做好酒店質檢有哪些關鍵點
質檢簡稱服務質量檢查,是通過檢查發現各崗位服務質量存在的問題,並監督落實整改,也是提高酒店服務質量的有效手段。下面,小編為大家講講有效做好酒店質檢的關鍵點,希望對大家有所幫助!
質檢員培訓
質檢員是由各部門推薦,只熟悉本崗位的操作程序,為更好地開展檢查工作,必須安排質檢員培訓,掌握其他崗位的操作流程,形式可分為在崗培訓和輪崗培訓。
培訓內容包括:質檢制度、檢查標準、跟崗學習等,培訓對質檢員來説也是一種提高,既滿足了質檢的需要,也為酒店儲備人才打好基礎。
嚴格落實質檢
一切準備工作都做好了,就需要嚴格執行,在執行過程中,減少人為因素的影響,例如:無故取消、減少檢查項目、查而不報等等。質檢是一項系統工程,不能三天打魚兩天曬網,而且在實施過程中,要根據現實情況,不斷調整檢查時間、內容和形式。
開展質檢初期,可採取固定時間和形式,例如每週兩次檢查,時間已提前通知,檢查內容主要是員工儀容儀表、禮貌禮節、衞生環境、客房等;當開展一段時間後,所查出的問題會越來越少,各部門也會有相應的應對措施,就必須調整質檢,改成隨機檢查,項目更加齊全。
充分授權質檢
質檢是對全酒店的檢查,如果得不到充分授權,會導致質檢開展不順利,酒店總經理要召開質檢專題會議,為質檢工作保駕護航。
單純意義上的人力資源部或質檢部都沒有權利對其他部門進行檢查,為便於質檢工作的開展,就需要酒店總經理充分授權,賦予質檢部執行檢查的權利,並高度關注檢查結果和整改情況。當質檢部有了尚方寶劍,才能更好地開展質檢工作,充分發揮其作用。
建立質檢制度
制度是工作開展的保障,從管理層面將質檢制度化,例如《質檢檢查制度》、《質檢監督制度》、《質檢員管理制度》、《質檢獎懲制度》等等。在相關制度中,確定質檢領導小組成員,規定質檢時間、範圍及要求,明確質檢項目和實施質檢的標準依據。
通過這些制度的建立,讓酒店全員對質檢有初步的認識,為質檢工作的開展奠定紮實基礎,做到“有法可依”。
建立質檢標準
要開展質檢工作,首先必須知道檢查什麼、檢查的標準是什麼?為此要制定質檢標準,標準分為:儀容儀表、禮貌禮節、行為規範、操作程序、服務流程、衞生清潔等方面,每項服務程序的檢查內容都包含流程、員工表現、硬件設施、溝通協助、培訓情況等。
標準要求各服務都要做到銜接流暢、崗位與崗位之間的`服務水平要達到均衡,避免服務質量出現大的差距或大的波動。
組件質檢員隊伍
有了制度、有了標準,誰來執行檢查呢?單純依靠質檢部是不夠的,畢竟質檢部人員有限,檢查的時間、範圍受限制,因此要成立兼職質檢員隊伍。
由各部門推薦責任心強、敢説話的基層員工和管理人員參加,成立質檢小組,主管質檢工作的副總經理單位組長,人力資源部總監或經理擔任副組長,成員包括質檢主管和兼職質檢員。
落實問責制
問責制是對部門經理的一種督促,質檢所查出的問題,部門經理要高度重視,並落實整改,避免再次出現,如部門整改不力,需要進行原因説明,無法做出解釋的,要追究其責任。
獎懲結合
對違規操作或不符合要求的,質檢部有直接簽單處理的權利,同時對錶現好的,有建議獎勵的責任,通過獎懲結合,進一步提高員工工作積極性,最終達到提高酒店整體服務質量的目的。
質檢與培訓有機結合
質檢查出的問題,與部門培訓的關係密不可分,員工儀容儀表、禮貌禮節、衞生環境等等這些都可以通過培訓加以改善、提高,質檢與培訓是相互相成的,質檢促進培訓的提高,培訓解決質檢中的不足。當質檢和培訓有機結合在一起,酒店的服務質量將得到很好的提高。
做好質檢工作不是一朝一夕的事,質檢是一項系統工程,需要質檢部和質檢員在實踐工作中,不斷總結提高,還需要各部門管理人員端正認識,配合質檢工作,積極落實整改。在全酒店人員的共同努力下,服務質量一定能得到提高。
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