如何應對客户的抱怨

關於客户的抱怨，用中國一句古話“防民之口，甚於防川”來形容最貼切不過了。下面小編準備了關於如何應對客户抱怨的文章，歡迎大家參考!

　　應對客户抱怨的心理情緒準備

在解決客户抱怨的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛有個精闢的比喻，她認為企業與每個客户之間都有一個情緒賬户，每次愉快的服務經驗都會在這個情緒賬户中存入一筆數目，而每一次負面的服務經驗就立即會在情緒賬户中提領一筆數目(有時甚至連本帶利計算)。而你的情緒賬户一旦透支，也就意味着這個賬户關閉，客户關係歸於結束。

所以，為了維持這個情緒賬户，你必須要小心翼翼地照顧每一次與客户的接觸。當客户對服務提出抱怨時，你的情緒賬户究竟是穩定還是死定，就到了關鍵時刻，而這一時刻，你擁有良好的心理準備顯得尤為重要。

　　1. 把客户抱怨當做磨鍊

有一份平靜的、超然物外的心理對處理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事順心如意，那麼人就不可能有所長進。

　　2.不要感情用事

客户在抱怨時不可能都是彬彬有禮的，難免會出現過激的言行，在這種情況下你必須剋制自己，冷靜、緩慢地交談，這樣你才能緩衝客户的激動情緒，為自己爭取思考的時間。

　　3.不要害怕客户的抱怨

產品銷售的過程中不可能不出現問題，當產品出現問題後，客户的抱怨也是在所難免的，他們的目的只是解決自己的問題，而並非得理不饒人，非要糾纏不可。所以，當你面對客户的抱怨時，從客户的角度出發解決他的問題就可以了，因為客户的“攻擊”不是針對你的。

　　4. 要有隨時化解壓力的心理準備

當然，面對客户的抱怨會有很大的壓力，所以，你要學會採取第三者的立場來觀察自己忍受客户憤怒的姿態，同時也可向身邊的人訴説整個事件以及所遭受的痛苦，這樣你就可以安定自己的情緒了。

　　5.客户抱怨也是珍貴的情報

抱怨是一種不滿，也是一種信息，你的客户通過抱怨把他的需求主動反映給你，你也應該學會主動收集這種情報。這樣，你才能更好地提升自己的銷售水平。

　　電話抱怨的處理技巧

在處理客户抱怨時，除了遵循一般的程序外，還要掌握一定的'處理技巧，這有利於減少客户的抱怨，贏得客户的諒解與支持。

　　1.站在客户的立場上看待抱怨

不少銷售員把客户的抱怨視為小題大作、無理取鬧，這是由於銷售員僅僅把自己作為一個旁觀者來看待，再加上自己的“客觀”意見，就會忽視對客户抱怨的傾聽。所以，換個位置思考，站在客户的立場上，你就能夠理解客户的抱怨了。

　　2.態度平和， 大度從容

客户在抱怨時都帶有情緒，因此會比較衝動，如果你的態度與客户一樣情緒化，爭吵就在所難免了。所以，當你面對客户的抱怨時，要保持平和的心態，體諒客户的心情。

　　3.傾聽客户的牢騷

一般情況下，訴説是發泄怨氣的方法之一。抱怨的客户首先需要的是忠實的聽眾，此時你針鋒相對的解釋只能適得其反。面對客户的抱怨，你應該掌握傾聽的技巧，讓人家把話講完，消除怒氣，這樣才能與客户合作，解決問題。

　　處理客户抱怨的禁忌

　　1.輕率應允

當客户提出的要求需要我們給予一個肯定答覆的時候，如果它是不應辦的事情或辦不到的事情，千萬不能為了平息客户的抱怨而輕率應允。切記，一旦應允，就意味着必須兑現。

　　2. 推卸責任

客户費了好大的工夫找到公司，問張三説找李四，問李四推王五，都説不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那麼客户的情緒便可想而知了。另外，在處理客户抱怨時，無論客户有沒有責任，我們都不要輕易將責任推給客户，如果客户覺得自己有部分責任，他們會退讓。而如果你暗示或直接表明客户有責任，只會使情況更激化。

　　3.態度生硬

賣出東西就萬事大吉，對待客户的抱怨態度生硬，那麼這就會成為一錘子買賣，你以後只能再尋找新客户了。所以，用這種態度對待客户，只能讓你的路越走越窄。

　　4. 故意拖延

如果你想着客户耗不起時間，然後你對他説經理不在，明天再來，或者説現在沒有這種貨了。通過拖延，你把客户推走了，自然，客户也就會離你遠去。