適當的壓縮那些對企業用處不大的課程內容，以實用為基礎。無論是課程設定還是教材內容，一切都以就業為導向。我們將深入企業調研，瞭解在企業的質量管理崗位上究竟需要哪些知識和技能，在此基礎上合理設定專業的主幹課程以及主幹課程的教學內容。最後我們要改革目前的教學內容和教學方法，以實用為基礎，將案例教學提到重要位置，提高學生分析問題和解決問題的能力。因此在教材的編寫和教學上我們應該注重聯絡企業的操作例項，儘可能聯絡例項來講解相關的理論知識，加深學生的對理論知識的理解，提高學生實操的能力。

(四)培養“雙師型”專業教師

高素質的酒店專業教師是培養高素質旅遊人才的保證，是旅遊院校提高教學質量的關鍵。要培養出一流的學生，就必須擁有一流的教師隊伍。優秀的酒店管理專業教師應該是“雙師型"的專業教師，既能熟練準確傳授課程知識，又具有較強實踐指導能力。

酒店業是一個服務性行業，酒店專業教師的良好職業意識及道德素質結構是必備的，它包括良好的政治素質和無私的奉獻精神，以及良好的勞動觀念和服務意識。酒店業易受到國內外環境影響這一特點，相應地要求從業人員必須具備敏銳的觀察判斷能力和很強的應變能力，從事酒店專業教學的教師更需培養這種能力，加強酒店專業教師的角色意識，引導學生樹立正確的學習觀念。因此，我們有必要採取“走出去、請進來”的辦法，採用多種形式培養專業師資；鼓勵教師參加並取得國家勞動部門組織的各種資格證書或服務操作技術證書；充分利用遠端教育、網路教育等現代教學手段，擴大師資培養的規模；鼓勵教師參與酒店經營部門中高階管理工作並能擔任部門經理以上職務，以提高酒店專業教師理論聯絡實際的能力。

（五）實踐教學硬體建設與專案開發。按照與企業技術同步的原則，聘請企業技術人員參與設計實驗室、實訓中心，所開發的專案重在培養學生的崗位職業能力、綜合能力與創新能力。爭取在新的一年與更多的酒店企業進一步達成共識，共建校外實訓基地，既利於本專業學生實訓，又利於對社會服務，一舉雙得。另外要進一步加強校內各實訓室的建設。

（六）人才培養模式改革和工學相結合的探索及措施

1．優化教學方法加大再造力度

學生在校學習的時間是有限的，如何在有限的時間內將極其豐富的酒店專業知識傳授給學生，就必須要有科學的教學方法。教師要優化教學方法，廢除注入式的滿堂灌，推行互動式、研討式、調動學生的主動性、積極性，不斷提高學生獨立自主獲取知識的能力，由傳授知識為主轉向培養學生的學習能力為主，加強學生學習方法的教育與能力的訓練，使學生通過教學不僅能掌握系統的酒店知識，而且還能獲得獨立思考與更新知識的方法和能力。要積極探索適合酒店專業學生多樣化的教學方法，如多媒體教學法、講授法、討論法、案例分析法、專題研究法、模擬課、社會實踐等。

2．加強學生潛能的開發

顯能，就是指知識、技能、智力等方面的因素，而潛能則是指情商、心態等非智力因素。目前大多數的旅遊院校對學生的培養重顯能、輕潛能的傾向較為突出，而實際上，由於酒店行業是一個與人打交道的服務性行業，在某種意義上說，態度、人際技巧、情緒控制等非智力因素比單純的業務知識和業務技能更重要。很多酒店專業學生到酒店、餐飲企業第一線實習時受了委屈，怨聲連連，以及大學生跳槽頻繁等現象其實都跟它有千絲萬縷的關係，所以要在學生顯能開發的基礎上，加強潛能的開發。教師在平時授課過程中也要有意識的對學生進行反覆的心理訓練，不斷提高他們認識情緒和控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認知他人和人際協調的能力、忍耐力及自我安慰的能力，潛意識的力量非常巨大，學校要注重激發學生的潛意識，使他們在服務過程中碰到困難時能積極的解決問題，同時也能積極自我安慰，堅持到底。

3．培養綜合素質，加強創新意識

保持酒店業持續可發展的關鍵因素是酒店人才必須具有很強的綜合素質。培養學生的綜合素質，使之具備良好的職業意識、紮實的專業理論和嫻熟的操作技能，這樣的學生才能夠有條件在酒店企業中充分施展才能。學校要積極引導學生樹立正確的職業道德意識，培養良好的敬業精神，良好的心理素質，增強服務意識，注意儀容儀表，說話文明禮貌，培養吃苦耐勞的品德和較強的組織紀律性。

創新是一個民族進步的靈魂，也是酒店業可持續發展的不竭動力。因為酒店經濟是特色經濟，沒有特色，就不可能吸引遊客。因此，在酒店業快速發展的今天，必須對學生進行創新意識和創新思維能力的培養，使學生具有掌握新技術、開發新產品、拓寬新市場、服務再創新的素質。

酒店餐飲管理經營方案 4

一、考核目的

為充分發揮員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工工作績效進行評估，肯定成績，獎優罰劣，從而不斷提高員工的服務意識和業務技能，以提高酒店工作效率和服務質量。

