如何正確掌握客户關係管理方法

在信息時代的今天，對企業商家而言所關心的不再是侷限於自身的產品質量、生產設備、員工的素質，更多的是關心自己的銷售羣體，也就是客户羣，關心他們的想法、需求以及購買目的。企業80%的利潤來自於20%的價值客户，客户關係管理通過對客户價值的量化評估，能夠幫助企業找到價值客户，將更多的關注投向價值客户，提高企業的經營水平。而對於客户來説，企業提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但也不僅僅如此，客户也會更看中企業對他們的關懷和重視程度。作為企業，我們只有不斷地挖掘新客户，維護好老客户的關係，佔領市場客户羣體的絕大多數份額，才能在整個領域取得一席之地。

一個企業要生存、要發展，就要不斷地滿足客户的需求，無論我們做出什麼樣的決策，最終都是為了這個的目的，企業發展所需的各種資源(包括人力、物力、生產力)都是可以創造的，但每個領域中的客户資源確是有限的。所以，企業在維護自己的客户羣中，總會面臨着一些問題：

1、對客户關係定義不清晰，從而使得對客户關係的定位不準確，對重要的.關鍵客户關懷和重視不夠，最後導致客户流失。

2、客户關係管理方法掌握不夠。對客户關係管理的業務流程吸收不夠，對流程的建設不夠準確系統。

3、明白三類客户關係的定義卻無法正確掌握各類客户的管理方法和擴展技巧，無法形成大規模戰鬥力。

4、知道如何開發新客户，卻不能很好得留住老客户。從而使得企業經營水平無法提升，市場擴展也滯後不前。

如何正確掌握客户關係管理的方法，理解客户關係的生命週期，掌握客户關係管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個完善的客户關係管理業務流程呢?

1、瞭解客户關係管理方法論的架構，把客户準確分為三類客户，A.戰略伙伴關係B.夥伴關係C.普通客户。A類為重點維護客户。當A類客户羣越來越廣時，你就會發現業績自然而然得提升上去。

2、卓越的客户關係的管理方法用8個字總結“量化、閉環、例行、支撐”，量化主要是指如何評估、規劃與考核;閉環針對全年管理日曆;例行的運作機制;支撐包括其工具及流程。

3、CRM流程是公司規劃的一個重要的一級流程，主要包括管理客户羣、管理客户關係、管理客户期望和滿意度三個功能模塊以及管理客户信息這個平台模塊。其內容重點對應CRM流暢的“管理客户關係”模塊，同時涉及“管理客户信息”模塊，這兩個模塊後續在IT流程上承載了客户關係管理工作的內容。理解三類客户關係(組織客户關係OR、關鍵客户關係KR、普通客户關係ER)之間的關係，強調OKE模型建設：OR是合作氛圍，能夠為整體客户關係造勢和擋風遮雨，KR是支撐，缺少支撐整個大廈無法建成或者立刻坍塌;ER是基礎，沒有堅實的地基，大廈修不高建不大。

對於企業商家，要有對自己客户分類識別的能力，懂得製作客户分類表，對客户進行不同層級的分類，對組織關係客户從4個方向、3個層級來展開10種武器的拓展方法來管理;根據6個維度，考量每個關鍵客户的具體表現，對比5個層級上進行分數匹配。對於普通關係客户，在LTC全流程的每一個階段，都要有明確的 ER拓展目標。建立分層分級溝通機制，結合自身實際做好戰略匹配。