客服部崗位職責(集合15篇)
在發展不斷提速的社會中,各種崗位職責頻頻出現,崗位職責包括崗位職務範圍、實現崗位目標的責任、崗位環境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關係等。制定崗位職責的注意事項有許多,你確定會寫嗎?以下是小編整理的客服部崗位職責,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。
客服部崗位職責1
1.負責完善並創新客户服務管理體系,與品質保障部聯動,制定關鍵/重點客户服務方案;
2.整合項目資源建立關鍵/重點客户信息檔案並進行更新、維護;
3.負責關鍵/重點客户的客户訴求處理、意見解決;
4.定期總結並反饋服務缺陷、投訴問題、及時規避風險;
5.組織重要客户各項活動,與客户建立良好關係,保持良性互動等。
客服部崗位職責2
1.負責組織、安排客服部的.各項工作;
2.負責組織實施物業管理各項制度、流程、標準;
3.負責客户關係的建設和維護,處理重大客户投訴;
4.負責組織客户滿意度調查工作,提升客户滿意度;
5.定期組織品質自查自糾及現場整改工作,強化對服務供應商的督導與合作。
6.搭建完整的客户服務培訓體系,持續提升團隊業務技能和服務水平。
7.識別、控制物業管理潛在風險,協助項目負責人處理緊急突發事件。
客服部崗位職責3
崗位職責:
1、部門工作的安排與協調;
2、部門員工的培訓與考核;
3、及時處理客户諮詢、合同報價、客户來料核對、訂單跟進、回款及客户回訪;
4、新客户的開發與老客户的維護;
5、銷售數據的統計與分析,不斷降低客訴率;
6、不斷提升部門工作效率,以及與其它部門的.配合。
任職資格:
1、大專或本科以上學歷,市場營銷、工商管理、電子相關專業優先;
2、人品正直,工作仔細認真、責任心強,有服務意識,普通話標準、流利;
3、熟練操作日常辦公軟件,精通Excel優先;
4、具備2年以上電子行業的工作經驗,有客服或管理工作經驗者優先;
5、具有一定的英文讀寫能力者優先;
6、熟悉電子研發工作,熟悉電子元件封裝、參數者優先。
客服部崗位職責4
1、負責監督項目臨時管理規約、用户手冊、前期物業服務協議和裝修手冊的落實執行。
2、協助上級編制、修改項目物業管理檔案,擬定管理目標和服務標準;編制和修改安防、客服、環境和綠化、工程的板塊的.服務標準和規章制度並監督落實。
3、根據服務標準,選聘合適的外判單位、落實項目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作,對外判單位服務品質進行考評監督。
4、負責所轄區域業户的日常業務管理,監督團隊成員及時處理並進行結果反饋、回訪;負責接待並處理業户日常投訴,定期組細業户滿意度調查,不斷提高服務品質。
5、協調部門內部客服、安防、保潔和工程板塊工作,形成聯動機制,快速反應幵處理所轄區域內各種業務和突發亊件。
6、負責與房產公司對接,完成項目各類資料的移交,完善物業服務中心各類檔案管理。
客服部崗位職責5
崗位職責:
1.依照公司發展戰略,搭建客服體系,整合公司資源,負責售前諮詢,售中操作,售後跟蹤等服務工作;
2.負責策劃、建立、完善客服中心實施方案、管理制度、業務標準及流程;
3.對客服部整體運營負責,包含在線下單,呼入呼出電話,合理調配客服、監控服務質量,不斷提升運營能力;
4.跟蹤業務流程,不斷提升業務準確度和服務效率,確保客服部達到高水平的'客户滿意度;
5.建立和完善客服業務培訓和績效考核;組織開展案例學習、不斷提高員工業務技能和專業服務水平。
任職要求:
1.大專以上學歷,3年以上客服經理崗、或集團類公司客服管理崗位工作經驗,管理經驗不低於2年;
2.有良好的語言表達能力,善於通過電話進行溝通;
3.辦公自動化軟件(word、excel)操作熟練;
4.性格開朗,為人正直,頭腦清晰,思維敏捷,待人熱情,工作耐心細緻;
5.有獨立工作能力,具有團隊合作精神。
6.有全局觀念,善於做整體規劃,有一定預見性,能應對突發時間並及時提出有效方案,具有良好的問題解決能力。
客服部崗位職責6
崗位職責:
1、全面負責客户服務中心的品質管理,部門經營指標和職能目標的達成,指導和發展客服團隊,建立客户管理制度,及時有效處理業主報事,通過對服務的策劃和實施,定期回顧標準和流程,提升業主滿意度;
2 、具體負責對客户服務、服務品質、文件資料、社區文化及信息等工作的協調、組織和監督,定期組織召開部門工作例會;
3、對客服服務中心的日常工作進行管理和指導;負責客服人員培訓工作的開展;
4、根據客户需求,建立客户服務標準及客户信息分級檔案,定期組織檢查與回顧;
5、開展服務中心內部事務管理及住户溝通、來訪接待等工作;
6、負責項目物業服務費催收事宜。
任職資格:
1、年齡:28-35歲,全日制大專及以上學歷;
2、兩年以上物業同崗位工作經驗,熟悉物業管理的`相關法律法規,熟練使用各類辦公軟件;