二、考核辦法

1、考核週期

季度考核：經理及主管進行季度考核，次季度10日之前將考核結果報至人力資源部，根據考核結果確定本崗位工資等級。

2、考核方式及崗位工資標準

每季度參照考核評分表對員工進行相關專案的.考核，以作為考核結果的實際工資級別。

3、考核關係

（1）酒店高管將按照公司薪酬管理制度進行，不參與此績效考核。

（2）經理以上由分管領導及執行總經理考核。

（3）各部門主管和領班由各部門經理考核並由人力資源部進行監督檢查。

（4）普通員工由領班考核並由部門經理及人力資源部進行監督檢查。

4、考核分值

考核內容分為100分，額外加分20分，總分120分

（1）公共部分（30分）：考核員工服務意識、儀容儀表、行為舉止、考勤紀律，主要參照員工手冊管理規定。

（2）部門考核（70分）：考核本部門月度經營任務完成情況、成本控制、服務質量管理等方面，主要參照各部門各崗位職責及工作流程制定。

（3）額外加分（20分）：員工因工作表現優異受到賓客書面表揚，每次可加2分。

5、考核評定

季度考核：

（1）總分在90—100分以上，可得獲得本崗位最高級別工資；

（2）總分在80—90分（含）之間，可得獲得本崗位第二檔別工資

（3）總分在60—80分（含）之間，可得本崗位第三檔別工資

（4）總分在60—70分（含）之間，可得本崗位基本工資；

（5）總分在60分以下者公司保留調崗降薪的權利。

員工晉升領班

（1）工作資歷：符合領班崗位要求。

（2）工作年限：員工晉升為領班，工作年限二年。

（3）考評結果：在二年工作年限內，其月度考評總分均需達到70分以上，且連續半年考評總分達到90分以上。

領班晉升主管

（1）工作資歷：符合主管崗位要求。

（2）工作年限：領班晉升為主管，工作年限三年。

（3）考評結果：在三年工作年限內，其月度考評總分均需達到80分以上，且連續半年考評總分達到90分以上。

主管晉升經理

（1）工作資歷：符合經理崗位要求。

（2）工作年限：主管晉升經理，工作年限五年。

（3）考評結果：在五年工作年限內，每年度月度考評總分均需達到90分以上，且連續半年考評總分達到95分以上。

在員工達到晉升條件後將作為儲備人員，在出現崗位需求時，將從儲備人員中選聘。

酒店餐飲管理經營方案 5

一、招生物件與學制

招收應屆國中生或同等學力者，學制三年。

二、培養目標與業務範圍

（一）培養目標

本專業培養德、智、體美全面發展，熱愛社會主義祖國和社會主義事業，具有敬業愛崗、吃苦耐勞的精神；具有良好的職業道德和思想品質；具有實事求是、勤于思考、勇於創新的科學精神；熱愛旅遊服務事業，掌握從事飯店服務、旅遊服務及基層管理工作所需要的文化基礎知識、專業知識和專業操作技能；具有一定的社會活動和公關能力；能夠熟練地運用所學理論知識指導工作；能運用比較流利的英語進行工作交流；具有適合旅遊服務所需的儀表及素質的飯店中級服務人員和基層管理人員。

（二）業務範圍

——從事涉外企業公關、禮儀等服務、迎賓工作

——從事客房、餐廳、酒吧服務工作

——從事前廳預訂、接待、問詢、收款工作

——從事康樂部、娛樂部服務工作

——從事飯店公關營銷、酒店代表工作

——從事飯店和其他行業商務中心工作

三、知識結構、能力結構及要求

——掌握必需的文化基礎知識

——掌握必備的專業基礎知識

——掌握比較熟練的現代飯店各崗位專業技術能力

包括：

——交際公關、產品推銷能力

——語言表達和應用能力

——比較流利的專業英語會話能力

——托盤、斟酒、餐中折花能力

——中、西餐擺臺、上菜與分菜的能力

——客房清掃、西式鋪床能力

——處理偶發事件的應變能力

——計算機操作應用能力

四、課程設定及教學要求

（一）文化基礎課程

1、職業道德與就業創業指導

教材：使用江蘇省教育廳規劃教材《職業道德與就業創業指導》，蘇州大學出版社出版。

教學要求：對學生進行職業道德教育與就業創業指導，使學生通過了解社會、瞭解職業、瞭解自己、瞭解就業與創業的在關知識，樹立正確的職業理想，培養高尚的職業道德情操，形成依法就業、競爭就業等符合時代要求的擇業觀念，學會依據社會發展需求和個人特點進行職業生涯設計的方法，增強學生全面提高自身素質的自覺性。

2、法律基礎知識

教材：使用教育部規劃教材《法律基礎知識》，北京師範大學出版社出版。

教學要求：對學生進行法律基礎知識教育，使學生了解和掌握與自己的生活密切相關的法律基本知識，增強法律意識，樹立法治觀念，提高辨別是非的能力；做到自覺守法，嚴格依法辦事，積極運用法律武器維護自身合法權益，同各種違法犯罪行為作鬥爭，成為具有較高法律素質的公民，併為將來依法從事職業活動打下基礎。

3、經濟與政治基礎知識

教材：使用教育部規劃教材《經濟與政治基礎知識》，北京師範大學出版社出版。

教學要求：對學生進行經濟和政治基礎知識教育，使學生明確我國社會主義市場經濟的所有制基礎和社會主義市場經濟的基本特徵，瞭解我國進行經濟建設的基本方針和政策；能夠初步分析和說明常見的社會經濟現象，提高參與社會經濟活動能力；能在今後的職業活動中，自覺規範自己的經濟行為，積極投身社會主義的經濟建設。

