三種客户關係管理系統的差別

傳統型CRM需要用户在公司內部安裝軟件，託管型CRM用户在互聯網上直接使用。兩種CRM的主要區別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。

若從CRM的應用分類，可分為銷售(Sales)、服務與支持(Service&Support)和營銷(Marketing)這三大類。而近年又出現了高擴展性的CRM平台軟件，國外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國內廠商800CRM和MetaCRM在平台技術上領先。

CRM廠商多依據產品功能、行業定位、特性等區分不同種類的CRM模塊。若單依照產品應用區分，大致可分為操作型、分析型和協同型等三大種CRM系統。而平台級CRM包含此三大系統並可擴展應用。一般企業在進行採購時，到底該選購哪一種呢?回答此問題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間的差異?

　　操作型CRM(Operational)

操作型CRM主要是通過業務流程的定製實施，讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、營銷自動化﹙MarketingAutomation﹚與客服自動化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移動辦公﹙MobileSales﹚及現場服務﹙FieldService﹚軟件工具等應用，都是屬於操作型CRM的範疇。簡單來説，操作型CRM可以説是“快速並正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。

　　分析型CRM(Analytical)

分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種與客户相關的資料，再通過報表系統地分析計算出宏觀規律，幫助企業全面地瞭解客户的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以我們可以説分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。

　　協同型CRM(Collaborative)

協同型CRM整合企業內部溝通、企業與客户接觸、互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網站、電子郵件、即時通訊工具等，其目標是提升企業內、企業與客户的溝通能力，同時強化服務時效與質量。國內的OA產品從IBMLotus延伸而來，並增強了中國企事業單位的審批流程，類似於協同型CRM。

如何選擇CRM?事實上這個問題很難有標準的答案。主流CRM產品通常會覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個廠商的產品價格各異。

成功選擇CRM的關鍵之一，是企業必須先有明確的CRM總體目標，有了總體目標之後，再推導出達成目標的“關鍵因素”與“考核指標”。然後再依據企業本身的'狀況分階段來完成。分階段實施，企業比較容易控制投入的資金與時間成本，而且評估階段性目標完成情況，也較容易。而銷售自動化系統是CRM的核心，也是實施的起點。

基於互聯網的託管型CRM有價廉物美、實施速度快的特點，已經在國外的中小企業普及，增長速度遠遠高於傳統CRM。國內自2004年八百客等公司推出託管型CRM以來，已有星火燎原之勢。而基於互聯網的軟件通常可以在線立即使用，而且有很多在線培訓材料和行業方案。

包括ERP、SCM等管理軟件多專注於為企業降低生產成本、提高產品質量和強化工作效率，也就是“節流”;而CRM軟件則側重於銷售、營銷和服務，幫助企業擴大業務量、提高客户滿意度和忠誠度，也就是“開源”。在現今競爭激烈的商業環境之中，過去多以產品為導向的企業運營模式，也逐漸轉移到以客户為中心的經營理念。想想看，當你和你的競爭對手都已採用ERP系統，你的競爭優勢在哪裏呢?