3、具有良好的溝通能力和團隊管理能力,身體健康,有親和力;
4、具備良好的客户服務意識,抗壓能力強。
客服部崗位職責7
1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等
2.負責推進並監控回訪、保養提醒、客户維繫活動、流程檢點、投訴處理等客户關係部職能工作
3.負責與銷售/服務部溝通、協調客户關係部工作的開展及改善效果監控
4.負責定期開展部門內訓、指導監督、考核評價
5.負責開展月度總結匯報及過程問題處理通報
6.負責協助總經理組織銷售總監、售後總監完成上汽大眾公司調研結果下發的滿意度弱項原因識別,並監督銷售和售後服務流程改善,反饋改善結果
7.負責與上汽大眾公司對口工作,如客户維繫活動總結、日常信息反饋等
客服部崗位職責8
崗位職責:
1、領導、監察、審查、評估及修訂物業管理的職能及工作的能力;
2、執行政府各項法規、法令及物業管理公約,與有關各部門保持良好關係;
3、制定項目年度物業管理預算方案,管理日常物業的服務品質、操作管理流程及適當的`財務運行情況;
4、妥善處理一切緊急及突發事件;
5、負責樓宇、設施、設備的驗收及設備設施的維修,安排各項維修工程和專業的發標工作;
6、負責監管項目資產(如會所、車位、房屋等)的運行情況;
7、負責協調和管理外包公司的綠化、保安等相關工作;
8、負責處理業主投訴,保持小區環境衞生及維持治安秩序。
9、對物業服務中心發生的各類安全事故和隱患要認真核實、區分責任,提出處理建議。
任職要求:
1、大專以上學歷,5年同行業工作經驗;且在管理崗位上工作三年以上;
2、能夠組織協調開展物業管理工作,協助提升項目品牌知名度;
3、處事冷靜,並具備良好的溝通協調能力及突發事件處理技巧;
4、形象好,服務意識強,責任心強,工作積極主動;
5、具有物業管理經理人上崗證優先
客服部崗位職責9
崗位職責:
1、負責完成公司下達的月度和季度業績指標。
2、負責客户信息的管理及對外、對內客情關係維護。
3、負責協助客服總監完成的常規工作管理、指導、培訓。
4、負責協助銷售策略制定和調整。
5、帶動客服中心銷售熱情,協調好各部門之間的關係。
工作內容:
1、分配客户資源,分解工作任務。
2、制訂回訪策略,完善回訪話術技巧。
3、解(答)決售後服務專員提出的`問題。
4、監督、指導售後服務專員開展回訪工作。
5、組織售後服務專員會議,集中解決相關問題。
6、統計、分析工作情況並形成報表上交。
職位要求:
1、大專及以上學歷;
2、年齡25-35歲,具有1年以上銷售團隊管理工作經驗;
3、有3年及以上電話銷售或網絡銷售經驗,有醫藥保健品行業經驗優先;
4、具有一定抗壓能力以及高效的執行力;
5、注重效率,有激情,有強烈的團隊協作意識;
6、具備優秀的溝通能力和團隊合作精神,以往銷售業績良好;
薪資福利:
底薪+高提成+節假日福利+年終獎+社保+其他的各種補貼福利
綜合薪資6000-8000,入職及購買六險
工作時間:
夏季:上午8:30-12:00下午14:00-18:00 單休可調休
冬季:上午9:00-12:00下午13:30-17:30 單休可調休
乘車路線:
地鐵2號線東門大橋站A出口,步行即可到達
公交104路;112路;141路;152路;18路;21路;47路;48路;51路乘至芷泉街,下車步行3分鐘可到達
崗位要求:
學歷要求:大專
語言要求:不限
年齡要求:不限
工作年限:3-5年
客服部崗位職責10
客户服務及其管理:
1、服務與市場的對接以及客户關係維護:
①客户關係的維護,客户訴求、建議提案的受理和處理,定期對總體客户關係的評價,並制定提案處理流程和客户關係評價標準。
②與客户日常交往的管理,包括客户的接待、禮品饋贈等,並制定標準接待流程及饋贈類活動的相關管理辦法。
③協同其他部門制定各類服務項目,並協助和督促各類項目的實施。
④特定客户羣體服務更新方案的制定,滿足客户發展的需求。
2、客户信息以及內部行政管理:
①對客户信息的調查、收集、分析和運用,客户檔案中客户調查模塊的內容維護,並建立該類內容的使用、保密制度。
②對客服檔案的整理和管理。
③重要文件的存檔管理,建立相應的管理制度。
3、400客服熱線:
① 400電話的日常管理。
②答覆客户對企業、產品的各類諮詢,並負責呼入信息的登記及其與相關部門工作的對接或轉接。
③產品及市場服務疑難問題的及時回覆。
④通過電話以語言服務技巧,提高企業和產品形象,推動整體銷售業績。
⑤徵求客户(特別是大客户)的意見,及時調整服務方式和內容,保證與市場需求信息的暢通。
4、客户投訴及服務管理:
①制定客户投訴處理程序和規定。
②客户投訴的受理登記,對投訴進行分類,確定具體的處理部門。
③協助各部門對客户投訴原因的調查,出具投訴調查報告,提出處理意見。
④負責對重大投訴事件處理後客户的跟蹤回訪。