4、哲學基礎知識

教材：使用教育部規劃教材《哲學基礎知識》，高等教育出版社出版。

教學要求：對學生進行科學世界觀，人生觀和價值觀的教育，使學生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學的世界觀和方法論，是認識世界和改造世界的強大思想武器；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現象，解決如何做人的現實問題，提高他們適應時代發展、社會進步和參與社會實踐的能力；使學生能夠面對改革開放、建立和完善社會主義市場經濟體制的新要求，進行正確的價值判斷和行為選擇，確立正確的人生目標和人生道路。

5、語文

教材：使用江蘇省教育廳編中等職業學校《語文》教材。

教學要求：在國中語文的基礎上，通過課內外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴充套件必需的語文基礎知識，進一步提高現代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，培養淺易文言文的閱讀能力、文學作品欣賞能力以及發現問題、解決問題的能力，養成自學和運用語文的良好習慣，為提高全面素質、綜合職業能力和適應職業變化的能力奠定基礎。

6、數學

教材、使用江蘇省教育廳編中等職業學校《數學》教材。

教學要求：在國中數學的基礎上，學習必需的代數、三角、幾何和概率統計的基礎知識，進一步提高學生的基本運算能力、基本計算工具使用能力、空間想象能力、數形結合能力、邏輯思維能力和簡單實際應用能力，提高學生分析問題和解決問題的能力，發展學生的創新意識，進一步培養學生的科學思維方法和辯證唯物主義思想。

7、基礎英語

教材：使用江蘇省教育廳編中等職業學校《英語》教材。

教學要求：在國中英語的基礎上，使學生鞏固、擴大基礎知識，培養聽、說、讀、寫的基本技能；注重培養學生運用英語進行交際的能力和繼續學習的能力；激發和培養學生的.學習興趣，幫助學生樹立自信心，養成良好的學習習慣，提高自主學習的能力，形成有效的學習策略；開發智力，培養觀察、記憶、思維、想象和創新能力；瞭解文化差異，培養愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語培養愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語（ESP）的初步訓練，為學生步入社會和進一步學習打好基礎。

8、體育與健康

教材：使用教育部規劃教材《體育》，全國職業高階中學體育課教材編寫組編，遼寧大學出版社出版。

教學要求：通過課內外教學活動，全面提高學生身體素質，發展身體基本活動能力，增進學生身心健康。培養學生未來職業所必需的體能和社會適應能力，使學生掌握必要的體育與衛生保健意識，瞭解一定的科學鍛鍊和娛樂休閒方法：提高自主鍛鍊、保健、評價和調控的能力，為學生個性與體育特長的發展及終身鍛鍊、繼續學習、創業立業奠定基礎。

9、計算機應用基礎

教材：使用參加計算機考核的基礎教材，計算機考核教材。

教學要求：瞭解計算機系統的基本概念、基礎知識。掌握win95/98作業系統的使用方法。理解計算機文書處理的基礎知識，熟練掌握文書處理軟體word、電子表格軟體Excel等。瞭解網路的基本概念及使用方法。使學生初步掌握計算機應用知識和技術。培養學生適應資訊化社會要求的計算機技術應用能力、實踐能力和創新能力，組織學生參加統一的計算機考核。

（二）專業課

1、中國歷史

教材：使用全國中等職業學校教材編寫組編《中國歷史》教材。

教學要求：通過講授中國歷史的基本知識及重大歷史事件，要求學生了解中國發展概況，特別是瞭解中國傳統文化的形成，瞭解中國的重大歷史事件和主要歷史人物，培養學生對祖國的熱愛之情，提高審美情趣，培養學生的歷史唯物主義觀點。

2、涉外禮儀

教材：使用中國人民大學出版社出版的實用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。

教學要求：主要講授禮儀的基本概念（包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則）和各國禮儀習俗。讓學生了解國內外禮儀的相同和不同之處。結合旅遊服務專業特點能恰當的運用國際交往慣例的基本原則，提高服務質量。

3、旅遊地理

教材：全國職業高中旅遊服務專業編寫組編《旅遊地理》

教學要求：主要講授我國各主要旅遊地區的地理要素和旅遊景點及世界主要旅遊國家的旅遊資源概況。要求學生了解旅遊地理的基本知識和國內外主要旅遊資源、特點及交通狀況、著名特產及民俗風情等。

4、飯店公共關係

教材：高等院校旅遊類專業教材《旅遊公共關係學》

教學要求：要求學生掌握旅遊公共關係的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識，熟悉旅遊公共關係的專題活動，掌握危機的處理方法，並能在旅遊活動中熟練運用。

5、旅遊心理學

教材：全國職業高中旅遊服務專業教材編寫組編《旅遊心理學》。

教學要求：講授心理學的基礎知識和旅遊者的心理特點，使學生了解心理學的基礎知識，初步掌握對旅遊者鑑貌辨色的方法，瞭解旅遊者的個性心理，掌握服務心理，培養優質服務的心理品質。

6、旅遊概論

教材：全國職業高中旅遊服務專業教材編寫組編《旅遊概論》。

教學要求：講授旅遊的基礎知識，使學生了解國內外旅遊事業的歷史、現狀和發展前景；瞭解旅遊資源開發和利用的基本知識及旅遊工作的基本任務，熟悉旅遊業的基本方針和有關政策。

7、形體

教材：高教出版社教學錄影帶。

教學要求：通過形體訓練基本知識的講授和練習，使學生掌握形體訓練的基本知識及方法，提高學生身體的協調、控制及表現能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。

8、烹飪酒水知識

教材：自編教材。

教學要求：通過形體訓練基本知識的講授和練習，使學生掌握形體訓練的基本知識及方法，提高學生身體的協調、控制及表現能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。

