淘寶客服工作職責(15篇)

淘寶客服工作職責1

通過阿里旺旺和客户售後溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集回頭客客信息（售後客服需要加線上購物的所有客户旺旺為好友），瞭解並分析客户需求，規劃回頭客服務方案。

（2）對前一天的遺留售後問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客户維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客户溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客户管理和溝通。

（3）負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員。

（4）定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況。

（5）負責發展維護良好的客户關係。

（6）建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客户進行分門別類。

（7）配合售前進行店內VIP的折上折。

（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯繫人進行相應溝通。

（9）配合售前進行掌櫃説、微博等的運營推廣。

（10）對刷交易/實際交易產品件數，每週進行相應統計，及時核對產品信息。

每日工作基本概要：

1、每天上線後對昨天晚上值班客服遺留售後問題和其他客服旺旺號留言進行統計整理進行相應處理。

2、搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的.運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與彙總，對投訴、退款客户進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。

3、對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客户好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與彙總。

4、下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售後聯繫，通過旺旺即時發送出貨信息給客户，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。

5、每週對下出貨單。

淘寶客服工作職責2

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.；

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客諮詢，回覆顧客留言，保證網店的.正常運作；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，並善於總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

5.、熱愛淘寶，強烈的客户服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細緻，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

7、有相關網店工作經驗者優先（LED燈具產品）。

淘寶客服工作職責3

1、進行日常的線上客服諮詢工作；

2、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客户提出的各種關於產品的信息；

3、負責收集、修改客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案；

4、做好客户詢價疑問工作，引導客户購買我們的產品

5、負責進行有效的客户管理和溝通；

6、負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員；

7、定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況；

8、負責發展維護良好的客户關係，處理好客户投訴工作；

9、負責組織公司產品的`售後服務工作；

10、記錄好每一天的工作日誌，記錄客户提出的問題，並及時解決；

11、建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統。

淘寶客服工作職責4

1、客户熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客户的同時，也關注大多數沉默客户，熟知本片區客户的基本情況，建立工作台帳，負責客户資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

2、負責辦理客户入住、遷出手續，受理單元入夥(交付)、住户卡的辦理;

3、客户關係建設：按照公司要求，以標準化、規範化的客户，換位思考，受理客户報修、諮詢、投訴等服務需求，並流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客户服務結束後，第一時間進行客户回訪;

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和複查;

5、搬家預約、客户的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;

6、負責客户當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的`收繳;

7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閒娛樂、健康教育等客户服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客户問詢時能夠流利解答;

8、負責客户裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對於難點客户協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

9、建立並維護良好的公共秩序，協調處理客户鄰里糾紛;

10、與客户密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客户滿意度調研，整理分析判斷客户需求並予以滿足，建立並保持良好的客户關係;

11、依照公司的社區文化，定期開展社區活動，在活動過程中與客户進行良好的溝通;

12、向客户提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙託管等特色服務，提升客户滿意度;

13、在日常與客户的溝通過程中，有效降低客户期望值，向客户講清楚物業的服務內容，使客户能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客户的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;

15、按公司要求對客户服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

淘寶客服工作職責5

1.熟悉產品，瞭解產品相關信息。對產品的特徵、功能、注意事項等做到了如指掌,便於解答客户提出的各種關於產品的信息；

2.做好客户詢價疑問工作，引導客户購買我們的產品，並向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我

們，擴大影響力；

3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以後的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力；

4.處理售前，售中，售後退換貨、退款等問題；

5.瞭解客户服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作；

6.熟練運用公司產品，解答客户提問並落實問題。

其他職責：

1.負責處理工行店鋪訂單的`售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負責京東、噹噹網的店鋪入駐；

4.完成領導安排的其他任務。

淘寶客服工作職責6

崗位職責

1、利用微信平台進行公司產品的銷售及推廣；

2、向顧客提供產品信息，回答顧客相關的.詢問並提供相應的建議；

3、學習產品知識和專業技術，不斷提高自身職業素質和技能；

4、對微信服務號的日常經營，及時更新、維護微信內容，發展粉絲規模和提升粉絲活躍度。

任職要求：

1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；

2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；

3、具備一定的分析及判斷能力，良好的客户服務意識；

4、思維敏捷，説服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識；

淘寶客服工作職責7

職責1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平台，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能説髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以説“您好！請不要着急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時，可以説“請稍等。。。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以説“讓您久等了，價格已改好，付款後我們會盡快安排發貨！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以説“您好！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並説“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯繫，儘快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以説“（微笑圖片）您好！先不要着急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以説“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個温馨的購物環境。

職責2、專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有説服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。本文來自淘巧

職責3、心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

職責4、服務態度

態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

職責5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

職責6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客户，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的.距離，這樣更容易鎖定一個長期的客户，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客户，當然，那種不值得長期交往的客户除外。

職責7、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裏必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉着，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家説出對自己有利的話語，比如買家説東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是説不退貨要我直接退款給你嗎？您是説如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

職責8、中差評處理

首先要本着合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然後加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不着的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服工作職責8

