如何解決客户抱怨

1． 耐心聆聽

接待客户的投訴及抱怨，不要先撇清自己的干係，不管是客户操作不當引起還是確實是企業自身產品有問題，我們首先要耐心聽取客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，而是鼓勵客户傾訴，發泄其不滿。當客户抱怨完畢，你再根據其敍述尋找原因。同時客服人員態度誠懇會降低客户的牴觸情緒，從而雙方可心平氣和地一起將問題解決。

2． 言語得體

客户對產品或服務不滿，在發泄不滿的過程中可能會出現言語過激，如果客服人員在溝通中與其針鋒相對，勢必惡化雙方的關係。所以在與客户溝通過程中，一定要注意用詞及語氣，一定要用委婉的語言與客户溝通，即使問題出在對方身上，也不能過於衝動，否則客户就會失望並且失去他對企業的信任。

3． 及時處理

處理客户的投訴及抱怨一定要及時，一但接到客户投訴或抱怨的信息，就要立即打電話給客户瞭解具體的情況，然後列出幾個解決方案，和客户協商最合適的解決辦法。這樣可以傳達企業解決問題的誠意，讓客户感受到自己是受尊重的，從而有效制止由此帶來的負面影響，將損失降至最低。

4． 逐層解決

如果確實是企業的原因導致客户的利益受損的，先由售後服務工作人員與客户溝通，若溝通不了，就讓其上次管理者親自致電客户，“領導”的出面會讓客户覺得自己受尊重並會在一定程度上化解客户的怨氣與不滿，也比較容易讓客户配合處理問題。

5． 適當補償

對於由於企業的原因導致客户利益受損時，我們要給予客户適當的補償。單純地解決客户的問題很多時候並不能平息客户心裏的不滿，給與一定的補償，讓客户得到額外的收穫，不僅能讓客户感受到企業解決問題的誠意，還能幫助客户重拾對企業的信心。

如何解決客户抱怨 [篇2]

1）告訴客户，你很瞭解他們的感受；

2）可以告訴客户，你是過來人（舉一個類似的情況來説明，告訴客户那也令你很生氣。告訴客户，同樣的事情也發生在你的身上）；

3）聽完整個過程：確定客户把所有的`事情都説出來了。不要插嘴。你可以提出問題，把事情弄的更清楚，同時找出令他們滿意的做法；

4）儘可能贊同他們的做法（絕對不要爭辯或生氣）；

5）記錄下來，並回頭與他們確認沒有遺漏任何客户所説的和想説的話；

6）不要推卸責任：“這不是我的工作”、“這種事情有別人負責”、“她現在不在這兒”。這些答覆都是客户不能接受的；

7）除了問題之外，找出共同話題來；

8）如果可能的話，幽默一下：笑可以使人暫時輕鬆下來；

9） 想辦法溝通，達成一個解決方案。如果可能的話，給客户一個選擇的機會。告訴客户你打算怎麼做，然後就去做；

10）事情解決後，打一通電話，做後續跟蹤；

11）自問：我學到了些什麼？我有什麼辦法可以防止這種情形再度發生？我需不需要做改變？v