9、專業英語（賓館英語口語）

教材：上海新華大詞典編《賓館英語口語》、職業高中《英語》（第一、二冊）。

教學要求：通過詞彙、基本語法知識與教學和聽、讀、寫的訓練，使學生掌握一定數量的專業詞彙並能熟練使用日常服務用語，具有較強的聽說能力和基本閱讀能力。

10、餐飲服務與管理

教材：高教出版社旅遊中等職業學校試用教材

教學要求：通過餐飲服務知識的講授和操作技能的訓練，要求學生掌握餐飲服務的基本知識，瞭解中、西餐菜點基本知識，較熟練掌握中、西餐服務的技能。

11、客務服務與管理

教材：高教出版社旅遊中等職業學校試用教材。

教學要求：通過前廳與客房服務業務基礎知識的講授和服務程式中各項操作技能的訓練，要求學生了解客房的基本概況，掌握客房接待服務的程式和方法，熟練掌握客房清掃的程式及方法，能正確使用有關裝置和用具。

12、前廳服務與管理

3、 建立監督考核機制，監督銷售部的工作效率及實際效果。 財務部：

財務部由酒店投資方直接管理，需要和酒店一線部門協調的崗位職責如下：

1、最先要做的事情，就是要盤庫。對酒店所有的固定資產，易耗品等進行盤點、登記、並且進行歸類。做到所有物品都要有帳，都要有專人負責。並且形成制度，每個月底都要盤庫，物品丟失、損壞要有原因。

2、財務部採購需要見到總經理簽字的採購單，才能夠採買，並在入庫後才可以由各部門憑出庫單領取物品。

3、財務部根據實際情況建立二級庫。

4、財務部須每月交總經理辦公室一份上月的酒店盈虧報表。我們根據酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過高，和經營盈虧的具體指標。

第三、企業文化建設

1、要關注員工的日常生活，包括員工的用餐、住宿環境。多傾聽員工的聲音，工作以外的時候多和員工交流，使員工能夠感到酒店管理層的關懷，認同酒店，這樣才會用心工作，培養出酒店的骨幹力量。

2、各部門要注重培訓，只有告訴員工該怎麼做，如何才能做好，才能

真正提高服務質量，而且要讓員工學到真本領，為酒店的發展提供後備人才。

3、根據酒店日常經營狀況，適時安排組織文娛活動，如唱歌、體育健身、出遊爬山等。

以上此舉將起到促進員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強員工凝 聚力，有助於建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支援，從而提 升酒店的整體品牌形象。

酒店餐飲管理經營方案 7

公寓是一個綜合性商住專案，其交通便捷，周邊商業氣氛之濃厚，專案自身硬體設施齊全，是當今京城中難得的一個優質專案，面對這樣一個品質優秀的專案，作為物業管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓專案”的管理設想。

一、 專案的開辦期

1. 確定人員組織架構：根據該專案總建築面積及各種工程裝置用房及裝置的設定情況等，合理設定專業人員的數量，主管級以上人員的定位應為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。

2. 進行科學的財務預算：根據專案的現狀合理測算正常年度及首年度的財務經營年度預算，以便做到合理控制成本，增加經營收入。

3. 制定專案各項管理制度：在制定專案管理的制度上，應分別制定公寓與公寓的各項規章制度，使制度為管理服務。

4. 進行專案上系統的設計：為體現“公寓”高檔專案的品質，應對專案各類標識進行統一的規劃設計，加強專案對外整體效果的感觀。

5. 招聘及培訓上崗員工：利用網上或報紙形式招聘所需人員，並在開盤結束前1個半月全部上崗，進行崗上業務培訓，以便後期進行規範的人員管理。

二、 專案內部裝修期

1.對於裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質量，所以在裝修過程中應加大保安人員和工程人員的日常巡視。

三、 專案入住期

1. 現場摸擬演練：在專案正式入住前半個月對參加辦理入住手續的員工，進行2—3次的入住演練培訓，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎。

2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業主/住戶入住手續其間，應將物業公司的背景資料，各種物業管理的法規檔案及辦理手續流程等檔案，以板刊形式向業主/住戶做一展示。

3. 建立健全入住業主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務的基本條件，也是極為重要的一個環節，故應隨著業主/住戶入住隨時完善業主/住戶檔案。

四、 專案正常期

1. 與入住業主/住戶進行溝通：只有瞭解業主/住戶的所需，才能提供有計劃的服務，所以物業公司可以通過發放業主/住戶需求問卷的形式，收到業主/住戶反饋的資訊，為下一步服務提供必要的參考依據。

2. 開展“金鑰匙”管家服務：根據專案入住業主/住戶的比率，逐步對其重點業主/住戶開展“金鑰匙”管理服務，力求以點到面的擴大物業公司的影響。

3. 根據專案情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務諮詢活動。比如：最新政策法規宣傳等。

五、 公寓專案總體設想

1. 人力資源管理工作

員工隊伍的組織，確立專案部組織，認真做好員工定編、定崗、定職工作，引進專案部所需人員進行培訓、員工考核激勵、員工的勞動報酬和福利等。

2. 物業財務、物資採購及出入庫管理工作

3. 物業及管理物業檔案資料的收集管理工作

4. 根據公司貫徹的規範化酒店式服務標準，對各部門的日常工作實施情況進行監督、檢查。對

不符合標準的行為和工作及時指正，並協同人事管理工作對事件負責人進行行政處罰

六、 工程執行維修管理

1. 根據專案先進的硬體設施，應具備有相關證書、並從事本行業2年以上的專業人士。

2. 接管驗收：根據物業公司的物業接管驗收程式，由公司總部組織相關人員和部門組織進行

接管驗收工作。以此來發現原來設計中不利於和不便於物業管理的內容，及時協調解決，防止再進行二次改造。

3. 接管驗收後檢查：接管驗收後的工程檢查是物業公司實施工程管理的一項重要工作內容，

根據我們公司的工程驗收實踐，雖然工程經過相關政府部門驗收通過，甚至是優質工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內容包括安全方面，電氣安裝方面和裝置安裝方面，接管後的檢查工作我們公司將組織全公司的技術力量進行，確保不留任何問題死角。

