提升服務年心得體會
務質量提升年”大討論
心得體會
近期,中石化雲南石油分公司發起關於“20xx年服務質量提升年”大討論的活動,旨在提升中石化員工服務質量提升,樹立良好的企業形象。我站組織全體員工大討論,在討論過程中大家暢所欲言,各抒己見,積極的參與討論。通過大討論,大家都找到了工作中的不足之處,以及提升服務質量的方法,我本人也受益非淺、感受頗深,下面就此談一下我的心得體會:
首先,應突出工作重點:提升服務;加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規範化服務,堅持微笑服務和温馨服務來提高自己的加油服務水平,做到規範化服務但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”,為顧客提供細緻、周到、熱情的服務,這樣不僅增近了客户的滿意度、信譽度、忠誠度,同時也無形中提升了中石化企業良好的品牌形象。
其次,在加油過程中主動推銷公司非油品,尤其是重點商品,近年來公司的重心由輕油產品逐步轉向非油品業務,所以應在加油過程主動向駕駛員推銷非油品,主動學習非油品銷售技巧,通過中石化遠程教育培訓學習非油品知識,只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情,全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩步提高。
最後,應調節好自己的心態,做到熱情、周到、細緻的服務。加油站屬於服務行業,每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客户難免會受到顧客的百般刁難,如果沒有好的心態的話,會影響到對下一位顧客的心情,因此,我們每天在上班時,應調到好自己的心態,做到耐心、細緻、規範化的服務。碰到麻煩的顧客,我們應及時與客户溝通,做到心平氣如,語言平和,不應做動作較大的肢體動作,以免產生不必要的肢體魔擦,產生不必要的誤會。
總的來説,服務質量的提升包括:服務結合實際標準化、人性化、規範化。服務的語言應到禮貌用語、語氣平和,必要時也可以使用通俗語言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務的心態,好的心態是每天工作的開始,如果沒有好的心態,有可能會對顧客惡語相加,這樣無疑是損壞中石化形象,因此,我們應在工作中學會調節自己的心態,做到心平氣和,只有這樣才能讓服務做到熱情、細緻、周到。才能在服務質量上有所提高。
以上是通過這次大討論上學習到的一些心得體會,如有不足之處還望各位領導及同事提出意見和建議。
提升服務年心得體會2中石化開展了“綜合服務提升年”的活動,我們站也組織全站員工學習和討論了這個活動,通過大家的討論,大家找到了工作中的不足之處,以及提升服務質量的方法。
首先,應突出工作重點:提升服務,加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規範化服務,堅持微笑服務來提高自己的加油服務水平,做到規範化服務但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,為顧客提供細緻、周到、熱情的服務。
其次,在加油過程中主動推銷公司非油品,尤其是有活動或者有促銷的商品,主動學習非油品銷售技巧,只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩步提高。
最後,應調節好自己的心態,做到熱情、周到、細緻的服務。加油站屬於服務行業,每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客户難免會受到顧客的刁難,如果沒有好的心態的話,會影響到對下一位顧客的心情。因此,我們在上班的時候,就應該調整好自己的心態,碰到麻煩的顧客,我們應及時與客户溝通,做到心平氣和,不應做動作較大的肢體動作,以免產生不必要的肢體摩擦,生產不必要的誤會。
總的來説,服務質量的提升包括:服務綜合實際標準綸、人性化、規範化。服務時應該禮貌用語,語氣平和,必要時也可以使用通俗語言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受,服務的心態。好的心態是每天工作的開始,如果沒有好的心態,有可能會對顧客惡語相加,這樣無疑的損壞中石化形象。因此,我們應在工作中學會調節自己的心態,做到心平氣和,只有這樣才能讓服務做到熱情、細緻、周到。才能在服務質量上有所提高。
提升服務年心得體會3為全面提升客户服務質量,提高客户滿意度,切實響應縣局號召,我在積極參與到“服務提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省後,發現並總結自身工作中的不足及可提升的方面,近期對客户服務的提升主要圍繞以下幾個方面開展:
一、加強新品牌宣傳,引導客户進行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標客户時做到有的放矢,儘量選一户,上一户,並能保持一定的銷量;在宣傳時,向客户説明利害好處,調起客户對新品牌的興趣,增強客户訂貨、推薦的積極性;在每週客户電訪日後,密切跟蹤客户訂單信息,瞭解客户近期銷售情況,提醒客户訂購新品牌。
二、為客户提供準確及時的信息,提高客户盈利。 密切瞭解較暢銷的供應、庫存情況,如大前門、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金聖(硬紅)等品牌,於電訪日,提醒有需求的客户當日可訂貨,適當庫存。避免臨時斷貨,亦避免節時脱銷。 對時常斷貨的品牌,推薦客户用價格、吸味、包裝等性質近似的品牌替代。並協作客户做好出樣維護,瞭解培育品
