加強客户關係管理的建議

客户關係管理是企業針對不同客户採取不同方式手段為企業創造效益的一套管理系統，它最初由美國發明，也是典型的市場經濟大環境下的產物。下面小編為大家準備了關於加強客户關係管理的幾點建議：

　　首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統工具、對其思想認識上必須先過關。

電腦系統要不了多久培訓就能學會使用.但思想認識一旦根深蒂固就很難改變，方向錯了想得越遠就錯得越深，在使用系統的過程中必須滲入“客户導向”這種理念，跑客户就是在做市場，明確客户就是我們的生命線，培養好了客户就能為培養捲煙品牌創造良好前提，這不僅關係到國家利税，企業利潤，而且也是迎接國際競爭的前哨戰，這是每個煙草人都責無旁貸的。

　　第二，充分利用CRM系統，認真做好客户分類定位。

上面説到CRM系統有兩大核心理念，其一就是客户細分，雖然説國家局已經有了宏觀的客户分類標準，然而零售户個體差異性是其特點之一，我們只有在《煙草商業企業捲煙零售客户分類標準》下進一步細分好客户，才能夠把握住客户需求和捲煙市場信息的準確性。起初，我縣對客户分類定位不是很準確，每天訪銷結束所剩下的銷售任務甚至多到十幾件煙(一件為50條)，通過重新定位客户，準確細分客户後，雖然二類客户的數量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩餘銷售任務，全年2萬多箱煙的銷售任務，到目前為止也完成80%了。通過對捲煙市場調查，找準客户細分的定位方向，摸清客户的經營狀態，經濟實力，社會環境，同時，要切實對該片區的費習慣和消費趨勢進行深度調查，掌握好·全面的數據材料.為客户細分和客户個性化服務提供切實可行的數據。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯想是分銷。雖然行業不同， 但別人也是對症下藥的。1、可以利用CRM系統對客户所處的地段、消費結構、流動人口等數據進行分析，結合客户的銷售數據，預測其真實需求來作為評定分類的依據之一。2、建立客户細分適時反饋機制，制定《客户類別細分考核表》，每月適時考察防止分類貓膩，使分類動態化。客户類別鮮明化。3、對於一些誠信守法，紮實經營又具備一定銷售能力的客户要有區別對待，比如説可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統一標識、門面、櫃枱和店內裝璜，藉助中間商現有的渠道，進行有效零售點的擴張，市區與農村均可發展，形成規模效應。同時，我們要利用有效的經濟約束，抓住一定比重的控股權，就能使之及時準確地執行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強了對捲煙市場的調控能力。

　　第三，利用現有客户瞭解消費者，培養二級客户。

要把握捲煙市場動態，不抓住消費者或忽視這一環節都會影響“三率一度”的指標。在走訪市場過程中，我們都能發現消費者為確保購買捲煙的質量，都傾向於去口碑好，規模大的店子，別認為他們只是單單信任這些大零售户，因為這些客户是煙草公司的星級客户，有保證。説穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費者表觀誠意，走訪市場時，多向消費者宣傳公司的這些政策，協助零售客户向消費者推薦捲煙，必要時為消費者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費者見面日之類的活動，與消費者之間構建一個良好的交流平台，這樣的話既鞏固了消費基礎，又樹立了煙草公司的形象。

　　第四，利用CRM系統信息做好客户服務。

客户關係管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調動不了客户的積極性又失去的客户關係管理的`意義，我們要來促進管理，化服務於管理之中。在客户個性化服務上，要及時把握客户動態，你對客户熟知程度提高了，別人自然會對你信服，客户經理走訪市場也要求隨時注意客户經營狀況，分析判斷客户需求，做好轄區客户月度、季度、捲煙銷售品牌，銷售數據統計，不以偏概全，要有區別對待，結合客户實際情況，適時調整客户類別，真正體現客户類別能上能下，體現該客户在銷售上的個性讓客户深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實在為他們着想，為他們解決根本性問題。在進行新品推薦上。我們知道客户靠自身條件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯繫煙廠同志提供充足的產品信息和促銷品，帶着這些資料下市場或會同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客户那裏進行宣傳促銷活動，比如説軟經典1906雙喜，這是針對城鎮消費羣投放的，首先消費者對雙喜這個品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客户之中還是沒底，擔心推薦不出去，因此我們’幫助客户豎起煙廠宣傳牌，為客户發放一些樣品煙給消費者試吸，收集消費者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客户能夠主動向公司訂貨。在日常細節上，我們要體貼入微地關注客户，客户經理拜訪客户時儘量做些力所能及的事，臨走時留下一些温馨小提示，在熟悉客户的情況下。客户通訊出觀問題能主動幫助客户訂好貨，讓客户們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心裏暖融融的、然後你還得及時發現他的新變化，CRM系統裏有客户的個人資料，我們還可以建立特殊羣體資料如五保户、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節或客户生日能送上—些温暖，給予一些問候。這些對穩定客户、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動平台，如短信羣發服務等，及時向客户宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客户交流，全面充分地瞭解客户的想法、使得服務管理多元化，人性化。

最後，我們必須深刻認識到，煙草公司經營的最終目的是為國家創造税收，實現其社會價值。

種種管理手段，營銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇於創新的團隊，發揮集體的聰明才智，加強現有客户關係管理，完善營銷網絡，在工作過程中彰顯服務社會，感恩社會的企業文化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個社會的認可，哪怕國際市場競爭再激烈，我們也擁有一塊穩固的市場，在風雲變幻的市場競爭中處於不敗之地。