如何通過客户關係管理創造共同價值
客户關係管理是一種以客户滿意度為重點的管理戰略。客户關係管理如何創造共同價值?下面小編準備了關於,提供給大家參考!
20世紀50年代後,越來越多的企業開始關注客户對產品的滿意程度,展開了以客户關係管理為主的企業戰略,而這些戰略的效果並不明顯。這主要是由於隨着體驗消費模式的到來,顧客與企業的關係由線型模式轉變為網型模式,供應鏈中的各個個體都成為了價值創造的主體之一。在這種情況下,顧客不再滿足於產品或服務的本身,而希望參與到產品的生產過程中去,通過對產品或公司的體驗來共同創造價值。
伴隨着這些變化,共同創造價值理論應運而生,將傳統的客户關係管理髮展為以消費者體驗為基礎,消費者與企業共同創造價值的新型客户關係管理模式。
共同創造價值理論
隨着經濟的不斷髮展,企業的生產能力不斷提高,社會的物質供給也極大的豐富。與此同時,消費者的消費行為也發生了改變,消費者對產品的需求不再僅僅是產品的使用價值,而是包含了一系列的心理需求和個性化需求。目前,消費行為出現的新趨勢主要有:消費者更加註重個性化、更加註重購物過程中的體驗、更加註重產品服務等。越來越多的消費者渴望參加到與企業的互動之去。
在20世紀中後期,多數企業開始注重企業價值鏈的管理。在傳統的價值鏈中只包括供應商、生產商、銷售商三個主體,而將消費者排除在價值鏈之外。進入21世紀後,隨着消費者消費行為的改變,消費者逐漸進入到價值鏈中,與企業共同創造價值。這種共同創造價值的活動具有一些特點,首先,消費者成為了價值的創造過程的一員,單個的消費者參與到價值鏈的創造過程中並與其他消費者共享信息,實現了價值的最大化;其次,在共同創造價值的過程中,消費者之間形成了網狀的`關係,各成員間可以實現信息共享,這種網絡結構最終可以使具有相同特徵的消費者構成一個羣體;最後,這種共同創造價值基於客户的體驗,消費者在與企業互動的過程中參與到價值創造中。消費者與企業的互動可以從多個角度出發,例如消費者可以參加到產品的研發中去,企業根據消費者的需求來創造新產品;消費者也參與企業的生產,幫助企業完成部分工作,同時也可以幫助企業進行產品的推廣和宣傳。
客户關係管理的改進
根據共同創造價值觀點,企業在進行客户關係管理時必須與消費者充分互動,讓消費者加入到價值創造中去,建立穩定的客户關係。在客户關係管理改進中,企業不能以自身的條件來進行設計生產,而應與客户充分互動,更好地根據消費者需求來進行生產。在新的消費模式下,企業應更加關注消費者購物的心理過程,通過消費體驗來不斷改進自身的產品與服務;同時,通過與消費者的溝通,建立穩定的客户關係。
在共同創造價值的前提下,企業的客户管理信息系統也要進行必要的改進,將客户體驗功能融合到系統中去。企業對於消費者的信息應進行歸納,將同類的消費者進行劃分,並使同類消費者可以進行有效的溝通。在對消費者的數據管理中,除了有反映消費者基本信息的描述性數據外,還應加入其他信息,主要有:一、促銷數據,目的是將企業的促銷活動及時傳達給消費者;二、交互數據,記錄企業員工與消費者的溝通過程;三、體驗數據,記錄消費者在購買過程中的心理狀況。
在客户關係管理的改進過程中,企業必須同時加強企業文化的建立,企業應加強對員工的培訓,促使員工在與消費者的溝通中發現消費者的需求,並建立穩定的客户關係;新模式下的客户關係管理要求構建共同價值網絡,這就要求企業加強相關的改進,使企業內部實現協調性。企業的組織結構也應該進行相應的調整,為了適應網狀的客户關係模式,企業應加強組織的扁平化,充分發揮員工的積極性,以實現企業員工能夠快速的對客户的需求進行反應;同時企業要將業務流程化,使各個部門能夠根據及時應對用户提出的要求。
隨着企業生產力水平的提高,消費者的消費模式也在發生着變化。為了提升企業競爭力,維持穩定的客户關係,企業必須對傳統的客户關係管理模式進行改進,這種改進不僅僅包括技術領域的加強,還包括企業對客户體驗的管理與協調。改進後的客户關係管理將消費者加入到價值創造過程中,注重企業與消費者之間的溝通,以消費者的需求進行生產,這樣才能做到了真正的以“客户為中心”。
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