4. 接管後的保養：接管後檢查的處理完善工作，是徹底保證專案的正常功能發揮的一次性進

行的基礎性保養工作，保養的內容包括全部工程動力系統的裝置設施，因為在施工其間，施工單位不會按規定保養設施裝置，所以接管後進行一次徹底的保養是很有必要的。

5. 接管後的日常保養：接管後日常保養維修體現預防管理的思想，將按照各部門的管理工作

手冊和作業手冊程式進行，通過我們嚴格的操作和管理，能保證工程裝置設施時時處於完好的`正常工作狀態，能把維修問題處理在發生之前，儘量做到主動維修保養，減少業主/住戶投訴報修。

七、 安全管理

1. 為了保證業主/住戶有一個安全、文明、整潔、舒適的環境，在安全方面我們會重點做好以下工作。

(1) 嚴密的組織機構和高素質保安人員是為業主/住戶提供保安服務的前提。

由於該專案是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴格，通過建立嚴密的組織機構來實現管理，具體落實崗位的設定及人力的調整，來保證不因管理漏洞而引發重大刑事案件和交通事故。

(2) 形成安全防範網路

通過門衛治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防範網路。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發事件的發生。

(3) 為此要制定出《緊急事故應急處理方案》和火災應急處理方案，制定的處理方案是必須切實可行的。

(4) 科學的管理手段和各項規章制度的建立是為業主/住戶提供保安服務的保證。

2. 治安管理

治安管理的基本原則：

A 堅持“預防為主，防治結合”的治安管理方針

B 堅持物業內部的治安管理與社會治安相結合的原則

C 堅持“使用者至上，服務第一的服務宗旨。

D 堅持治安工作硬體與軟體一起抓的原則。

八、 車輛管理

搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關鍵是搞好停車場建設和建立健全車輛管理制度。

搞好停車建設：保證經濟、方便管理、規劃好停車場的區位佈置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標誌，配備足夠的防範裝置。

建立健全車輛管理制度

1. 車輛保安員崗位責任制

2. 收費崗保安員的崗位職責

3. 帶車崗保安員的崗位職責

4. 車輛管理規定

5. 停車場的配置

九、 消防管理

1. 建立消防組織、明確其職責

2. 貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則

3. 建立健全消防安全制度

A . 動用明火管理制度

B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程式

C . 重點部位防火制度，建立消防檔案

D . 消防安全檢查制度

E . 疏散示意圖

F . 火災應急處理方案

G . 消防人員應定期業務培訓

十、 保潔的管理

1. 電梯保潔規程

2. 電梯間保潔規程

3. 洗手間保潔規程

4. 公共通道保潔規程

5. 垃圾的收集處理

6. 外牆清洗：每年2次

7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據衛生防疫部門要求

8. 石材保養：大堂地面、外牆每年2次

除以上常規保潔外，還將根據業主/住戶需求提供下列服務

1. 室內吸塵

2. 室內玻璃清潔，室內保潔

十一、 綠化管理

外圍綠化及大堂綠色植物的設計、擺放水平關係到專案的整體形象和檔次，賞心悅目的室內外園林設計與擺設會大大提高招商環境氛圍，將會直接影響到業主/住戶的入住心理

建議應聘請專業有經驗的室內外園林設計專家進行設計實施。

十二、 銷售與客服的管理

銷售部的服務好與壞直接影響到日後的管理和服務，所以須全力以赴作好經營工作。做好市場策劃、經營及市場資訊的蒐集，分析和利用，根據市場的動態發展需要，制定銷售計劃及市場推廣計劃，採取有效措施搞好業主/住戶服務工作，樹立全域性意識，搞好全程服務並制定切實可行的實施細則及操作程式，負責房屋租賃合同的生成及落實，保證整體市場營銷工作的順利完成。

十三、 如何做好日後的客服工作

1. 使業主/住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。

2. 急業主/住戶所需之需，想業主/住戶所想之想。

3. 為業主/住戶提供全程高效的服務。建立和保持與業主/住戶的經常不斷的溝通和聯絡，做好業主/住戶的意見徵詢和業主/住戶的回訪工作。

4. 對於業主/住戶所提出的意見應及時反饋到有關部門領導，並制定解決方案，將處理完的結果及時給業主/住戶答覆，達到滿足業主/住戶要求的目的。

5. 業主/住戶服務肩負著為業主/住戶創造一個輕鬆、愉快的辦公和居住的環境。

如：每逢重大節假日可根據業主/住戶的需求組織一些各種形式的聯誼會，豐富業主/住戶的業餘生活，達到加深與業主/住戶的溝通和理解。

十四、 如何經營

可以利用空置的房間對外招租，同時也可以引進一些方便業主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機票，洗衣中心等多項服務設施。可以代業主/住戶出租房屋，代業主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。

十五、 商場的管理

因為我們的專案處在商業氛圍較濃的環境，所以在業主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應以大型超市為主，因為超市包括的物品較全，從而能夠提供業主/住戶在生活方面的必須品。

