客户關係維護，從提問開始

引導語：曾經身為一名理財經理以及現在二級支行個金部負責客户工作的經歷讓我知道與客户形成有效且良好溝通有多麼重要。下面是yjbys小編為你帶來的客户關係維護，從提問開始，希望對你有所幫助。

很多理財經理可能都有過這樣的經歷：跟某位客户聊了2-3個小時的天，但是回顧起來好像沒有什麼真正有用的內容，這樣的聊天被理財經理稱為“建立感情”或“拉進感情”;有的理財經理滔滔不絕地向客户推薦不同的產品，口乾舌燥之後，客户沒有任何表示的離開了;有些理財經理在每天堅持在廳堂營銷，但是好像只是做了大堂經理的工作，在客户的拓展和維護上卻沒有什麼成效。另一方面，很多管理條線的小夥伴也反映，不論是佈置產品銷售任務還是客户活動邀約，理財經理似乎都找不到目標客户，既不知道客户的金融服務需求，也不知道客户的活動偏好。既然理財經理每天工作的主要內容就是與客户進行溝通，但是為什麼仍然不瞭解客户呢?我們不排除部分理財經理的客户維護工作量不足，但更多的理財經理無法從客户端獲取有價值的信息，而總是流於無意義的溝通之中。

什麼是有效的、良好的溝通?我所理解的良好，是這個溝通讓客户有良好的服務體驗和個人感受;而所謂有效，是指通過與客户之間的交流獲得了有價值的客户信息，這個信息涵蓋內容非常廣泛，包括客户的個人信息、家庭情況、投資偏好等等，這些客户信息對於日後理財經理的客户維護、產品匹配、客户活動組織等等方面都非常有價值。

小JEAN在與部分理財經理私下溝通時，大家會抱怨行裏的客户數據資源沒有得到很好的利用，理財經理無法通過大數據技術進行客户的挖掘營銷。沒錯，現在很多Fintech公司充分利用了大數據技術進行客户的精準營銷，但首先可以進行精準營銷的產品仍然侷限於部分簡單的金融場景之中，其次這種大數據技術對長尾客户(中低端客户)不論在成本上還是營銷效果上更為有效，因為這部分客户更多的是需要一些標準化的金融服務。但是高端客户的金融需求是複雜的，更多的是依靠一對一的人工服務才可以滿足的。因此無論何時，理財經理都需要具備與客户進行有效且良好溝通的能力。

準確收集客户信息，並讓客户感受良好，與客户形成親密的維護關係是每一個成功理財經理都具備的能力。有些人似乎天生就具備與他人進行良好溝通的能力，而大部分人都需要學習和掌握其中的技巧。在所有溝通技巧中小JEAN認為最簡單也是最有效的方法就是---提問!

學會並運用好的提問，能夠讓理財經理在工作中的效率得到顯著的提升，並且幫助理財經理建立並深化與客户之間的關係，幫助銷售出更多的產品。提問，是直擊事物要害的強有力工具，也是開啟他人心理封閉之門的鑰匙。

　　1、提問，其實就是聆聽的最好方式

什麼樣的談話讓你感到舒服呢?大多數人都喜歡以自己為中心的談話，自己的想法和意見被對方重視。一定很多理財經理都會説，對呀，我們平時就是這樣做的。但是你是否獲得了你想要的信息呢?在大多數情況下，談話的話題都發散的.擴展開去，任憑客户閒聊耗盡時間，這時候，好的提問就會讓這場談話在理財經理圈定的“祕密花園”裏有序展開，而作為答者的客户仍然被置於中心的地位。

所以説一個提前設計的提問清單，讓理財經理和客户之間的溝通變得富有成效同時也讓客户感到了尊重。你不妨試試在下次客户約談前，問問自己想達成什麼樣的目的、想獲得什麼信息，把你的問題列成清單，在與客户溝通時呈現出來。

　　2、提問，瞭解客户的真正需求

在你向客户推介一款產品時，你是否知道客户的真實需求是什麼呢?