⑤制定、實施對各級代理商簽訂合同後服務的標準、計劃和政策。
⑥收集客户的意見(包括產品質量意見),整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息,轉送到相關部門,調解和處理售後服務的各類糾紛。
5、客服質量管理:
①負責公司服務理念的`引導及公司相關服務內容的不定時的監督和檢查。
②負責服務質量異常的調查處理工作,並彙編報送主管領導。
③負責召集相關人員對發生異常的服務項目和發生原因進行議論分析。
④負責根據客服部擬定的意見,對發生異常的服務進行糾正。
大區經理職責:
1、客户服務部人員及日常工作的調配和管理。
2、對客服人員的培訓和激勵,員工工作業績和能力考核。
3、根據公司的發展戰略和思路,不斷完善服務管理體系,將部門的職能合理優化。
4、制定客服部各崗位的工作流程,根據市場的發展,及時進行改進、修訂。
5、受理客户投訴,協調各部門做好售後服務,並採取積極措施,預防客户投訴類事情的發生。
6、制定公司對市場和客户的服務計劃,全程控制和指導計劃內容的實施。
7、客户分析與行為調查,收集客户信息,並反饋給相關部門。
8、客户關係維護及定期的總體客户關係的評價。
9、參與企業重大客户服務項目管理活動的決策。
10、建立400客服熱線,收集整理市場中的各類信息,廣泛聽取客户意見。
11、向所屬員工傳達公司決策者的具體客户服務指導意見,並予落實。
12、及時瞭解客户的需求,聽取客户的意見和建議,完善服務項目,不斷改進服務方式。
13、觀察市場發展動態,及時消除發現市場的各環節安全隱患,防患於未然。
14、根據公司領導的有關指示,處理其他相關緊急服務事項。
客服主管職責:
1、加強公司客户關係管理信息平台模塊管理及其流程監控管理。
2、熱情認真接待客户來訪,接聽客户服務熱線電話,虛心聽取客户的意見或建議,並按國家有關法律法規和公司文件做好解釋工作。
3、建立公司客户投訴處理與客户回訪制度,爭取訪問每一個公司客户,並將客户意見的收集與反饋。
4、及時向部門經理及涉及投訴的部門反映問題和得到答覆及處理方案。
5、作好客户投訴記錄,跟蹤客户投訴問題的處理過程並與客户保持溝通聯繫。
6、收集各競爭對手及其它公司的客户服務動態。
7、完成上級領導交辦的其它工作。
客户關係專員職責:
1、建立客户信息調查、收集通路和相關流程,並負責對其的維護。
2、對各種客户調查結果的可信度,使用價值作出分析判斷,彙總結果。
3、客户信息的調查、收集、分析和運用,客户檔案中客户信息模塊內容的維護。
4、對各類客服檔案的及時整理和管理,對其進行密級分類。
5、對競爭對手相關動態的關注和對惡意攻擊公司情況的收集。
6、市場上同行業運營狀態的調查和相關政策的瞭解。
客户投訴專員職責:
1、制定客户投訴處理程序和規定。
2、客户投訴的受理登記,對投訴進行分類、分級,並確定具體的處理部門。
3、根據投訴類別和情況,提出處理意見。
4、協助相關部門對客户投訴原因的調查,出具投訴調查報告,提出處理意見。
5、對重大投訴問題的及時彙報,以及對該類問題處理後相應客户的跟蹤回訪。
6、接受對惡意投訴的調查,對造成惡劣影響的,提交相關調查內容。
7、對投訴處理整套管理資料的彙總和存檔。
8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。
9、協調本部門各項工作的開展,不斷完善客户服務管理體系。 400客服專員職責:
1、受理客户對公司的產品和服務的意見、建議和投訴,整理並轉至相關人員處理。
2、對400客服設備的維護和保養,保證客服工作的正常開展。
3、向各部門轉交客户來電。
4、整理編輯客户的來電信息,形成報告相關部門或領導參考。
5、產品及市場服務疑難遺留問題的及時回覆。
6、徵求客户(特別是大客户)的意見,及時調整服務方式和內容,保證與市場需求信息的暢通。
7、對諮詢查詢資料內容的更新,對資料內容的準備提供主導意見。
8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調查。
客服部崗位職責11
1、分解銷售計劃,組織客户經理完成目標任務;
2、組織客户經理完善客户信息資料,並實施動態管理;
4、組織收集市場信息,分析、預測客户捲煙銷售狀況,上報本部經理;
5、組織客户經理按照客户分類及服務標準為零售客户開展服務;
6、負責對客户經理的績效考核、日常管理等工作;
7、執行品牌培育方案,組織客户經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。
客服部崗位職責12
目的:
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度,以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質量並存,解客户之憂,樹公司誠信品牌。