十六、 工服配置基本標準

1經理(男)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。

2經理(女)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領結2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。

5. 保安服裝(男內保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領帶2條，襪子2雙。

6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。

7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。

酒店餐飲管理經營方案 8

一、目標市場分析

本酒樓的顧客主要是中上層人士和政府機關工作人員，但其中也有不少是私款消費，這要求酒樓在提高檔次的根底上必須兼顧那些私款消費者的個人利益。

二、定價策略

1、飯菜根本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節相關的一些飯菜的價格，可採納打折（建議使用這種方法）或者直接降低價格的方法。

2、針對價格高的飯菜，建議採納減量和減價想結合的方法。

3、中秋節的套餐（下面有說明）的價格不要偏高，人均消費操縱在20-30元。

4、其他的酒水價格和其它服務的價格可依據酒店的實際情況靈活變動，在中秋節的前後到達（但要針對酒店的純利潤來制定）。

三、營銷策略

1、製作專門針對中秋節的套餐，可以依據實際的情況分實惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等型別，主題要呈現全家團圓，可贈送月餅（價格不需要太高）。

2、假如一家人裡有一個人的生日是8月15日，可憑藉有效的證件（戶口本和xx），在酒店聚餐可享受5-6折（依據酒樓的實際決定）的優惠。建議給他們推舉中秋節套餐。

3、假如號碼和固定號碼號碼尾號是xx（成都地區以內），可憑藉有效的證件（戶口本和xx），在酒店聚餐可享受5-6折（依據酒店的實際決定）的優惠。建議給他們推舉中秋節套餐。是酒店直接聯絡一下這些人。

4、由於本酒樓臨時住宿服務，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關的費用。對這區域性客戶可用專車接送，同時也建議給他們推舉中秋節套餐。

5、在飯後贈送一些和中秋節相關的小禮物（上面要印上酒樓的名稱、號碼、地址、網址）。

6、活動的'時間定於農曆8月10日-20日。

四、推廣策略

1、在酒店的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告採納噴繪為主，條幅相結合的形式）。

2、電視、xx街道橫幅和報紙廣告相結合。

3、可以嘗試一下號碼簡訊廣告，群發的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當的語言，主要介紹酒店的最新活動。

4、xx網站（）xx上（）做個彈除框廣告或者比擬大的flash動畫廣告或者是banner。網頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內容相符合。

5、也可採納傳單廣告，但傳單的質量必須要高。注意:以上的廣告可同時選擇幾種，推廣的重點在xx區，也可向周邊的xx縣市推廣。廣告的受眾最低要保證15萬人。

五、其它相關的策略

保安必須要保證酒店的平安；對服務員和相關的工作人員採指定一些鼓勵政策，調動她們工作的積極性（以後可以細化這個內容）；在大廳裡放一些品位高的音樂；上菜的速度必須要快；大廳的佈置上不需要太豪華，但要美觀大方，表現出中秋節的味道。

六、效果預測

假如推廣和相關的服務到位，收入最少是平常收入的1.5倍以上。

七、其它建議

1、在服務大廳配備電腦，隨時儲存一些重點顧客的資料。

2、在爭取顧客同意的條件下，把顧客的資訊輸入資料庫（關鍵是顧客的名字和號碼號碼），為以後的推廣服務（以後可以細化這個內容）。

3、儘快做好酒樓的網站，網站必須要由專業的人士製作，域名既要簡單有要好記，網頁的設計上要呈現出酒樓的特色，顏色以暖色調為主，主頁要一個大的flash動畫，還要有新聞公佈系統、網上營銷系統、顧客留言板、客戶論壇、員工娛樂等方面的內容。通過網路營銷（的優勢是受眾範圍大，花費少）增強酒樓的知名度。

酒店餐飲管理經營方案 9

一、招待的事由

1、有關職能部門前來視察、調研、檢查、指導、接洽工作等；

2、外地有關單位的訪問、參觀、聯絡工作等；

3、客戶和xx公司等前來訪問、參觀、接洽工作；

4、外出聯絡公務；

5、營銷業務交往；

6、公司集體娛樂活動或晚會；

7、會議加班；

8、主要領導決定的其他事由。

二、招待的內容

招待的內容包括用餐、住宿、菸酒、水果等。

三、招待的標準

(一)餐費及陪客人員數標準：餐費標準含菜、酒、煙、飯等發生在用餐時的所有費用。陪客人員的餐費標準按相應招待物件計算。

1、平日會議加班，安排工作餐，午、晚餐標準控制在x元/人以內。

2、公司集體娛樂活動或晚會，晚餐標準控制在x元/人以內；年夜飯可適當放寬至x元/人以內。

3、營銷業務交往和外出聯絡公務的招待必須事前報相關領導審批，在招待地視需要招待的對相安排相應的標準：

省級領導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以內，中西部省份午、晚餐x元/人以內。x人以上另增加x元/人標準計算。原則上至少有x名副總以上級別人員陪同。

地市級領導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以內，中西部省份午、晚餐x元/人以內。x人以上另增加x元/人標準計算。

縣市級領導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以內，中西部省份午、晚餐x元/人以內。x人以上另增加x元/人標準計算。

4、本地接待，職能部門的招待標準由陪同的主要領導酌定。其他午、晚餐一律控制在x元/人以內，x人以上另增加x元/人標準計算。

(二)住宿及接待標準：根據來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待。

1、普通級別：

適合人員：一般業務類考察人員、非公司邀請技術人員等；

住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用；

接待陪同人員：辦公室人員、業務員或區域經理；

接待車輛：公司一般車輛；

原則上不予安排娛樂活動。

2、中級別：

適合人員：各地市縣等xx局人員等。

住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用；

接待陪同人員：辦公室、主管副總、相關業務人員；

接待車輛：公司高階車輛；

感情接待：此類人員，公司高層幹部可安排做一次或兩次接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情；(視雙方合作情況而定)