1、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，並善於總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

2.、熱愛淘寶，強烈的客户服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細緻，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;

3.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

淘寶客服工作職責9

一售前客服的要求：

1 仔細，有耐心，有責任感

2 打字速度快，有親和力

3 善於言談和表達自己，和客户能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高

4 熟悉掌握產品各項屬性

5 主動性強，主動推薦，挖掘客户需求

二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客户”，並且儘可能提高客户進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三售前客服的每日工作流程

1 進入後台，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作台的留言，有客户留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回覆，以便客户上線後可以看到。客户留言的問題要及時的解決。

3 售後問題做好簡單記錄，併發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢

4 客户拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客户聯繫，適當的催單。

四售前工作注意事項和必做內容

1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回覆(沒有客户進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來諮詢的客户(廣告的'阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，並進行營銷，備註，以便做後期潛在客户的營銷。

2 在接待客户的時候，不得擅自的將自己的客户轉給其他人，以免給客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客户視為自己的朋友一樣，不同的客户，採用不用的聊天方式去溝通，引導客户下單，有機會再向客户推薦其他熱銷，或者是關聯的產品4 商品在下單之後，一定要和客户核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客户比較好溝通的情況下，並且有強烈慾望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客户關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平台。

淘寶客服工作職責10

1、負責使用旺旺等聊天工具與客户溝通，解答客户疑問。

2、介紹店鋪產品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。

3、收集顧客意見並促進店面服務的完善。

4、處理客户售前、售中、售後問題、跟蹤物流等工作。

5、維護客户管理。

6、完成與協助上級分配的任務。

淘寶客服工作職責11

　一、淘寶客服日常工作

1. 承接好前來諮詢的客户，引導客户下單，完成銷售業績;

2. 及時查看後台訂單，對於已經下單的訂單及時發貨，核實客户收貨地址;

3. 處理好店鋪的售後問題，降低退款率;

4. 將店鋪後台訂單情況反饋給店鋪運營，及時調整運營策略;

5.對於拍下沒有下單的客户，進行進一步的休諮詢，記錄客户的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對;

6.維護好老客户。對於店鋪的老客户要保持聯繫，在活動或者節假日送去問候，提高店鋪的回購率。

　二、淘寶客服基本能力要求

1. 專業能力過硬：對於店鋪的產品要非常熟悉，這樣當客户來詢盤時，能夠快速解決客户的顧慮。

2. 態度謙和，語氣親切：謙和的態度會拉近賣家和客户的距離，也會讓客户感受到愉快的購物氛圍，便於店鋪的口碑傳播。

3. 打字速度快：這個是硬性要求。一般回覆客户的問題要控制在5分鐘之內，時間太長的話會大大降低客户的購物熱情，導致客户流失。

4. 對待客户真誠過：千萬不要誇大產品的效果，這樣對店鋪是很大的`損壞;相反真誠的描述會得到客户的理解。

淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩定，心思細膩。並且客服對於一個店鋪的銷售業績是起着很大的作用的。

淘寶客服工作職責12

1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優惠策略，贈品等事宜的通知。

2、檢查快捷回覆，是否按照要求同步設置了快捷回覆。

3、瞭解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優化。

4、這裏我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回覆話術也進行整理，看看自己是在哪一個環節導致與客户的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

5、將昨天晚班以後靜默的單子進行備註，以便於庫房的統計發貨。

6、將未付款的訂單進行催付，這裏需要注意的是催付的時候儘量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優惠活動，也可以從優惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉化的對象。

7、接待諮詢的買家

歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備註——配合庫房發貨

8、買家的信息整理

買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對於轉化進來的'買家我們要根據這個買家的特徵進行打標備註的信息蒐集。對於沒有轉化進來的買家我們首先要蒐集下客户給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都説我們的款式不新穎，衣服土氣，那麼我麼你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對於沒有成交的客户，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客户庫中，久而久之這些客户在我們的潛移默化之下，轉化的機率還是很大的。

1、通過旺旺和客户溝通，解答客户問題，引導和識別潛在客户，提供產品在線諮詢和銷售，引導客户網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

2、端正服務態度，引導客户收貨好評，提高店鋪評價；

3、獨立處理日常簡單的售前問題；

4、及時跟進訂單是否成功訂購，並給予跟蹤；

5、回覆客户問題，儘可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

6、準確無誤回覆客户問題，切忌答非所問，不斷引導客户購買，快速促成成交；

7、打字速度不得低於80字/分；

8、優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；

9、成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

10、未及時回覆或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題。

淘寶客服工作職責13

1、通過xx和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

2、負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案。

3、負責進行有效的客户管理和溝通。

4、負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員，定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的'情況。

5、負責發展維護良好的客户關係。

6、負責組織公司產品的售後服務工作。

7、建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統。

8、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

淘寶客服工作職責14

1、負責淘寶（天貓）平台在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前諮詢：回覆顧客諮詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

2、負責客服團隊的`建設及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規範；合理配置天貓業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4、建立並完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

5、負責客户團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。