旅行社服務質量跟蹤監督管理制度

旅行社服務質量跟蹤監督管理制度。

第一條 為了規範旅行社服務，保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益，促進旅遊業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。

第二條 本制度適用於經營活動及導遊服務質量的監督管理。

第三條 導遊員委派管理制度。

一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。

導遊員執行本旅行社的旅遊接待任務時，由該旅行社執行委派。導遊員被借調擔任其它旅行社導遊時，必須經所屬旅行社批准，由用人旅行社執行委派。社會導遊執行旅遊接待任務時，由用人旅行社執行委派。

二、導遊員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據。

行程單一式三聯，旅行社、導遊員、遊客各一聯，其中，導遊聯應當在導遊員執行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後，導遊員應向旅行社交還導遊聯，與旅行社聯、該旅遊接待任務的其它相關數據一併存盤備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、行程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應當把行程單作為旅遊合同附件與合同一併提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅遊合

同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作為合同附件提供給遊客，或於法律規定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。 如在旅法律程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導致行程不得不進行變更時，旅行社應採用《旅法律程變更確認書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行確認； 如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限於增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與遊客簽訂《旅法律程變更協議書》或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。

附：1、《旅法律程變更確認書示範文本》(用於因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅法律程變更協議書示範文本》(用於遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條遊客意見反饋制度。

一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監督的重要環節，也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集遊客反饋意見。

二、遊客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅遊局統一印製《江西省旅遊團隊服務質量調查表》供旅行社向遊客發放並收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質量監督管理所領取。

旅行社也可以自行印製包含《江西省旅遊團隊服務質量調查表》中全部內容的書面文件供遊客填寫。

附：3、《江西省旅遊團隊服務質量調查表》。

（二）發放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅遊業務或接受其它旅行社委託的旅遊業務，均應向遊客發放《江西省旅遊團隊服務質量調查表》或包含該表全部內容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅遊團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導遊員具體執行。

3、導遊員在發放時應向遊客準確説明該表各項內容，指導遊客如實填寫，並確保所有信息填寫完整。

4、導遊應收回全部已發放監督表，不得塗改或銷燬，並存入團隊檔案。

第六條旅遊質量監督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅法律政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、財務賬簿等情況的監督檢查。

二、檢查主體。

各級旅遊質量監督管理所依照各級旅遊局的授權具體實施監督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅遊質量監督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導遊服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅遊質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅遊質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質量監督管理所對轄區內旅行社實行的全面業務檢查，瞭解本年度內旅行社的規範經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現場檢查：各級旅遊質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅遊市場秩序、導遊服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關內容開展實地檢查。

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