客户關係維護方法
客户維護的核心是讓客户不但對其所使用的產品放心,而且要讓客户感受到我們良好的服務與產品附加值,最終形成比較穩定的、忠誠度高的用户羣,形成一定規模的產品市場,那麼在現實生活中該如何去具體操作呢?
一、客户維護要有一個周全的客户資料數據庫
不管您有多麼聰明的大腦和多好的記憶力,也是不可能記住您客户的每一個細節的,所以有一個客户的資料庫是必須的,也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要創建數據庫,頭就大了。可實際上創建數據庫並沒有多難,最簡單的客户數據庫就是您手機的通訊錄,但在這裏我並不推薦您把手機通訊錄做為您的客户數據庫,因為它太簡單了,不能輸入您需要的客户數據庫資料,不能滿足日常工作需要。如果您樂意,可以到網上搜索一下,有很多類似客户數據庫的軟件可用。我這裏推薦使用肯為旎免費辦公平台(後面的敍述均簡稱為辦公平台),推薦原因一是免費,二是它創新了很多維護客户的方法,完全能滿足維護客户的需求(這一點可從後面的操作中看出來)。
實際上,使用這個辦公平台創建客户數據庫是十分簡單和高效的,因為它可以從您的手機中導入,即使您手機中有2000個客户,您都可以在10分鐘左右(以目前流行的計算機配置來參考)導入到您的計算機中的辦公平台中。如此高效、如此簡單,讓自稱為計算機愛好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導入方法:使用手機自有功能導出一個csv格式的文件,直接導入到本平台中就可以了(詳細的方法請參閲其幫助手冊,這裏不再囉嗦)。
導入完成後您可以編輯完善客户資料,利用本平台通訊錄下的備註(可添加文本信息)或添加評論功能(可添加富文本信息即網頁形式的圖文信息)來無限制地增加任何您需要的資料,滿足您的客户維護需求,當然,這一步也可以在日常工作逐步來完成。
二、將客户分組
客户價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客户維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平台的通訊錄分組功能,您可以按照您的需求隨意並無限制地進行分組,比如,您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客户、普通用户、集團客户等等。
在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來利潤的客户按照您的標準來進行分組,然後用不同的策略予以特別對待,或根據利潤大小來分配工作時間,贏得更多的商業利潤。不同的行業,衡量的標準不一樣。比如金融行業,看客户是不是購買了很多不同的理財產品,他是否有很多的貸款,銀行從他身上賺的錢多少,以此來評判客户價值的高低。
您也可以仔細觀察客户的需求和習慣,並詳細地記錄下來(利用此平台的添加評論功能在通訊錄中添加),這些記錄就是以後的客户服務中需要注意的細節。這種做法花費不多,效果卻非常好,往往能獲得客户很高的評價。
三、客户維護的二八理論
人的生命是有限的,時間更是寶貴的,如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示,並結合本平台的分組功能以最大化您的時間。
在很多行業,20%的最有價值的客户能給企業帶來80%的利潤。相反,很多客户對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作,或許要付出不小的代價,但卻是值得的。另外,80%的客户中有20%的顧客是在浪費企業的資源,對於他們,企業有必要果斷地放棄;對於剩下的60%的客户是不虧不賺的,但能維護企業規模,企業要儘量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的.人有什麼特徵,他們為什麼會忠誠這個品牌,該採取什麼策略讓他們繼續保持忠誠,來產生企業的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客户變成忠誠”,這樣做沒有太大的意義。有些客户縱然變成了忠誠客户,企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業不斷地降價和促銷,這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然,對於那些有潛力的、高價值的客户,則要提高他們的忠誠度,使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。
四、客户維護的時間分割技巧
如果您與客户進行面談,我向您推薦“兩分鐘談主題,八分鐘聊家常或時事”的時間分配和談判技巧,因為這樣做可能會讓雙方很愉快,有了這種體驗,客户維護就成功了。
五、客户維護成敗分析
利用本平台自有的總結記錄功能(“綜合辦公”菜單下的“經驗與總結”)來隨時記錄和分析客户維護情況,以備忘或提高自己的工作能力。對於流失的客户,首先要找到問題的癥結所在:客户為什麼會流失?哪一類的客户在流失?是什麼時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在,而不是放在流失的客户身上。之後,根據發現的問題深度挖掘,對症下藥。譬如某某銷售經理,發現客户對他們的服務不滿意,訂單下滑。調查後才知道,由於公司要上市,增加大量的制度和審批手續,客户嫌麻煩,而且覺得他們花費了太多的時間,更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了,所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題後,公司及時改變處理方式,以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
六、經常聯絡或回訪客户,也是增進客户關係的有效途徑
利用本平台通訊錄下的多選發送短信和多選發送電子郵件可以十分輕鬆地在節假日給客户發短信或者E-MAIL問候。時時聯絡感情,千萬不要讓客户以為您忘記他或她了,畢竟這是中國的傳統!
部分用户可適當並且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客户要上門拜訪、交流,並帶上公司的小禮品,關鍵時機宴請重要的客户;及時在您的客户資料庫中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址,畢竟重要客户佔了您大部分的銷售額,引起足夠的重視是沒錯的。
回訪客户時,銷售人員應隨時瞭解客户使用產品的情況;瞭解客户近期有無新的需求,以便發現新的銷售機會;向客户宣傳、推介新產品,創造再銷售。
另外,注意你的正裝穿着和言談的嚴肅性和隨和性,這是面見客户時必須的,即提高了自己的形象,也是尊重客户的表現。
七、與客户擁有共同的利益
在生意場上沒有永遠的朋友,只有永遠的共同利益,如果你和你的客户之間沒有共同的利益,那麼你的客户正在悄悄的流失。請永遠記住,如何讓你和客户之間的利益最大化,是維護客户關係的中心。
同樣,人與人之間也需要感情和禮品的潤滑的,千萬別忘了送給客户一些合適的小禮品,或者給客户一定的返利政策。如果生意效益確實不錯,最好還能給客户一點意外的實惠。因為這樣做了,您才能提升與客户的關係,才能逐步提高客户的忠誠度。
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