10條建議，讓你的客服更加人性化

交易應是人性化的，即便是在網上進行。所以，當你為顧客提供支持時，不能把他們當成簡單的“票據”，這是不對的。顧客不能有種被當成等候隊列中的數字的感覺。相反，他們應覺得自己在與客服一對一交流。

這就意味着你的客服人員應該迅速響應，親和積極，富有人性化，即使這執行起來會有些困難。以下是一些小建議。

　　1. 即使沒有解決方案，也要立即響應

當你接到客户的詢問時，如果不能立刻提供解決方案，應該快速做出人性化的回覆，表示正在解決此問題。系統的即時自動回覆在這裏並不合適，我們都能體會顧客的感受：“這下倒好，我成了排隊中的一個數字!”

自動回覆實際上減少了顧客對我們解決問題的.信心。相反，一個快速回復只需花費20秒，但卻為你贏得了顧客的信心。

　　2. 對待顧客要人性化

想要聽起來友好、自然，需要稱呼顧客的名字，向他們問好，聊一些問題之外的話題，比如城市的天氣。最好的是，顧客也可能會模仿你的強調。

如果你是友好的，你的顧客自然也會一樣。即便是在問題解決之後，如果你一直保持這樣的態度，那麼顧客未來再次詢問也會感到更舒服，提供好的反饋。禮貌地交談也有利於留住顧客。

　　3. 個性化你的回覆

每一個情境都是不同的，所以每位顧客都需要有為他/她定製的信息。相反，答案庫裏的回答雖用得容易，卻容易給人留下不好的印象。這樣的回覆只適用於一遍遍回覆同樣的問題。相反，一定要個性化回覆，即使微小的變化，也要適用特定的顧客和場景。

　　4. 用多種方式予以解釋

不同人會對不同的事物產生共鳴。因此，同一件事要做好用不同方式表達的準備，例如用列表、gif圖或通過Skype和電話解釋。直到解決了問題為止。如我們之前所説：“不要浪費時間告訴人們點擊何處，要演示給他們看。”

　　5. 多用表情符號

用表情符號和貼紙交流往往更快速、表達內容也比文字更豐富。適當地在客服回覆中使用表情符號，顧客也會感到更親切，對話也不會顯得過於正式。

　　6. 不要以己度人

現代客服最主要的挑戰之一是與非技術人員討論技術問題。當你在回覆顧客時，永遠不要假設他們都精通技術。同樣的，也不要假設每個人都一無所知。任何一種假設都會被當成不敬或是傲慢。你需要把握平衡，做出適當的回答。

　　7. 不要過多承諾

永遠對你能做到的和不能做到的保持城市。過多承諾會導致你言而無信，也可減少顧客的滿意度。如果你產品的某個功能不能使用了，承認你的問題並向顧客道歉，並想辦法解決。這種透明度的感覺是真是的。假以時日，它會贏得顧客堅定的信任和尊重，這是非常寶貴的。

　　8. 顧客永遠是對的!

如果客户不明白如何使用你的產品，那這永遠都是你的錯。當某位客户對產品某種功能感到困惑時，這是你應有的態度。你應該對該問題表示歉意，並向顧客解釋可能的解決辦法，詢問他們解決問題的建議。

　　9. 換位思考，主動迴應

當有客户詢問：“我怎樣為顧客設置新的郵箱?”這個問題是在問題庫中的，而之後顧客往往還會問諸如此類的問題：“我能使用自己的主題和模板嗎?”，“我能改變發信地址嗎?”，“我怎樣才能看到發送結果?”等等。

因此，當你回答顧客的最初問題時，不要只回答當前的問題，還應主動回答一下下面可能關聯到的其他問題。

　　10. “邀請”式結束

應以“邀請”式結束客服對話，詢問顧客是否還有問題，以便弄清他們的問題是否得到了解決。你最不希望看到他們感覺對話被強制結束，客服沒有時間為他們服務。