客户關係管理對於企業的作用

企業在實施客户關係管理、提升企業競爭力時，要首先洞察客户關係管理的本質，然後針對企業的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。

　　一、客户關係管理的理論基礎

1、客户關係管理的定義

客户關係管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客户的過程。CRM是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客户或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客户的需求，並與客户建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客户滿意度及忠誠度，挽回失去的客户，保留現有的客户，不斷髮展新的客户，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客户羣。

2、客户關係管理的管理要素

客户關係管理的核心管理思想。首先是把客户作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客户發生的各種關係，不僅包括銷售過程中所發生的各種關係，還包括售後服務過程中所發生的各種關係;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客户、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客户個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。

3、客户關係管理的作用

(1)提高客户忠誠度

(2)建立商業進入壁壘

(3)創造雙贏的效果

(4)降低營銷成本

　　二、要把客户關係管理當成是一種戰略而非戰術

客户關係管理是一種戰術還是一種戰略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客户關係管理的效果大相徑庭。許多企業將客户關係管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。

　　三、客户關係管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額

銷售額的`提升、利潤的獲取是企業客户關係管理的終極目標，但是將客户關係管理直接作為提升企業銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷售利潤的提升應當是建立在客户滿意度、客户忠誠度之上的。有時候，很多企業認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵。現實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是隨着市場的發展，越來越多的顧客更看重企業帶給他們的超值服務，以及良好的企業形象。單純的價格戰和促銷措施反倒易於讓顧客對企業產生不信任感。

一個公司在地區的市場中，常常和其他公司打價格戰，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優質的售後服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客户就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這説明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶佔了市場，但是隻是一時的，這種採取低價銷售贏得的客户並不等於贏得了顧客忠誠。

　　四、我們追求規模，但是對企業最重要的是價值

一個公司在一個地區存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規模，但都面臨着一個問題—公司不賺錢，可持續發展投入不足。究其原因，就在於公司一直在盲目地開發顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客。客户關係管理的核心是顧客，但並不是所有與企業或者員工發生聯繫的企業或個人都是企業追求的顧客。這常讓公司走入一個誤區，與所有顧客建立穩定的關係是企業的良好願望，但是在現實中，企業是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經濟實力。

　　五、公司應該把客户管理管理當做一項工程，是需要長期投資的

很多企業期待建立一個軟件、建立一個客户關係管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業往往事與願違。為什麼呢?企業首先要明白客户關係管理軟件只是一個工具，它並不能解決客户關係管理中的一些核心問題。而客户關係管理是一個系統工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業長期的投資。