客户選擇一款產品可能出於以下原因：

正好可以滿足客户目前的某一需要

客户對目前的產品不滿意，想要尋求新的產品

客户對你非常信任，對你的推介充滿信心

只有滿足以上任一客户需求時，你的推薦才可能轉化為產品的實際銷售。通過提問，你可以獲得相關的信息。你可以直接向客户提問，比如“您是否對現在的投資滿意”獲得答案，並尋找推介產品的理由。也可以通過層層遞進的去問“為什麼”挖掘客户深層次的需求，發現他們真正需要的是什麼。“為什麼”是非常有力的問題，能夠讓客户更加深入地思考他們的真實想法，幫助他們直達問題的核心。在股票市場一片繁榮的時候，客户會向你主動諮詢股票型基金，當理財經理對客户進行風險評估時，會發現客户的風險承受能力要比熊市時出現不同程度的放大，這時客户所認為的風險承受能力其實是不真實的，客户的真實風險承受力被市場的走勢所影響，如果以此為依據去為客户匹配產品，在後期維護時很可能出現問題。理財經理應該通過不斷的提問，深挖客户的真實想法，引導客户反思自己的真實需求。

　　3、提問，收集有價值的客户信息

前言曾經提到過有效的溝通是獲得了包括客户的個人信息、家庭情況、投資偏好等有價值的客户信息。這些信息將對我們進行客户維護、產品銷售起到至關重要的作用。當分配產品指標後、組織客户活動時，理財經理可以根據日常收集的客户信息尋找目標客户。有經驗的理財經理可以很老道的在聊天之中尋找到這些信息，但對於大多數理財經理，小JEAN仍然建議提前列出問題清單，將這些問題在與客户溝通中不着痕跡的提出來，從而進行有效的信息收集，久而久之，理財經理就會形成一套成熟流暢的溝通“套路”，從而提高捕捉客户信息的效率。

　　4、提問，可以密切與客户之間的關係、拉近與客户之間的距離

　　---挖掘客户的真實慾望，讓客户向你敞開心扉

很多理財經理都有這樣的困惑，無論與客户交流多少次，好像都無法真正走入客户的心裏，只是停留在表面的寒暄。你會順着客户去聊天、去讚美客户，但如果僅僅做這裏，記過無法與客户形成密切的關係，理財經理需要去挖掘客户內心深處最真實的渴望和想法。只有當客户向你敞開心扉，你才真正獲得了客户的信任。理財經理不妨試着去問問客户“你的夢想是什麼”、“目前為至，什麼讓他感覺最具挑戰性”，這些直指內心深處的話題將快速接近理財經理與客户之間的距離。

　　好的問題是最高形式的讚美

誰都希望獲得別人的讚美，對於高端客户來講，不乏排除“奉承”他的銀行理財經理，如果你想在這些人中脱穎而出，讓客户對你留下深刻的印象，不妨試試通過提問的形式。

對於事業有成的客户，理財經理可以去問問他們的”事業是如何開始的”，讓客户展示自己最為成功的一面，與此同時，你也可以發現客户的閃光點和藴藏其中彌足珍貴的東西。你也可以通過“什麼經歷對你影響最大”、“什麼事情讓你最為滿意”等問題讓客户有機會向你訴説他引以為傲的人生經驗。我想這樣不着痕跡的問題才是對客户最高形式的讚美吧!

如何將流於表面的客户關係轉換成更密切的情感聯繫呢?只有當彼此更好地瞭解對方之後才可以加深雙方之間的關係。這就意味着理財經理必須與客户分享自身重要的經歷，袒露個人的私事，通過情感而不僅僅是業務層面的關係來維繫你們之間的關係。好的問題可以讓那些客户原本不會主動談起內容自然呈現給理財經理，讓彼此關係得以昇華。