其他接待專案：公司安排帶客戶到本地主要景點遊玩或晚上娛樂，費用控制在x元以下，必要時，可於客戶臨行時贈送紀念品；(視雙方合作情況而定)

以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則娛樂另加x元/人標準計算。

3、高級別：

適合人員：主要省地市xx局領導人員、主要xx人員、公司特邀領導、其他特邀人員等。

住宿標準三星級以上酒店，房價控制在x元/間，公司負擔全程費用；

接待陪同人員：總經理、副總經理或公司指定人員；

接待車輛：公司高階商務車或租用高階用車；

其他接待專案：公司安排帶客戶到本地主要景點遊玩或晚上娛樂，費用控制在x元以下；必要時，可於客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，娛樂另加x元/人標準計算。

4、外省市住宿及接待標準

四、招待的管理

(一)用餐招待

1、用餐招待實行對口申報，辦公室統一負責管理。即哪個部門的業務由哪個部門的負責人(或分管此部門的領導)申報。申報時首先由申報人到辦公室填寫招待申請單。招待申請單各專案必須真實、全面、正確填寫，專案不全的不予批准。招待申請單填寫後，交辦公室進行審批(辦公室接待由分管領導審批)，簽字批准後，由申報人帶領招待人員到指定地點就餐，結賬時必須索取發票，並附有飯店服務員書寫的選單。發票和選單必需同時帶回公司，否則不論有無招待申請單，公司總經理不予以簽字報銷(總經理用餐招待除外)。

2、急需招待而又因故無法取得與辦公室負責人或總經理聯絡而進行的招待，要補辦招待申請單。首先由接待人寫出申請，說明為什麼未事先取得招待申請單，為什麼事先未能與領導電話聯絡，為什麼招待等。申請要交總經理審批。凡被批准的，持有總經理簽字的申請到辦公室補寫招待申請單，否則，辦公室一律不予授理。

3、凡無招待申請單或有招待申請單但審批手續不齊全的財務一律不予報銷。否則要追究相關人員的責任。

4、公司員工外出需要招待的，必須事先請示主管領導或辦公室主任，有主管領導或辦公室主任代為填制招待申請單，並請示總經理審批，然後明確給以答覆。該申請單作為外出員工回公司後報銷招待費的依據。否則財務一律不予處理。

(二)招待用酒、煙由辦公室根據領導指示辦理。

(三)凡工作餐，中午一律不準飲酒；其他招待外來人員的用餐場合，陪餐人員需要飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害單位形象。

(四)陪餐人員數一般控制在2-3人，應為接洽工作的.部門負責人及具體辦事人員，必要時由公司總經理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過4人。

五、客戶接待流程

接待申請-----確定接待級別-----聯絡接待單位-----安排接待人員-----機場(車站)接車-----安排住宿-----到公司參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場(車站)送車------電話回訪

1、接待申請：招待人員在瞭解客戶即將到訪時通知辦公室，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，並落實客戶的聯絡方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送；

2、確定接待級別：根據招待人員提供的資訊，有辦公室確定接待標準。

3、接待準備工作：辦公室根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯絡瞭解具體的到訪人數、是否需用車、訂房、訂餐或其它要求，並及時落實。

4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意離開。

5、機場(車站)接車：接待人員在接到接待任務後，必須確認來訪人員的班機(班車)何時到達，到達地點，航班號(車次)，來訪人員的姓名、特徵等。需要用車的，先落實公司有無車輛之後進行，如無法安排車輛的應通知客戶並告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到車站或打的到車站後坐高速到機場。實在必需用車而公司又調派不出車輛的可經請示總經理後租借商務用車。接到來訪人後，接待人員幫忙提行李上車，根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先後次序。

酒店餐飲管理經營方案 10

第一節：酒店的含義及培訓的目標意義

1．酒店的含義

酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建築物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

2．提供產品分為

①有型產品→飲料，食品，煙，酒。

②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。

3．培訓的目標及意義

①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的瞭解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程式，衛生知識，安全意識各方面的要求。統一思想，操作規範化，形成統一規範的運作程式

② 1）提高服務質量。

2）培養服務主力軍。

3）使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。

4）增強員工的組織性，紀律性。

5）提高團體合作協調能力。

6）使工作更出色有利酒店發展。

4．為什麼要培訓：

通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。

5．什麼是服務：

它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。

6．服務員的工作態度：

①責任心

②守時

③效率勤勉

④友善

⑤服從

⑥禮貌

⑦微笑

7．服務員職責：

作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。

8．服務員的素質標準：

①思想素質的要求。

②業務素質的要求。

思想素質的要求

А：熱愛本職工作，敬業樂業。

Б：培養良好的組織紀律修養。

С：樹立高尚的職業道德觀。

業務員素質的要求：

А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

Б：掌握餐廳服務技能包括工作範圍，操作規程。

С：擴大知識面。

9．提高服務質量的意義：

①服務質量是酒店的生命線，它關係到企業的聲譽和客源。關係到企業的經濟頻率和企業的經營成功。

②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的'競爭中取勝的必備條件。

③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標誌。

10．怎樣做到最佳服務：

a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。

b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。

11．為什麼說顧客永遠是對的：

因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。

12．服務質量的標準：

a：舒適感

b：安全感

c：賓至如歸感

13．名詞解釋：

賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細緻，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺

14．禮貌服務主要標準：

⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閒忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。

15．講究禮貌的意義：

講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清淨的就餐環境外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。

16．餐廳服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語

②稱呼用語

③問候用語

17．使用禮貌用語注意事項：

1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。

2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。

3）要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的儘量不加手勢。

4）要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

18．服務員的素質要求：

1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標誌，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠於職守自覺為客的服務，並且很好的完成很好的完成自己的任務。

2）能合作共事，一起工作和睦相處，並能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規範。

3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力剋制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關專案，瞭解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。

5）要有經濟頭腦和效率感，善於在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。

6）熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。

19．禮貌服務態度五聲：

顧客進店有“迎聲”

顧客詢問有“答聲”

顧客幫忙有“謝聲”

照顧不周有“歉聲”

顧客離去有“送聲”

20．餐飲服務四勤：

眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。

手勤：勤加酒水，勤換菸缸，骨碟。

口勤：多徵求客人的要求與意見。

腳勤：多走動，多擺臺。

21．服務滿意顧客六覺：

視覺/聽覺、味覺 、觸覺、嗅覺、感覺

22．餐飲服務七輕：

輕手、輕腳、輕拿、輕放、輕說話、輕走路 、輕操作

23．餐飲服務八知三瞭解：

八知：知臺數 、知人數、知宴會標準 、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序 、知主辦單位，臺號 、知收費標準 、知邀請物件

三瞭解：瞭解賓客風俗習慣。瞭解賓客忌諱。瞭解賓客的特殊要求

24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

2）接待熟客人不能直呼其名。

3）對上司不能直呼其名。

4）對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。

25．服務員舉止的一般要求：

1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸菸，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓汙垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發出聲音。

2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。

4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。

26．服務員考核標準：

1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。

2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。

3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。

4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閒暇時是否能主動給予幫助。

5）崗位之間存在一定聯絡性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利執行。

6）是否準確無誤，無條件接受並立即執行上級指示。

7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。

9）在崗位調動後，能儘快適應新環境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關係，能夠使工作儘快開展。

10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。

第二節 服務

1．站立姿勢：

1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，麵點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角後跟要靠緊，不能雙腳叉開。

2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背後右手放在手上，手臂呈90度直角。

3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳後退半步左腳跟上，然後穩定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下後上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。

5）鞠躬禮：

a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業禮貌用語。

b 服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業禮貌用語，客人點完菜，解釋問題後適當行鞠躬禮，說禮貌用語。

6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示

7）手勢：手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然併攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，並注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

2．服務員儀容儀表要求：

1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態勻稱。

2）頭髮梳理整潔，男服務員發前不過眉，後不過衣領，女服務員頭髮不宜超過肩，過長應當紮起，頭髮不能披散。

3）注意保持頭髮，面板，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。

4）男女皆不能長指甲，男服務員不能留鬍子，女服務員不可濃裝豔抹。

第三節 餐具

1．需前臺洗刷的餐具：

杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，菸缸等。

2．以上餐具衛生要求：

1）四過關：一洗，二刷，三衝，四消毒，保證餐具無滑膩，無汙垢，無水跡。

2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。

3）消毒櫃餐具擺放要求，高，中，底，依次從裡往外擺放，菸缸和餐具分開擺放。

4）鋪檯布方法：

①推拉式

②撤網式

③抖鋪式

5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1釐米，骨碟距離湯碗1釐米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17釐米。

6）上崗前，水，茶葉等準備好。

7）包房內不許放個人物品。

3．看餐服務：（服務中最重要一環迎客工作）

1）客人進入樓層或大廳後，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，並領導至指定包房。

2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。

3）主動引路，距離為右前方1米左右。

4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達。

4．拉椅讓座：

1）服務員雙手輕託椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。

2）當客人入座時，應按先女賓後男賓，先主賓後一般的順序拉椅讓座。

5．沏茶斟茶：

1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶

2）要領：

①操作姿勢，從客人的右側為客人服務，女士優先，茶壺應墊茶盤，茶盤最好放有墊布。

②不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，並且及時反覆為客人斟茶。

3）如果客多繁忙時無時間接待後到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。

6．點酒水，直接影響營業額，是一個需要藝術的工作：

1）打擾一下， 請問您來什麼品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。

2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應向客人推薦類似的酒水。如度數，價錢，香型，產地等相近的酒。

3）把酒水的價格告訴客人，根據客人的消費水準掌握適當，一面買單出現麻煩。

4）不搞過份的推銷，應重複一遍，以免出錯。

5）點完酒水飲料之後，應重複一遍，一面出錯。

7．托盤的種類極操作程式：

1）托盤的種類：按製作材料分為三種：

①木拖盤

②金屬託盤

③膠木托盤

2）按用途分三種：

1.大托盤（直徑36cm）

2.中托盤（直徑32cm）

3.小托盤（直徑20cm）

3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤

4）托盤的方式：

輕託又叫胸前託（小於5000克時使用輕託）

重託又叫肩上託（大於5000克時使用重託）

5）托盤的操作程式有5種

①理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內裝上潔淨的小方巾，避免盤內物品滑動。

.②裝盤：講重物，高物，後使用的物品擺放在靠近身體的一側（內高外底，內重外輕）。

③起託：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然後用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。

④行走：行走時頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時儘可能在右側行 走，側讓。

⑤落托：服務員託著托盤為客人送菜，斟酒之後，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向後慢慢撤回，身體成站立姿勢。