我們的目標:與客户攜手共同打造一流的數字化教育產品。
第二條 服務對象
已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業成為職業習慣。
勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入,不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排,按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質要求
(1) 經驗:具有客服工作經驗,瞭解客户需求,熟悉企業運作方式和服務途徑;
(2) 職業素養:有涵養,有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產品知識;
(3) 交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關係處理,具有一定的'人格魅力,第一印象好,能給客户信任感;
(4) 應變能力:頭腦靈活,現場應變能力強,能夠主動掌控話題並恰當解決問題;
(5) 窗口形象:形象好,氣質佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業形象代表和產品代言人的風度;
(6) 工作態度:態度熱情,積極主動,能及時為客户服務,不計較個人得失,有奉獻精神。
第五條 客服代表崗位職責
(1) 負責所有經營區域客户的諮詢、查詢解答;
(2) 負責產品介紹、演示及客户使用問題等服務;
(3) 負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題;
(4) 負責做好工作日誌、週報、月報,及時反饋信息的統計、分析和彙報;
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規範
(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽客户電話要熱情,運用專業術語,認真解答客户提出的疑問,同時對自己的企業有信心,不對客户做誇大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目,並全面瞭解客户的詳細情況,嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題;
(4) 客服代表代表公司的形象,明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客户發生爭執,不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客户的投訴或抱怨時,要主動向客户致歉並妥善處理,並視情節輕重上報公司;
(6) 客服代表根據每天的工作情況,把客户反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記,特殊客户情況需向部門組長(或本中心負責人)彙報,並每月上報工作總結;
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度,按時出勤上下班,工作時間不得從事任何與工作無關的事情,如有發現按公司管理規定處罰。
客服部崗位職責13
1、對交易商開户資料及相關證件的存檔和保管,負責對交易商數據庫的.及時記錄和統計。
2、負責對每天的風險控制提示信息的整理、篩選、發送到存在風險的交易商的手機上。
3、負責對各地營業部和客户資料的分類存檔。
4、負責辦事處情況統計管理和信息傳遞工作。
5、負責內部聯系統計工作。
客服部崗位職責14
1、負責交易商入市協議的初審,辦理開户、銷户等手續。
2、接聽客服熱線,耐心解答客户問題,並做好相關記錄和整理。
3、負責對已所定客户的第二次開發工作,和對無市場負責人的客户的回訪工作。
4、定期清理交易商席位到期情況,及時催促交易商續簽入市協議。
5、定期整理客户反饋意見,提出整改意見並上報部門經理。
6、負責對各地辦事處開户情況的.管理、統計、文件和信息的傳遞。
7、協助部門負責人做好其他客服工作。
客服部崗位職責15
1、分析銷售計劃,組織客户經理完成目標任務;
2、組織客户經理完善客户信息資料,並實施動態管理;
3、組織收集市場信息,分析、預測客户捲煙銷售狀況;
4、組織客户經理按照客户分類及服務標準為客户開展服務;
5、組織客户執行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作;
6、負責客户經理的績效考核及日常管理工作;
7、完成上級組織交辦的其他工作。
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