牌銷售狀況,應對客户經營中遇到的問題,提出解決方法,提升客户信心。
三、主動詢問客户滿意度,快處理,零投訴。
積極詢問客户對捲煙供應政策、走訪工作、電訪服務、送貨服務等多個方面的滿意度,瞭解客户對目前服務質量的看法,積極解決影響客户滿意的問題;對客户的投訴,堅持“認真聽取,耐心解答,妥善處理”的原則,對客户普遍反映的問題,做好與上級領導的溝通協調,儘早提出解決方案,提升客户滿意度。
提升服務年心得體會4
學習“優質服務年”心得體會 為提高醫院醫療質量,改善服務態度,提高服務質量,優化服務流程,努力為病人提供優質、便捷的醫療服務。作為醫院的成員,我有幸學習了這次活動,意識到醫院服務文化的建設是提升醫院文化,開展服務經濟和服務戰略,保證醫院生存與發展的中堅力量。提高醫院優質服務,我們要狠抓優質服務文化建設,可以從以下幾個方面入手:
1、 要有真誠的愛心服務環境,把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考,觀察自己的職責,探索親情化服務的作用,把患者當做“熟人”、“親人”,理解和尊重。關愛患者,主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的温暖,給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起,得到廣大患者的`肯定。
2、 要加強教育與培訓,通過創建醫院優質服務活動,使責任、榮譽、仁心、深入人心,激發自身的工作熱情。形成愛我工作,追求健康,尊重生命的醫院優質服務文化模式。樹立“醫院是我家,我是醫院人,醫院靠我發展,我靠醫院生存”的責任擔當意識。體會性命相托的理念。
3、 加強自身素質。多為醫務人員做實事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯繫,只有知己知彼才能百戰不殆。要立足現實,才能展望未來。要理順各職能部門之間的關係,使職責、權、利落實到實處、要正確對待、妥善處理客觀環境中出現的問題。
總之,建設醫院優質服務文化,充分體現關心、愛心、細心的優質服務文化氛圍,醫院就要不斷重視和加強醫院優質服務文化建設,真正實現經濟效益和社會效益同時提高的目標,也是醫院在競爭日益激烈的醫療市場中生存發展的需要,使醫院在激烈的醫療市場競爭中永遠立於不敗之地。
提升服務年心得體會5醫療市場隨着經濟體制的改革,競爭日俱激烈。建設醫院優質服務文化是提高醫療服務質量,端正醫院醫德的基礎工作。具有嚮導、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學習優質服務對我的觸動很大。
一:科學管理強素質:財務科工作複雜繁重瑣碎。為醫護人員提供良好的服務環境,也給患者提供安全滿意的服務,我們財務科實施了科學管理,把制度建設及其貫徹落實工作牢牢抓在手上,使每天的工作有條不紊的進行。以制度調動人的積極性,使科室工作順利進行。 我們要多為醫務人員做實事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯繫,管理者不但要懂業務,更要懂管理。要立足現實,才能展望未來。
二:優質服務樹形象:醫院應給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務質量就在其中了。但這三感離不開高質量的技術和周到細緻的服務。近幾年,科室在醫院的支持下,先後派醫務人員外出進修學習,同時積極聯繫專家來我院講學,會診,指導。使我們的技術水平不斷提高,我們堅持以身作則,孜孜以求,以不斷學習新技術為準繩,努力提高醫院服務形象。
三:親情服務暖人心:優質的服務更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎。應堅持在醫務人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考,並從規範的言語和親人般的行為做起,通過我們的優質服務讓患者感到的是温馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽到的是親切問候、和藹解釋,而不是“生、冷、硬、頂。
提升服務年心得體會6近期我站組織全體員工學習了《“加油站綜合服務提升年”活動方案》,並與員工就“如何服務好客户”展開了討論。
為了更好的服務於客户,彰顯中國石化品牌形象,我們應注重商品的質優量足,重視油品與非油品的質量管理,因為“質量是企業的生命”;為了要做好這一方面的工作,我們必須嚴把商品的進貨渠道,對店內的商品進行檢查,嚴禁銷售過期變質的商品,對油品進行接卸時,嚴格遵守“十步法”流程,杜絕不合格油品進入我站。同時為了做好現場服務管理,為客户營造舒心的消費的體驗,以自身做標榜,堅持使用文明用語,靈活運用“八步法”,對來我站加油的客户主動進行招呼,讓其感受到我們對客户的重視,對客户的熱情,在加油過程中,熱情為客户解決加油過程中遇到的問題,如為客户提供飲用水、 配備方便油桶、提供小藥箱等。對於客户的投訴,我們應積極熱情的對待,根據客户的投訴,糾正自身日常工作中的錯誤行為,努力提升服務水平。
作為一名管理員,除了做好以上幾點外,對員工的關注也是工作之一,在日常工作中,應與員工堅持打成一片,瞭解他們在工作中遇到的問題,並行之有效的為他們解決這些問題,讓員工沒有後顧之憂,全身心的投入到工作當中,服務於客户。
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